Bankové poistenie. Tlač o poisťovníctve, poisťovniach a poistnom trhu Čo sú to krabicové bankové produkty

Predaj poistných produktov sa postupne presúva z agentúrneho kanála do bánk. Zdá sa, že všetci by mali byť v poriadku: banky dostávajú províziu, poisťovatelia - klientskú základňu a úspory na prevádzkových nákladoch, vy a ja - zabalené v „škatuli“ poistné krytie. V skutočnosti sú všetci nešťastní.

Podáva sa večera

„Banky boli, sú a budú... provízia,“ zavtipkoval Maxim Danilov, viceprezident Celoruskej únie poisťovateľov (VSS), čím otvoril diskusiu za okrúhlym stolom o bankovom poistení organizovanom NRA a Banki.ru. ktorý sa konal v Moskve 10. októbra. V každom vtipe, ako viete, je zrnko pravdy.

Rast takzvaného bankopoistenia vytvára mnohé problémy pre poisťovateľov aj poistencov. Dobré len pre predajcov - banky. Ale aj potom, zatiaľ, kým sa na nich nezačal prúd sťažností na centrálnu banku kvôli missellingu (nesprávnemu predaju). A regulátor už varoval banky pred hrozbou nesprávneho rastu (u niektorých účastníkov trhu dosahuje 30 % všetkých tržieb), keď sa dobré poistné produkty predávajú do nesprávnych rúk, teda do tých, ktorí ich naozaj nepotrebujú. Navyše, klienti bánk často ani nerozumejú, čo si kúpili.

„Provízne“ chúťky bánk sú zároveň také vysoké, že na samotné poistné krytie v niektorých prípadoch nezostáva nič. Podľa účastníkov trhu v niektorých bankách pri niektorých produktoch (napríklad havarijné poistenie dlžníkov) provízia dosahuje 95 – 96 %. Aj keď sa podľa Maxima Danilova priemer za "život" pohybuje od 6% do 16%. Navyše pri trojročných zmluvách je provízia nižšia, pri 7-8-ročných - viac. Maximálna povolená provízia zo životného poistenia banky by mala byť podľa Danilova na úrovni 6 %.

Elman Mekhtiyev, výkonný viceprezident Asociácie ruských bánk, je presvedčený, že poisťovatelia a regulačné orgány sami „pokazili“ trh. Ak Poisťovne neponúkol bankám také vysoké provízie alebo neodmietol spoluprácu s bankami, ktoré ich požadujú, potom by nebol problém. „Našou sociálnou funkciou nie je „zabíjať“ spotrebiteľa,“ zdôraznil Mehdijev v reakcii na vyjadrenia kolegov, že banky by mali pochopiť svoju sociálnu rolu a obmedziť svoj apetít.

V niektorých bankách dosahuje provízia pri niektorých produktoch (napríklad havarijné poistenie dlžníkov) 95 – 96 %.

Na čo sa sťažujeme?

Nespokojnosť klientov bánk s poisteniami kupovanými náhodne alebo „na náklad“ môže mať za následok spomalenie rastu bankového predajného kanála, ktorý sa stal jedným z ťahúňov celého poistného trhu.

Na čo sa sťažujú nevedomí alebo náhodní poistenci? Nespokojní sú s ťažkosťami s vrátením poistného v období ochladzovania alebo pri predčasnom splatení úveru, nemožnosťou odmietnutia poistenia podľa kolektívnych zmlúv, ku ktorým sa klient banky jednoducho pripojí. Nedostatočná informovanosť o kupovanom produkte môže slúžiť aj ako zlá služba zákazníkom, poisťovateľom a samotným bankám. Klient spravidla nemá podozrenie na výšku odmeny, ktorú banka dostáva. Inak by možno klient na takéto podmienky nepristúpil, uvedomujúc si, že vysoká provízia banky mu v skutočnosti „žerie“ poistnú ochranu.

Sťažnosti poistencov majú spravidla niekoľko možností:
"Na základe dohody ILI mi bol sľúbený výnos vyšší ako úrok z bankového vkladu, ale nedostal som žiadny príjem!"
"Myslel som si, že ILI je to isté ako záloha, len s poistením, ale ukázalo sa, že neexistujú žiadne záruky od štátu."
„O šesť mesiacov neskôr som náhodou zistil, že pri žiadosti o úver som bol poistený onkologické ochorenia».
"Banka mi povedala, že táto politika je pre mňa výhodná, pretože poisťovňa aj tak zaplatí úver, ak nebudem môcť."
"Poistenie ma stálo 50 000 rubľov s pôžičkou 149 000, to znamená, že som za pôžičku preplatil VIAC AKO TRETINU."

Škodlivá slečna Selingová

Týmto prístupom bánk k predaju trpí povesť poisťovní, ktorých produkty sa predávajú „na nesprávnom mieste“, a celého poisťovníctva ako celku. „Teraz v skutočnosti poistný produkt funguje pre banku a jej províziu, ale nie pre klienta. A to je pre nás problém,“ posťažoval sa Maxim Danilov pri okrúhlom stole portálu Banki.ru a Národného ratingová agentúra. Danilov si je zároveň istý, že v strednodobom horizonte zostanú hlavné objemy predaja poistných produktov napriek túžbe po digitalizácii stále v bankách.

Podľa Danilova si banky okolo seba vytvorili ekosystém, v ktorom sa poisťovne a správcovské spoločnosti stali len „prídavkami“. Vladimir Chernikov, generálny riaditeľ spoločnosti Ingosstrakh Zhizn, nesúhlasil s Danilovom v otázke úlohy poisťovateľov. „Banky skutočne vytvorili ekosystém, ale podľa môjho názoru poisťovne zohrávajú úlohu potravinárskych tovární,“ povedal.

Vladimir Chernikov súhlasí s tým, že chybný predaj na trhu je skutočne problém, ale dá sa vyriešiť s náležitou pozornosťou zo strany banky aj poisťovne. Jeden z týchto spôsobov nazval uvítacie telefonáty zamestnancov poisťovne novému klientovi. “Podľa ich výsledkov sú, samozrejme, ukončenia. Robíme ich rýchlo, keďže je pre nás dôležité udržať klientsky segment, - povedal generálny riaditeľ IC Ingosstrakh Life. "Stáva sa však aj to, že klient po uvítacom hovore napísal list o ukončení, potom si to rozmyslel a vrátil sa o dva alebo tri týždne neskôr." Chernikov uviedol príklad klasického missellingu, keď si jedného dňa klient v banke kúpil „celú krabicu produktov v krabici“, ktorú mu v návale nadšenia vnútil pracovník banky. "Pracovali sme s klientom, zmenili sme jeho motiváciu, problém bol vyriešený," povedal poisťovateľ.

Ukazuje sa, že prístup poisťovateľa ku klientskej základni má aj konvenčné znamienko plus, keďže úroveň obnovy zmlúv o balených produktoch predávaných v banke je extrémne nízka. Zatiaľ, ako poznamenali účastníci okrúhleho stola, cez bankový kanál je potrebné predávať nielen jednoduché krabicové produkty, ktoré sa dajú kúpiť aj cez internet. „Štandardizované produkty životného poistenia a poistenia domácnosti možno kúpiť aj online,“ hovorí Vladimir Chernikov. — Existujú však produkty, ktoré sa ťažko predávajú online. Banková sieť je viac pripravená propagovať komplexné poistné produkty, akými sú kapitálové a investičné životné poistenie.“ Banky majú špecialistov, ktorí vedia klientovi vysvetliť, že životné poistenie a životné poistenie je súčasťou finančného plánovania, netreba tam investovať všetky dostupné peniaze.

Jednou z obľúbených oblastí bankového poistenia je predaj produktov, ktoré chránia zdravie. Vrátane rastúcich produktov poistenia závažných ochorení a telemedicíny (od 1. januára 2018 vstupuje do platnosti nedávno prijatý zákon o telemedicíne, ktorý výrazne rozšíri rozsah lekárskej starostlivosti na diaľku).

„Telemedicína má jasný predajný potenciál prostredníctvom partnerských kanálov. Produkty sa už začínajú formovať a spoločnosti spájajú svoje klientske základne s telemedicínou. Ide o jeden z produktov, ktorý má v budúcnosti potenciál rásť. Hypotekárne produkty, tie produkty, ktoré súvisia s spotrebiteľské úvery, bude naďalej rásť, ale pravdepodobne s oveľa menšou dynamikou, ako vidíme teraz, “uviedol námestník CEO spoločnosť "Absolut Insurance" Andrei Burlak počas diskusie.

Výkonná riaditeľka, vedúca oddelenia pre interakciu s poisťovňami Renaissance Credit Bank Maria Timoshenko upozornila na skutočnosť, že banky sa v súčasnosti zameriavajú na vývoj vlastných integrovaných produktov av blízkej budúcnosti budú vnútrobankové balíky služieb konkurovať bankovému poisteniu. Tymošenková vyzvala poisťovateľov, aby aktívne vyvíjali „zaujímavé produkty“, ktoré by zapadali do tejto schémy, a zamestnancov bánk, aby boli k zákazníkom pozornejší. "Všetky iniciatívy, ktoré vidíme od regulátora, sa týkajú kvality služieb," povedala. "Musíme sa ku klientovi správať normálne, pretože toto je náš klient a iného mať nebudeme."

Alina Sokolova, podpredsedníčka IC AlfaStrakhovanie, počas diskusie pri okrúhlom stole vyjadrila názor, že čas na „prázdne provízne produkty“ sa kráti. „Banky tiež intenzívne súťažia o klienta,“ zdôraznila. — Ale pre banku jej hlavná služba zostane hlavnou službou. Ak tu prehrá, žiadny príjem z provízií ho nezachráni.“ Zároveň poznamenala, že poisťovne nechcú bankovým balíkom konkurovať, ale chcú sa na nich podieľať.

Oľga KUCHEROVÁ, Banki.ru

Vzhľadom na slabý rast úverov začali banky aktívne predávať poistné produkty. Tento rok už zarobili na predaji poistiek takmer 60 miliárd rubľov.

Foto: Michail Mordasov / RIA Novosti

Spolupráca poisťovateľov s bankami sa čoraz viac podobá biznisu rovnocenných partnerov. Predtým boli poisťovne vnímané bankami len ako slabá stránka obchodu – poisťovne boli povinné držať finančné prostriedky na bankových účtoch, aby mali prístup k poistným programom dlžníkov a provízie z predaja poistenia dosahovali 90 % z ceny poistky.

Situácia sa začala meniť po kríze v roku 2014, keď banky čelili stagnácii úverov. Podľa výsledkov za deväť mesiacov roku 2016 sa bankám podarilo zarobiť na províziách z predaja poistných produktov 59,8 miliardy RUB. Politika predaja sa pre úverový sektor stala základnou činnosťou.

Poisťovatelia zas dostávajú z bankových predajov 23,1 % (204,7 miliardy rubľov za prvých deväť mesiacov roku 2016) zo všetkých poplatkov na trhu. Ide o druhý najväčší predajný kanál po agentúrnom kanáli pre spoločnosti, hovorí Oľga Bašová, riaditeľka hodnotenia poistenia v RAEX (Expert RA). Prostredníctvom jednotlivých agentov získali poisťovne za tri štvrťroky tohto roka 237,4 miliardy rubľov. poplatky (26,8 %). Zároveň sa podľa centrálnej banky znižuje priemerné percento provízií pre banky (29,1 % za deväť mesiacov roku 2016 oproti 30,6 % v predchádzajúcom roku). Toto číslo je však stále vyššie ako priemerná trhová odmena pre sprostredkovateľov (21,2 %) a provízia jednotlivých agentov je približne 16,4 % z ceny poistky.

Ide však o oficiálne údaje regulátora. Reálne provízie bánk sú oveľa vyššie ako štatistiky, priznávajú finančníci. Najpredávanejším typom produktov cez banky je životné poistenie: akumulačné, investičné, úverové (za deväť mesiacov od začiatku roka sa poistky predali za 124,5 miliardy rubľov). Banková provízia za životné poistenie dlžníka je stále neúmerne vysoká - 50-90%, v priemere - 75%, hovorí účastník trhu (podľa centrálnej banky 40,6%).

Pri akumulačnom a investičnom životnom poistení (LIS; banky ho ponúkajú ako alternatívu ku vkladom) provízia závisí od doby trvania zmluvy: čím je dlhšia, tým je percento banky vyššie. Podľa ILI je to 7-20 %, v priemere -12 %, hovorí finančník. Pri akumulačných poistkách (NSZH) sa provízia nepočíta z celej sumy poistného, ​​ale z príspevku za prvý rok: klient prispieva v splátkach, nie naraz. Za predaj UA poistky banka zvyčajne dostane od 40 % z výšky prvej splátky (pri päťročnom kontrakte) do 120 % (pri kontrakte na 20 rokov), hovorí účastník trhu.

„Vo VTB Bank tvorí príjem z predaja produktov poistenia a iných agentúrnych produktov približne 40 % príjmov z provízií pre retailových klientov,“ hovorí Natalya Sumakova, vedúca služby sporiacich a províznych produktov banky (príjmy z provízií VTB24 za deväť mesiacov roku 2016 vo výške 41,2 miliardy rubľov., vyplýva z výkazov banky). A v Promsvyazbank dosahujú poistné provízie až 30 % z celkovej provízie, Natalia Voloshina, riaditeľka depozitných a zúčtovacích produktov banky, uvádza údaje (provízie podľa vyhlásení banky predstavovali 14,3 miliardy rubľov za prvých deväť mesiace roku 2016). Agentúrne provízie Sberbank za deväť mesiacov tohto roka vzrástli na 7 miliárd z 5,1 miliardy rubľov. o rok skôr, vyplýva z vykazovania (čistý príjem z poplatkov a provízií - 251,7 miliardy rubľov). Koľko provízií presne za predaj poistenia dostala, banka nespresnila. Do konca roka vzrastú príjmy Sberbank z predaja poistných, investičných a dôchodkových produktov dcérskych spoločností o viac ako 40 %, uvádza Maxim Chernin, riaditeľ odboru starostlivosti o klientov Sberbank.

Od dlžníkov k nehnuteľnostiam

Pre poisťovateľov ostávajú banky ziskovým kanálom, keďže sa cez ne hromadne predávajú nízkostratové zmluvy – poistky proti úrazom (AC) a chorobám zo straty zamestnania, dodáva Oľga Bašová. „Ak je poisťovateľ v rovnakej skupine ako banka, „ziskové centrum“ sa presúva z poistenia na úverovú inštitúciu,“ vysvetľuje Tatyana Nikitina, vedúca oddelenia ratingu poistenia Národnej ratingovej agentúry. Poisťovatelia súhlasia s vysokými províziami, pretože tarify pre životné poistenie a od Národného zhromaždenia sú spravidla príliš vysoké, pripúšťa Igor Yurgens, prezident Celoruskej únie poisťovateľov: „V tarifnej štruktúre je miesto. tak za bankovú províziu, ako aj za príjem poisťovateľa.“ Nedávno sú však banky pripravené znížiť provízie v prospech rozšírenia pokrytia v rámci politiky, poznamenáva Alina Sokolova, viceprezidentka AlfaStrakhovanie.

Závislosť poisťovní na bankovom predajnom kanáli je heterogénna, no citeľná je najmä v životnom poistení. V IC Uralsib berie bankopoistenie 40 % z celkových poplatkov (vrátane životného poistenia), v AlfaStrakhovanie - asi 30 %, hovoria zástupcovia spoločnosti. Podiel AlfaStrakhovanie-Life na bankovom kanáli zároveň dosahuje 70 %, čo je rovnaké pre Rosgosstrakh zhizni. A univerzálna poisťovňa Rosgosstrakh s účasťou bánk vybrala 10 % poistného za tri štvrťroky 2016, povedala Maria Zybina, viceprezidentka - vedúca partnerskej predajnej jednotky Rosgosstrach.

V SOGAZ bankopoistenie predstavuje 5 % poplatkov, uviedol podpredseda predstavenstva Damir Aksyanov. Na „dcéru“ spoločnosti – „SOGAZ-Life“ prišlo 28 % z poplatkov za deväť mesiacov roku 2016 cez banky.

Do roku 2014 bolo poistenie dlžníkov hlavným zdrojom príjmov z provízií pre banky, hovorí Natalia Voloshina. Od spomalenia úrokových sadzieb z úverov v roku 2014 začali banky hľadať alternatívne zdroje provízií a nachádzali ich v podobe predaja akumulačných a investičné poistenieživot, ako aj všelijaké „krabicové“ produkty. „Krabicové“ poistenie sa od bežného líši jednotnými podmienkami a súborom rizík a hlavne nevyžaduje obhliadku nehnuteľnosti.

Okrem „života“ a Národného zhromaždenia sa cez banky predávajú poistenie domov, bytov, zodpovednosti, poistky pre cestujúcich do zahraničia, poistenie proti podvodom s kartami a dokonca aj uhryznutie kliešťom, uvádza Alina Sokolová. Poisťovací holding Uralsib predáva takmer všetky retailové produkty prostredníctvom bánk, hovorí Natalia Nekhorosheva, vedúca oddelenia rozvoja podnikania Uralsib IG.

Poistenie nehnuteľnosti je po „živote“ a NA tretím najobľúbenejším produktom v bankovom kanáli, poznamenáva Igor Yurgens. „Záujem bankových poisťovateľov o tento typ je spôsobený tým, že si na rozdiel od Casco a OSAGO nevyžaduje špeciálne riadenie rizík, špeciálne kompetencie a veľké investície do obchodnej infraštruktúry a likvidácie strát,“ vysvetľuje.

Poistenie majetku je najobľúbenejším „boxom“ predávaným cez VTB24, potvrdzuje prvý námestník generálneho riaditeľa VTB poistenie» Oleg Merkulov (takéto poistenie tvorí 30 % všetkých poistiek VTB predaných cez VTB24). Ďalším najpopulárnejším je poistenie proti strate zamestnania (22 %), za ním nasleduje zdravotné poistenie detí a poistky pre prípad diagnostikovania rakoviny (po 18 %).

„Krabice“ sú štandardizované produkty, ktoré nie sú náročné na predaj a sú žiadané v bankách,“ vysvetľuje Damir Aksyanov. Predaj nebankových poistení sa podľa neho rozvíja pomaly, pretože si vyžaduje od predajcov viac času a hlbšie znalosti o poistení. Spoločnosti preto radšej balia štandardný súbor rizík do „škatuľky“. „Krabicové“ produkty však nie sú jedinou sadzbou poisťovateľov v spolupráci s bankami. Podľa Olega Kiselyova, prezidenta Renaissance Life, budúcnosť bankopoistného trhu patrí UA: „Produkt prináša maximálny úžitok pre banku a poisťovňu a hlavne maximálnu hodnotu pre klienta – spája ochranu v formou veľkého poistného krytia a ziskovosti . Zatiaľ čo poistenie úveru poskytuje iba ochranu pred rizikami, ILI je viac zamerané na zvýšenie kapitálu.“

Klientmi poisťovateľov sa môžu stať aj partnerské banky: poisťujú majetok, zodpovednosť riaditeľov a úradníkov, prepravu a skladovanie cenín, bankomaty, parkoviská, zoznamy Aliny Sokolovej. Okrem toho banky kupujú poistenie pre zamestnancov – zdravotné, od Národného zhromaždenia, cestovné. Ale partnerstvo s bankou nedáva poisťovateľom špeciálne privilégiá, upozorňuje Natalya Nehorosheva. Partnerské zmluvy a vzťah poisťovne s klientom sú paralelné procesy, vysvetľuje. Pri výbere poisťovateľa sa berú do úvahy náklady na služby a ich zoznam a za partnerské zmluvy zodpovedajú iní ľudia, ktorí berú do úvahy iné veci: podmienky pre klientov, provízia, balík produktov.

Hlavným účelom webovej stránky MBank24.ru je zverejňovať úvodné informácie pre klientov bánk na území Ruskej federácie. Odporúčame bezpodmienečne pred výberom alebo odmietnutím bankových produktov a služieb preštudovať si všetky potrebné materiály na oficiálnych stránkach bánk alebo telefonicky konzultovať s odborníkmi na technickú podporu bánk.

Úverové kalkulačky

VÝHODNÁ PÔŽIČKA PRE NAŠICH ČITATEĽOV!

Od 12% do 3 000 000 miliónov rubľov Vyplňte online žiadosť u našich partnerov hneď teraz a získajte pôžičku za zvýhodnených podmienok!

Dostať pôžičku!

Čerstvý obsah

Bankové finančné produkty

Pre vaše pohodlie sme na jednom mieste zhromaždili odpovede na najzaujímavejšie otázky o produktoch a službách banky.

Pôžičky

Na stránke nájdete odporúčania na výber najlepšieho riešenia úveru pre vašu situáciu. Jemnosti vyplnenia žiadosti online alebo v kancelárii banky. Získajte informácie o čakacej lehote na rozhodnutie banky, predbežný výpočet platieb si môžete urobiť v kalkulačke.

Hypotéka

Osobitná pozornosť sa venuje sekcii hypotekárne úvery a spôsoby, ako sa zúčastniť vládne programy, použitie materského kapitálu.

Príspevky

Pre výber investičného riešenia - odporúčame, aby ste sa oboznámili s nadpisom - Vklady na náš zdroj. Dozviete sa o možnostiach debetných kariet, individuálnych vkladoch, špeciálnych programoch pre jednotlivcov. Do úvahy sa budú brať aj možnosti získania cenných mincí, otvorenie depersonalizovaných kovových účtov, ako aj možnosť sprostredkovateľských služieb.

bankové služby

Bankové služby sú považované za fyzické aj právnické osoby - platba za služby, bankové účty, akreditívy, zúčtovacie a hotovostné služby, mzdový projekt.

27.06.2003, Pia, 16:06, Msk

V Moskve sa konal okrúhly stôl venovaný problematike optimalizácie bankových procesov pomocou informačných technológií. Očakáva sa, že IT infraštruktúra bánk prejde veľkými zmenami, jednak v dôsledku prechodu na nové reportovacie štandardy, jednak v dôsledku aktivizácie bánk v oblasti práce s privátnou klientelou. Dodávatelia automat bankové systémy(ABS) sú nútení prejsť od „krabicových produktov“ k individualizovaným bankovým službám, k podpore jednotlivých bankových systémov. V bankových riešeniach sa rozširuje a posilňuje high-tech segment a v týchto podmienkach sa očakáva zvýšenie úlohy a významu servisnej podpory.

O problematike prieniku IT do bankových technológií s novinármi diskutovali zástupcovia spoločností priamo súvisiacich s problematikou ABS (automatizované bankové systémy). takže, Boris Ivanov, zástupca oddelenia vývoja bankových technológií Stins Coman poznamenal, že jeho divízia sa zaoberá zariadeniami súvisiacimi s plastovými kartami: bankomaty, informačné terminály atď. Nikolaj Krechetov(Moskovské zastúpenie InterSystems) hovoril o hlavnom produkte propagovanom spoločnosťou – Cache, systéme na správu postrelačných databáz, dobre známom v r. bankovníctvo. "Nástroj dodávame," povedal. „Spoločnosť má dvoch hlavných partnerov, Programbank a Escape/M, ktorí vyvíjajú automatizované systémy pre najväčšie ruské banky. Zastúpená ruská kancelária Liebert-Hiross Anna Kulašová. Základom IT procesov v bankách sú podľa nej systémy na podporu neprerušiteľného napájania a zabezpečenie správnej mikroklímy. Liebert-Hiross vyrába, dodáva a servisuje takéto zariadenia. Lev Bokstein, zástupca Enterasys Networks, poznamenal, že pôsobnosť spoločnosti spočíva vo výrobe sieťových zariadení a systémov na správu siete.

Účastníci sa zhodli, že na trhu poskytovateľov riešení sa uznesenie Centrálnej banky Ruskej federácie o prechode na medzinárodné štandardy finančné výkazníctvo ovplyvniť len čiastočne. Nikolaj Krechetov sa však domnieva, že prechod bánk na globálny systém finančného výkazníctva je pozitívny. Možno to povedie k nejakému novému kolu konkurencie medzi IT dodávateľmi, niektorí hráči odídu z trhu alebo čiastočne stratia svoje pozície.

Optimalizácia a bankový retail

Jednou z najživších tém diskusie bola optimalizácia bankových procesov súvisiacich s obsluhou fyzických osôb, alebo takzvaný bankový retail. Podľa pána Krechetova, mnoho stredných a veľké banky s výrazným pokrokom právnických osôb, dnes sa ponáhľal do servisu jednotlivcov. Toto rozhodnutie vyvolal fakt, že v súčasnosti existuje čoraz menej spôsobov, ako môžu banky konkurovať: veľkí hráči bojujú s rivalmi, zvyšujú úroky z vkladov, vkladov a zlepšujú ďalšie podmienky pre vkladateľov.

Pán Krechetov sa domnieva, že keďže je čoraz ťažšie riešiť problém prežitia na trhu štandardnými prostriedkami, rôzne bankové IT produkty by sa mali stať konkurenčnými výhodami. Dodávatelia ABS preto čelia výzve ponúknuť jedinečné riešenie pre každého konkrétneho zákazníka. breh. Ukazuje sa, že trh dodávateľov ABS je nútený prejsť od „krabicových produktov“ k individualizovaným bankovým službám, k podpore jednotlivých bankových systémov, čo môže dodávateľov viesť k výraznému zvýšeniu vlastných nákladov a nákladov na údržbu takéhoto softvéru. Víťazmi v tejto vojne budú tie spoločnosti, ktoré dokážu ponúknuť personalizované služby a zároveň minimalizovať svoje náklady.

Vstup bánk do retailu je podľa Krechetova dôvodom, ktorý so sebou prinesie výrazné zmeny na trhu dodávateľov ABS. Firmy budú nútené prispôsobiť sa novému trendu a zmeniť svoje prístupy k podnikaniu.

Udalosť v "bankovom živote"

Účastníci poznamenali, že významnou udalosťou v „bankovom živote“ Moskvy bolo nedávne objavenie sa zákazníckych samoobslužných miest – kancelárií Alfa-Bank Express a predajní Citi-Bank na čerpacích staniciach BP. Tento znak naznačuje, že banky riskovali, že sa obrátia tvárou k osobe. Našťastie sa skončila éra monopolu Sberbank na prácu s jednotlivcami. Retail pre banky sa dnes stáva jednou z mála možností, ako vyhrať na trhu bankových služieb, keďže podľa odborníkov retail znamená dvesto miliónov zákazníkov.

„Maloobchod pre banky je v prvom rade bojom o strednú triedu, o ľudí, ktorí sú zvyknutí platiť kartami, neboja sa priblížiť k bankomatu a cítia sa istí s „plastom“ v reštauráciách a obchodoch,“ hovorí. Nikolaj Krechetov. „Počet transakcií na takéhoto „kvalifikovaného“ klienta je pomerne veľký a banka nemôže mať záujem dostávať svoje provízie.“

Optimalizácia bankových procesov pomocou IT nástrojov, účastníci okrúhleho stola

Poskytovatelia ABS ponúkajú pre tieto služby špecializované vybavenie, ktoré umožňuje organizovať nepretržitý prístup súkromnej osoby k jej účtu. Ide o výber peňazí z bankomatu, vkladanie prostriedkov na účet, prácu s účtom pri prevode peňazí atď. Užívateľ, samozrejme, takéto veci sú veľmi pohodlné. Napríklad, ak vodiča v noci zastaví inšpektor dopravnej polície a požaduje zaplatenie pokuty v Sberbank, potom môžete jazdiť nepretržite, zaplatiť kartou a pokojne ísť ďalej.

Komplex zariadení, ktoré sú určené na riešenie problémov automatizácie operácií retailového bankovníctva, je pomerne rozsiahly. Je však príliš nepravdepodobné, že v priebehu nasledujúcich 5 – 10 rokov bude možné v Rusku nainštalovať aspoň časť toho, čo svetoví dodávatelia ponúkajú. Medzitým príkladom „najradikálnejšieho“ rozhodnutia, ku ktorému sa Alfa-Bank a Citi-Bank odvážili, bolo prijatie peňazí od obyvateľstva.

Boris Ivanov poznamenal, že Stins Coman navrhuje posunúť sa vpred smerom k poskytovaniu celej škály služieb pre prácu s vaším účtom, od výberu peňazí až po účasť v rôznych lotériách pomocou kreditnej karty. „Úloha všetkých bánk je vo všeobecnosti rovnaká – dostať obslužné miesto maloobchodného spotrebiteľa na jeho tradičnú trasu počas dňa,“ povedal. „Niektoré banky volia na tieto účely menej technokratický prístup: napríklad MDM Bank využíva „živých“ ľudí pracujúcich na tri zmeny na pokladniach siedmeho kontinentu a poskytujúcich rovnaký rozsah služieb.

Hra popredu

Žiaľ, „prístup banky k človeku“ vážne brzdia finančné problémy bánk. Veľmi vysoké sú napríklad náklady bánk na pripojenie prevádzkových pokladní na kvalitné prenajaté okruhy. Bankári sa domnievajú, že tieto náklady v skutočnosti rušia efektívnosť implementácie samotného bankového systému. Niektoré banky, ktoré tento problém poznajú, sa snažia ponúkať „rozpočtové“ riešenia v podmienkach najskromnejšej infraštruktúry a komunikácie, čo im umožňuje obsluhovať svojich zákazníkov aj telefonicky.

IT partneri bánk, ktorí sa snažia hrať dopredu, dnes pracujú veľmi dynamicky. Nie je to len o plnení bankových príkazov. Integrátori často okrem riešení a produktov zdieľajú aj svoju víziu problémov bankového biznisu, ktorý je pre ich zákazníkov nemenej dôležitý.

Dnes sa v boji o retailového klienta podľa účastníkov okrúhleho stola bojuje o každý rubeľ. A víťazom nie je len ten, ktorého náklady sú minimálne, ale aj ten, kto najrýchlejšie zareaguje na nové potreby trhu. Je na to veľa príkladov.

Pozornosť si podľa Anny Kulashovej zaslúži dobre vyvinutý systém bankomatov Sberbank v celej krajine. Na túto banku sa dá pozerať rôznymi spôsobmi, no nemožno si nevšimnúť jej túžbu po lokálnych riešeniach pre koncových užívateľov. O organizácii samoobslužných pobočiek podľa nej v súčasnosti uvažuje aj Sporiteľňa Ruskej federácie. Nakoľko budú technicky „vyspelé“, zatiaľ nie je jasné. Je však známe, že Sberbank má sedem úrovní technologického vybavenia pre pobočky: od 500 do 200 tisíc dolárov (hovoríme o nákladoch na hardvér, ktorý je v nej nainštalovaný).

Ako sa dostať do „maloobchodu“?

Novinári uviedli príklad skúseností pobaltských krajín v problematike obsluhy maloobchodných zákazníkov. V pobaltských štátoch sa môžete stretnúť na každom kroku mobilné banky, svojim dizajnom pripomínajú kiosky Sojuzpechat. Ak takáto banka nezvládne nápor návštevníkov, privezie sa na toto miesto väčšia a menší kiosk sa presunie na iné miesto. Ak sa banka neospravedlní, nájde pre ňu „rybejšie“ miesto. Niekedy sú dva takéto kiosky umiestnené na oboch koncoch veľkej plochy, čím sa vylučuje výskyt radov. Takýchto riešení je dnes ponúkaných veľa, až po mobilné bankové pobočky robené na báze klasického nákladného auta. Takéto vynálezy sa využívajú napríklad v Európe pri futbalových zápasoch.

Napriek veľkej túžbe bánk „preniknúť“ do retailu však často jednoducho nemajú dostatok vedomostí. Takže podľa pána Ivanova si tvorcovia projektu Alfa-Bank Express zvolili zámerne stratovú možnosť. Bez ohľadu na mentalitu ruského klienta poskytli klientom službu obálkového vkladu. Pán Ivanov sa domnieva, že nie je typické, aby Rus prišiel v noci do mobilnej banky, aby v obálke strčil „svoje ťažko zarobené peniaze“ do nezrozumiteľného slotu. Špecialisti Stins Coman podľa neho vykonali štatistické štúdie, podľa ktorých asi 80 % opýtaných odmietlo vložiť obálku v prospech hotovostného vkladu.

Niekedy banka jednoducho nechápe, aké riešenie potrebuje. „V našej krajine nemáme kultúru výpočtu ziskovosti,“ hovorí pán Ivanov. - Banka sa pri kúpe zariadenia vôbec nestará o to, ako ho využije, keď ho zaplatí. Možno táto zručnosť príde časom. Za sedem rokov, čo sa automatizácii bánk venuje, podľa neho nikdy nevznikol projekt, kde by sa počítala ziskovosť. „Pripájame bankomaty k ABS, vyžadujeme aspoň dostupnosť technických špecifikácií: je potrebné pochopiť, čo banka potrebuje, ako bude napojená,“ sťažuje sa pán Ivanov. - A oni nám hovoria: "TCP/IP".

• Čo je TCP/IP?
• TCP/IP.

Vytvorenie rozsiahlej infraštruktúry

Vybudovanie rozvinutej sieťovej infraštruktúry hrá podľa účastníkov diskusie dôležitú úlohu v oblasti automatizácie bánk. Lev Bokshtein verí, že rozvoj sietí a infraštruktúry už dosiahol dosť vysoký stupeň. Ale hlavnou úlohou bánk je skôr nárokovať si to, čo ponúkajú developeri. „Je jasné, že každý mobilný bod musí byť bezpečne pripojený k svojmu centrálnemu bodu,“ hovorí. „A až donedávna to znamenalo, že k mobilnému bodu musel byť položený kábel, čo bolo nemožné kvôli geografickým alebo čisto cenovým problémom. Okrem toho tento prístup trochu odporuje samotnej logike „mobility“.

Pán Bockstein verí, že sieťový priemysel je teraz schopný ponúknuť rýchly a dobrý bezdrôtový prístup. Problém šifrovania prevádzky a uzatvárania prenášaných informácií je však veľmi aktuálny. Málokto predsa chce, aby človek sediaci pri mobilnej banke s notebookom počúval všetky transakcie prechádzajúce týmto bodom. A ak dnes vo svete existuje veľa zmien na túto tému, potom v Rusku je tento potenciál vzhľadom na špecifiká našej legislatívy stále málo žiadaný (možno takto Rusko podporuje domáceho výrobcu kódovacích nástrojov). „Aby som získal kódovač s dlhým kľúčom, vďaka ktorému bude darebák trénovať mesiac, kým sa dostane k mojim informáciám, musím najprv získať licenciu od „druhej strany,“ hovorí pán Bockshtein. - Ja ako výrobca sem nemôžem legálne dovážať kódovací agent. Kupujúci si musí odo mňa kúpiť kartu a potom ísť na jej certifikáciu, pričom nemá istotu, že tento certifikát aj tak dostane.

Dôležitým problémom sú podľa pána Ivanova aj náklady na komunikáciu. Banky sa dnes nechystajú napojiť bankomaty a mobilné body na dobré linky. Asi 70 % percent všetkých bankomatov v Moskve funguje pomocou modemového pripojenia a sú strašne pomalé. Podobná situácia je v oblasti platobných terminálov a vo väčšine bodov, ktoré autorizujú karty: zvyčajne sa za osobou, ktorá ide platiť kartou, vytvorí rad. Pán Ivanov sa domnieva, že banky sa snažia ušetriť peniaze na komunikáciách a kupujú málo zariadení. Preto cena bankomatov za posledných pár rokov klesla o polovicu. Trpí tým kvalita komunikácie, extrémne nízky stupeň informačnej bezpečnosti a namiesto prijímania hotovosti v zálohe je tu záloha v obálke. „To všetko nie je povzbudivé, pretože podvodníci a teroristi v Rusku čoskoro nezmiznú: sú prípady, keď sa namiesto peňazí do bankomatu vhodil plastid v obálke,“ hovorí. - O pár minút vybuchol bankomat, peniaze sa vysypali, kriminalisti ich zobrali a odišli. Banky nechcú inštalovať drahé trezory, pretože musia počítať každý cent.“

Tvrdšia konkurencia

Zavedenie nových štandardov finančného výkazníctva, vstup bánk do retailu bude znamenať tvrdšiu konkurenciu medzi nimi pre výrobcov a vývojárov ABS. V maloobchodnom sektore budú s najväčšou pravdepodobnosťou žiadané iba individuálne riešenia. Banky nebudú môcť pracovať s typickými produktmi, pretože potom stratia svoju konkurencieschopnosť. Výsledkom je, že vyhrajú tí developeri, ktorí dokážu bankám ponúknuť dobré podmienky a kvalitu služieb za peniaze, ktoré sú pre banky primerané. Banky zase musia pochopiť, že individuálna služba a personalizovaná služba stoja viac ako len „škatuľka“. Otázkou nie je poskytnúť viac-menej prijateľné riešenie za málo peňazí, ktoré sa banka nechystá investovať. Otázkou je, ako presvedčiť banky, aby si zabezpečili vlastnú budúcnosť a stali sa konkurencieschopnými.

Jedným z najdôležitejších problémov pri rastúcej konkurencii je kvalitný servis ABS. Podľa pána Bokshteina sú bankové štruktúry podľa štandardov IT spoločnosti považované za „informačné továrne“ s nepretržitým výrobným cyklom. Dnes však neexistujú absolútne spoľahlivé systémy, neexistujú absolútne spoľahlivé zariadenia - všetko má šancu sa zlomiť. Pán Krechetov rozdelil službu na dva typy: hot support a servis súvisiaci s vývojom softvéru v bankách. V prvom prípade je hlavnou požiadavkou kvalita, ktorú musia systémy spĺňať v nových podmienkach. V dôsledku softvérovej chyby by sa systém nemal zlomiť. A ten, kto bude robiť lepší kód, bude v lepšej situácii.

Pokiaľ ide o aktualizáciu systémov, tu budú mať výhody tí vývojári, ktorí budú môcť načítať niektoré z nových programov do už spusteného systému bez toho, aby ho zastavili alebo „spadli“. Túto službu zatiaľ nemôžu ponúkať všetci predajcovia.

Ak hovoríme o vývoji automatizovaných bankových systémov (dokončovanie, vývoj nových modulov, pridávanie novej funkcionality), tak tu vyhrá vývojár, ktorý dokáže znížiť náklady a ktorého interné procesy budú ušité na mieru pre konkrétnu službu. Okrem toho, podľa pána Krechetova, víťazom bude spoločnosť, ktorá si dovolí na diaľku „monitorovať“ každý stroj nainštalovaný v krajine a tiež dokáže predvídať prípadnú poruchu zariadenia. Ak skombinujete tieto dve kritériá – mobilitu a predvídateľnosť – potom to bude kľúč k úspechu. „Výrobcovia nám umožňujú vykonávať tento monitoring technologicky a banky, našťastie, chápu, že ich bankomat by mal mať časť nášho servisného programu, ktorý nám umožní vykonávať technickú kontrolu zariadenia,“ povedal.

Vybavenie sietí je dnes oveľa „múdrejšie“. Inteligencia pevne zabudovaná do moderných zariadení je rádovo vyššia ako pred dvoma alebo tromi rokmi. Na jednej strane to znižuje mzdové náklady a čas strávený správou takejto siete. Veď to, čo si predtým vyžadovalo zdĺhavú konfiguráciu alebo to bolo možné len so súpravou zariadení, sa dnes robí s jediným zariadením s minimálnou konfiguráciou a minimálnymi problémami. Samozrejme, pomerne vážnym plusom v tejto veci je riadiaci systém.

Mimochodom, účastníci sa zhodli, že v počiatočnej fáze projektov banky veľmi zriedka premýšľajú o tom, ako budú systém podporovať. A toto je ďalší príklad neefektívneho prístupu k úlohám automatizácie. Banky pri problémoch spravidla začínajú uvažovať, či kúpiť ochranu vo forme napájacích zdrojov pre každý server svojho zariadenia alebo kúpiť nejaký druh serverovej klimatizácie. Tento prístup zvyšuje náklady na riešenie trikrát.

Predaj je technológia. A trochu šťastia.

Poznáte situáciu, keď vynakladáte veľa času a úsilia na získavanie klientov, organizujete desiatky stretnutí a konzultácií a, žiaľ, dosahujete minimálne výsledky? Na rozdiel od svojho kolegu, ktorý menej pracuje, menej dáva a výsledok je oveľa lepší ako ten váš. V tejto chvíli vás navštívi myšlienka: „Prečo sa to deje? Pracujem viac a dosahujem menej výsledkov? Asi som mal tento mesiac smolu...“ Samozrejme, môžete sa odvolávať na zlyhanie, len vaša produktivita sa tým nezvýši.

Oveľa väčšiu rolu pri predaji hrá vlastníctvo. predajné technológie. V tomto článku zvážime jednu zo základných technológií - klasickú 5-krokový model predaja bankových produktov.

Práve tento model používa väčšina manažérov pobočiek bánk, práve tento algoritmus sa zvažuje v základnom školení predaja. Čo je podstatou tohto algoritmu?

Predtým, ako pôjdete priamo na fázy predaja, Chcel by som urobiť malú lyrickú odbočku a povedať jednu dôležité vec. Prečo je také dôležité ovládať techniky predaja? Faktom je, že predaj nie je spontánny proces závisí len od vášho šťastia. V predaji 80% závisí od toho, ako profesionálne Môžete vybudovať dialóg s klientom, ktorý nástrojov Používate, ako pracujete s námietkami zákazníkov. Len čo si osvojíte potrebné technológie, budete vedieť predať oveľa viac.

V tomto a nasledujúcich článkoch vám poviem o štandardné (klasické) predajné modely, ako aj o nuansy aplikácie rôznych metód a technológií v bankovom sektore. Väčšinu pokryjeme chyby, ktoré umožňujú 90 % manažérov pri komunikácii so zákazníkmi. Vo výsledku vám to všetko umožní zvýšiť predaj v pobočke vašej banky a v prípade potreby vykonajte potrebné úpravy postupov služieb zákazníkom.

No, si pripravený? Potom uvažujme klasický 5-krokový predajný model.

Budeme uvažovať presne o 5-krokovom modeli, hoci existujú modifikácie tohto modelu s rôznym počtom krokov (5, 6, 7 predajných etáp).

Myšlienkou tohto prístupu je, že proces predaja môže byť reprezentovaný ako taký schody:

Lezenie po tomto rebríku krok za krokom, s každým krokom ste bližšie a bližšie k svojmu cieľu - na predaj. Pri práci podľa tohto algoritmu je dôležité dodržiavať všetky kroky, pohybovať sa postupne skôr ako náhle skákať z jedného kroku na druhý.

Ako vidíte, každá etapa má tvoj cieľ:

1.Nadviazanie kontaktu - zariadiť klienta, vytvoriť priateľskú atmosféru, "priaznivú" pôdu pre následný predaj.

2. Identifikácia potrieb — pre manažéra je dôležité pochopiť, ktorý produkt najlepšie uspokojí potreby klienta, zistiť pre klienta najdôležitejšie a najvýznamnejšie body.

3. Prezentácia produktu – porozprávať o najvhodnejšom produkte pre klienta zrozumiteľným jazykom, prinútiť klienta využívať bankový produkt alebo službu

4. Pracujte s námietkami - rozptýliť všetky pochybnosti a dať odôvodnené odpovede na námietky klienta

5. Dokončenie obchodu - rozlúčiť sa s klientom, poďakovať za spoluprácu a pozvať vás, aby ste prišli znova.

Vašou úlohou ako manažéra a vyjednávača je v prvom rade zabezpečiť to cieľ súčasnej etapy bol dosiahnutý, a až potom prejdite na ďalšiu úroveň.

Často sa stretávam s touto situáciou: klient príde do kancelárie, manažéra zaujíma, ako môže klientovi pomôcť.

Manažér: " Dobrý deň Ivan Ivanovič, ako vám môžem pomôcť?»

Zákazník: "Chcem otvoriť vklad"

manažér: „Výborne Ivan Ivanovič. máme vklady v banke s doplnením, tam je s výberom časti vkladu, tam je so zvýšeným percentom, napríklad na 1 rok bude sadzba 11% ročne, aj keď tam nie je kapitalizácia, ale plastová karta sa vydáva ako darček. Aký príspevok prinesieme?

A môže to trvať dlho...

……………………………………………………………………………………..

OTÁZKA: Kolega, ako hodnotíte správanie manažéra? Čo myslíte, ktorý moment ste premeškali? Čo urobil manažér banky zle?

Je veľmi zaujímavé počuť váš názor na túto situáciu. A svoj názor vyjadrím v ďalšom článku! Nezabúdajte, že pravidelne dávam pekné darčeky všetkým aktívnym predplatiteľom 🙂

Okrem toho sa v nasledujúcich článkoch budeme podrobne venovať každej fáze predaja, analyzovať hlavné body, typické chyby a „malé triky“, ktoré vám umožňujú zvýšiť efektivitu práce so zákazníkmi.

Predávajte krásne a ľahko!

S pozdravom, Oleg Shevelev ( byť priateľmi na VK , instagram)

užitočné odkazy

• – upgradujte svoje predajné zručnosti bez opustenia domova len za 3 hodiny;
• no ""
• – stať sa majstrom hovorov už za 30 minút;
• Youtube kanál „Je čas rásť“– prihláste sa teraz, aby ste ako prví získali prístup k novým materiálom;