Caseta de asigurare bancara. Presă despre asigurări, companii de asigurări și piața asigurărilor Ce sunt produsele bancare în cutie

Vânzările de produse de asigurare trec treptat de la canalul agențiilor la bănci. Se pare că toată lumea ar trebui să fie bine: băncile primesc un comision, asigurătorii - o bază de clienți și economii la costurile de operare, tu și cu mine - ambalate într-o „cutie” acoperire de asigurare. De fapt, toată lumea este nefericită.

Cina este servită

„Băncile au fost, sunt și vor fi... comision”, a glumit Maxim Danilov, vicepreședintele Uniunii Asigurătorilor din Rusia (VSS), deschizând o discuție la o masă rotundă pe tema asigurărilor bancare organizată de ANR și Banki.ru și a avut loc la Moscova pe 10 octombrie. În fiecare glumă, după cum știți, există un sâmbure de adevăr.

Creșterea așa-numitei bancassurance creează multe probleme atât pentru asigurători, cât și pentru asigurați. Bun numai pentru vânzători - bănci. Dar chiar și atunci, deocamdată, până când a început un flux de plângeri împotriva lor către Banca Centrală din cauza vânzărilor greșite (vânzări incorecte). Și autoritatea de reglementare a avertizat deja băncile cu privire la amenințarea creșterii vânzărilor greșite (pentru unii participanți la piață ajunge la 30% din totalul vânzărilor), atunci când produsele de asigurare bune sunt vândute la mâini greșite, adică celor care nu au nevoie de ele. Mai mult, clienții băncilor de multe ori nici măcar nu înțeleg ce au cumpărat.

În același timp, poftele de „comision” ale băncilor sunt atât de mari încât în ​​unele cazuri nu mai rămâne nimic pentru protecția efectivă a asigurării. Potrivit participanților de pe piață, în unele bănci pentru unele produse (de exemplu, asigurarea debitorilor împotriva accidentelor), comisionul ajunge la 95-96%. Deși, potrivit lui Maxim Danilov, media pentru „viață” variază de la 6% la 16%. Mai mult, la contractele de trei ani comisionul este mai mic, la cele de 7-8 ani - mai mult. Potrivit lui Danilov, comisionul maxim admisibil al băncii de asigurare de viață ar trebui să fie la nivelul de 6%.

Elman Mekhtiyev, vicepreședintele executiv al Asociației Băncilor Ruse, consideră că asigurătorii și autoritățile de reglementare au „stricat” piața înșiși. Dacă Firme de asigurari nu a oferit băncilor comisioane atât de mari sau a refuzat să lucreze cu băncile care le cer, atunci nu ar fi nicio problemă. „Funcția noastră socială nu este de a „ucide” consumatorul”, a subliniat Mehdiyev, răspunzând declarațiilor colegilor potrivit cărora băncile ar trebui să își înțeleagă rolul social și să-și reducă propriile apetite.

În unele bănci, pentru unele produse (de exemplu, asigurarea debitorilor împotriva accidentelor), comisionul ajunge la 95-96%.

De ce ne plângem?

Nemulțumirea clienților băncilor cu asigurările achiziționate întâmplător sau „la sarcină” poate avea ca rezultat o încetinire a creșterii canalului de vânzări bancare, care a devenit acum unul dintre motoarele întregii piețe de asigurări.

De ce se plâng asigurații involuntar sau accidental? Aceștia sunt nemulțumiți de dificultățile de returnare a primei în perioada de răcire sau în cazul rambursării anticipate a creditului, de imposibilitatea de a refuza asigurarea în temeiul convențiilor colective, la care pur și simplu se alătură clientul băncii. Lipsa de conștientizare cu privire la produsul achiziționat poate servi și ca un serviciu slab pentru clienți, asigurători și bănci înseși. Clientul, de regulă, nu bănuiește cu privire la valoarea remunerației pe care o primește banca. Altfel, poate, clientul nu ar fi fost de acord cu asemenea condiții, realizând că înaltul comision al băncii de fapt îi „mâncă” protecția de asigurare.

Plângerile asiguraților, de regulă, se reduc la mai multe opțiuni:
„Mi s-a promis prin acordul ILI un randament mai mare decât dobânda la un depozit bancar, dar nu am primit niciun venit!”
„Am crezut că ILI este la fel ca un depozit, doar cu asigurare, dar s-a dovedit că nu există garanții de la stat.”
„Șase luni mai târziu, am descoperit din greșeală că atunci când am solicitat un împrumut, eram asigurat împotriva boli oncologice».
„Banca mi-a spus că polița este benefică pentru mine, deoarece compania de asigurări va plăti împrumutul oricum dacă nu pot.”
„Asigurarea m-a costat 50 de mii de ruble cu o sumă de împrumut de 149 de mii, adică am plătit în exces MAI MULT DE O TREIE pentru împrumut.”

Dăunătoare domnișoară Seling

Odată cu această abordare a băncilor în ceea ce privește vânzările, reputația companiilor de asigurări ale căror produse sunt vândute „în locul greșit” și întreaga industrie a asigurărilor în ansamblu, are de suferit. „Acum, de fapt, produsul de asigurare funcționează pentru bancă și comisionul acesteia, dar nu pentru client. Și aceasta este o problemă pentru noi”, s-a plâns Maxim Danilov, vorbind la masa rotundă a portalului Banki.ru și a Naționalului. agenție de rating. În același timp, Danilov este sigur că, pe termen mediu, principalele volume de vânzări ale produselor de asigurare, în ciuda dorinței de digitalizare, vor rămâne în continuare în bănci.

Potrivit lui Danilov, băncile au creat un ecosistem în jurul lor, în care asigurătorii și companiile de management au devenit simple „anexe”. Vladimir Cernikov, CEO al Ingosstrakh Zhizn, nu a fost de acord cu Danilov în ceea ce privește rolul asigurătorilor. „Băncile au creat cu adevărat un ecosistem, dar asigurătorii, după părerea mea, joacă rolul fabricilor de alimente”, a spus el.

Vladimir Cernikov este de acord că vânzarea greșită pe piață este într-adevăr o problemă, dar poate fi rezolvată cu atenția cuvenită atât din partea băncii, cât și a companiei de asigurări. Una dintre aceste metode, el a numit apeluri de bun venit către un nou client de către angajații companiei de asigurări. „După rezultatele lor, există, desigur, rezilieri. Le facem rapid, pentru că este important pentru noi să păstrăm segmentul de clienți”, a spus directorul general al IC Ingosstrakh Life. „Dar se întâmplă, de asemenea, că un client a scris o scrisoare de reziliere după un apel de bun venit, apoi s-a gândit la asta și a revenit două sau trei săptămâni mai târziu.” Cernikov a dat un exemplu de vânzare greșită clasică, când într-o zi un client dintr-o bancă a cumpărat o „cutie întreagă de produse la cutie”, pe care, într-un acces de entuziasm, un angajat al băncii i-a impus-o. „Am lucrat cu clientul, i-am schimbat motivația, problema a fost rezolvată”, a spus asigurătorul.

Rezultă că accesul la baza de clienți pentru asigurător are și un semn convențional plus, întrucât nivelul de reînnoire a contractelor pentru produsele ambalate vândute la bancă este extrem de scăzut. Între timp, după cum au remarcat participanții la masa rotundă, este necesar să se vândă nu numai produse simple în cutie prin canalul bancar, care pot fi cumpărate și prin internet. „Produsele standardizate de asigurare de viață și de locuință pot fi cumpărate și online”, spune Vladimir Chernikov. — Dar există produse care sunt greu de vândut online. Rețeaua bancară este mai pregătită să promoveze produse de asigurare complexe, cum ar fi asigurările de viață pentru dotare și investiții.” Băncile au specialiști care îi pot explica clientului că asigurările de viață și asigurările de viață fac parte din planificarea financiară, nu este nevoie să investești toți banii disponibili acolo.

Unul dintre domeniile populare ale asigurărilor bancare este vânzarea de produse care protejează sănătatea. Inclusiv asigurarea pentru boli grave și produsele de telemedicină în creștere (de la 1 ianuarie 2018 intră în vigoare legea recent adoptată a telemedicinei, care va extinde semnificativ domeniul de aplicare a asistenței medicale la distanță).

„Telemedicina are un potențial clar de vânzări prin canalele partenere. Deja, produsele încep să prindă contur, iar companiile își conectează bazele de clienți la telemedicină. Acesta este unul dintre produsele care are potențialul de a crește în viitor. Produse ipotecare, acele produse care au legătură cu credite de consum, va continua să crească, dar, probabil, cu mult mai puțină dinamică decât vedem acum”, a spus deputatul CEO firma „Absolut Insurance” Andrei Burlak in cadrul discutiei.

Directorul executiv, șeful Departamentului pentru Interacțiunea cu Companiile de Asigurări al Renaissance Credit Bank, Maria Timoshenko, a atras atenția asupra faptului că băncile se concentrează acum pe dezvoltarea propriilor produse integrate, iar în viitorul apropiat pachetele de servicii intrabancare vor concura cu asigurările bancare. Timoșenko a îndemnat asigurătorii să dezvolte în mod activ „produse interesante” care să se încadreze în această schemă, iar angajații băncilor să fie mai atenți la clienți. „Toate inițiativele pe care le vedem de la autoritățile de reglementare se referă la calitatea serviciului”, a spus ea. „Trebuie să tratăm clientul în mod normal, pentru că acesta este clientul nostru și nu vom avea altul.”

Alina Sokolova, vicepreședinte al IC AlfaStrakhovanie, în cadrul discuției de la masa rotundă, și-a exprimat părerea că timpul pentru „produse de comision goale” se împlinește. „Băncile sunt, de asemenea, într-o competiție intensă pentru client”, a subliniat ea. — Dar pentru bancă, serviciul său principal va rămâne serviciul principal. Dacă pierde aici, niciun venit din comisioane nu îl va salva.” În același timp, ea a menționat că asigurătorii nu doresc să concureze cu pachetele bancare, ci vor să participe la acestea.

Olga KUCHEROVA, Banki.ru

Având în vedere creșterea slabă a creditării, băncile au început să vândă activ produse de asigurare. Anul acesta au câștigat deja aproape 60 de miliarde de ruble din vânzarea polițelor.

Foto: Mihail Mordasov / RIA Novosti

Cooperarea asigurătorilor cu băncile este din ce în ce mai mult ca o afacere a partenerilor egali. Anterior, companiile de asigurări erau percepute de bănci doar ca o latură slabă a afacerii - asigurătorii erau obligați să păstreze fonduri în conturile bancare pentru a avea acces la programele de asigurare ale debitorilor, iar comisioanele din vânzarea asigurărilor ajungeau la 90% din prețul poliței.

Situația a început să se schimbe după criza din 2014, când băncile s-au confruntat cu stagnarea creditării. Conform rezultatelor celor nouă luni din 2016, băncile au reușit să câștige 59,8 miliarde RUB din comisioane din vânzarea produselor de asigurare. Politicile de vânzare au devenit o afacere esențială pentru sectorul creditului.

La rândul lor, asigurătorii primesc din vânzările bancare 23,1% (204,7 miliarde de ruble în primele nouă luni ale anului 2016) din toate taxele de pe piață. Acesta este al doilea canal de vânzări ca mărime după cel de agenție pentru companii, spune Olga Basova, director de rating de asigurări la RAEX (Expert RA). Prin agenții individuali, asigurătorii au primit 237,4 miliarde de ruble pentru cele trei trimestre ale acestui an. taxe (26,8%). În același timp, procentul mediu de comision pentru bănci, conform Băncii Centrale, este în scădere (29,1% în cele nouă luni din 2016 față de 30,6% cu un an mai devreme). Cu toate acestea, această cifră este în continuare mai mare decât remunerația medie pe piață a intermediarilor (21,2%), iar comisionul agenților individuali este de aproximativ 16,4% din prețul poliței.

Cu toate acestea, acestea sunt datele oficiale ale autorității de reglementare. Comisioanele reale ale băncilor sunt mult mai mari decât statisticile, recunosc finanțatorii. Tipul de produse cel mai vândute prin bănci este asigurarea de viață: acumulativă, investițională, credit (în cele nouă luni de la începutul anului, polițele au fost vândute pentru 124,5 miliarde de ruble). Comisionul bancar pentru polița de asigurare de viață a împrumutatului este încă prohibitiv de mare - 50-90%, în medie - 75%, spune un participant la piață (conform Băncii Centrale, 40,6%).

Pentru asigurările de viață acumulative și de investiții (LIS; băncile o oferă ca alternativă la depozite), comisionul depinde de termenul contractului: cu cât este mai lung, cu atât procentul băncii este mai mare. Potrivit ILI, este de 7-20%, în medie -12%, spune finanțatorul. Pentru polițele cumulative (NSZH), comisionul nu se calculează pe întreaga sumă a primei, ci pe contribuția pentru primul an: clientul face contribuții în rate, și nu la un moment dat. Pentru vânzarea poliței de UA, banca primește de obicei de la 40% din suma primei rate (pentru un contract pe cinci ani) la 120% (pentru un contract pe 20 de ani), spune un participant de pe piață.

„În VTB Bank, veniturile din vânzarea de asigurări și alte produse de agenție reprezintă aproximativ 40% din veniturile din comisioane pentru clienții de retail”, spune Natalya Sumakova, șeful serviciului de produse de economii și comisioane al băncii (venitul din comisioane VTB24 pentru cele nouă luni ale anului 2016). s-a ridicat la 41,2 miliarde de ruble ., rezultă din declarațiile băncii). Și la Promsvyazbank, comisioanele de asigurare se ridică la până la 30% din comisionul total, Natalia Voloshina, directorul produselor de depozit și decontare ale băncii, citează date (comisioanele, conform declarațiilor băncii, s-au ridicat la 14,3 miliarde de ruble pentru primele nouă lunile anului 2016). La rândul lor, comisioanele agenției Sberbank pentru cele nouă luni ale acestui an au crescut la 7 miliarde de la 5,1 miliarde de ruble. cu un an mai devreme, rezultă din raportare (venit net din comisioane și comisioane - 251,7 miliarde de ruble). Câte comisioane s-au primit tocmai pentru vânzarea asigurărilor, banca nu a precizat. Până la sfârșitul anului, veniturile Sberbank din vânzarea produselor de asigurări, investiții și pensii ale filialelor vor crește cu peste 40%, potrivit Maxim Chernin, directorul departamentului de bunăstare a clienților la Sberbank.

De la debitori la proprietate

Pentru asigurători, băncile rămân un canal profitabil, deoarece prin intermediul acestora se vând în masă contractele cu pierderi mici - polițe împotriva accidentelor (AC) și a bolilor, din pierderea locului de muncă, adaugă Olga Basova. „Dacă un asigurător se află în același grup cu o bancă, „centrul de profit” trece de la asigurare la instituția de credit”, explică Tatyana Nikitina, șeful departamentului de rating de asigurări al Agenției Naționale de Rating. Asigurătorii sunt de acord cu comisioane înalte, deoarece tarifele pentru asigurările de viață și de la Adunarea Națională, de regulă, sunt prea mari, admite Igor Yurgens, președintele Uniunii Asigurătorilor din Rusia: „Există un loc în structura tarifară. atât pentru comisionul bancar, cât și pentru venitul asigurătorului.” Dar recent, băncile sunt gata să reducă comisioanele în favoarea extinderii acoperirii în cadrul poliței, notează Alina Sokolova, vicepreședinte AlfaStrakhovanie.

Dependența companiilor de asigurări de canalul de vânzare bancar este eterogenă, dar se remarcă mai ales în asigurările de viață. În IC Uralsib, bancassurance preia 40% din totalul onorariilor (inclusiv asigurările de viață), în AlfaStrakhovanie - aproximativ 30%, spun reprezentanții companiei. În același timp, cota AlfaStrakhovanie-Life în canalul bancar ajunge la 70%, ceea ce este același pentru Rosgosstrakh zhizni. Și asigurătorul universal Rosgosstrakh, cu participarea băncilor, a încasat 10% din primă pentru trei trimestre din 2016, a declarat Maria Zybina, vicepreședinte - șef al unității de vânzări partenere a Rosgosstrakh.

În SOGAZ, bancassurance reprezintă 5% din onorarii, a declarat Damir Aksyanov, vicepreședintele Consiliului. La „fiica” companiei – „SOGAZ-Life” 28% din comisioanele pentru cele nouă luni ale anului 2016 au venit prin bănci.

Până în 2014, asigurarea debitorilor a fost principala sursă de venituri din comisioane pentru bănci, spune Natalia Voloshina. De la încetinirea ratelor dobânzilor la credite din 2014, băncile au început să caute surse alternative de comisioane și le-au găsit sub forma vânzării acumulative și asigurare de investitii viata, precum si tot felul de produse „la cutie”. Asigurarea „la cutie” diferă de cea obișnuită prin condiții unificate și un set de riscuri și, cel mai important, nu necesită inspecția proprietății.

Pe lângă „viață” și Adunarea Națională, prin bănci se vând asigurări pentru case, apartamente, răspundere civilă, polițe pentru cei care călătoresc în străinătate, asigurări împotriva fraudei cu carduri și chiar mușcături de căpușe, listează Alina Sokolova. Holdingul de asigurări Uralsib vinde aproape toate produsele cu amănuntul prin bănci, spune Natalia Nekhorosheva, șeful departamentului de dezvoltare a afacerilor al Uralsib IG.

Asigurarea de locuințe este al treilea cel mai popular produs pe canalul bancar, după „viață” și NA, notează Igor Yurgens. „Interesul asigurătorilor băncilor pentru acest tip se datorează faptului că nu necesită un management special al riscului, competențe speciale și investiții mari în infrastructura de afaceri și decontarea pierderilor, spre deosebire de Casco și OSAGO”, explică el.

Asigurarea de proprietate este cea mai populară „cutie” vândută prin VTB24, confirmă primul director general adjunct „ Asigurare VTB» Oleg Merkulov (o astfel de asigurare reprezintă 30% din toate polițele de asigurare VTB vândute prin VTB24). Următoarea cea mai populară este asigurarea împotriva pierderii locului de muncă (22%), urmată de asigurările de sănătate pentru copii și polițele în caz de diagnosticare a cancerului (18% fiecare).

„Cutiile” sunt produse standardizate care nu sunt dificile din punct de vedere al vânzărilor și sunt solicitate în bănci”, explică Damir Aksyanov. Vânzările de asigurări nebancare se dezvoltă lent, spune el, deoarece necesită mai mult timp și cunoștințe mai aprofundate în materie de asigurări din partea vânzătorilor. Prin urmare, companiile preferă să împacheteze un set standard de riscuri într-o „cutie”. Cu toate acestea, produsele „la cutie” nu sunt singura rată a asigurătorilor în cooperare cu băncile. Potrivit lui Oleg Kiselyov, președintele Renaissance Life, viitorul pieței de bancassurance îi aparține UA: „Produsul aduce beneficii maxime pentru bancă și compania de asigurări și, cel mai important, valoarea maximă pentru client - combină protecția în forma unei acoperiri mari de asigurare și profitabilitate. În timp ce asigurarea de credit oferă doar protecție împotriva riscurilor, ILI vizează mai mult creșterea capitalului.”

Băncile partenere pot deveni și clienți ai asigurătorilor: acestea asigură proprietăți, răspunderea directorilor și funcționarilor, transportul și depozitarea valorilor, bancomate, parcări, liste Alina Sokolova. În plus, băncile cumpără asigurări pentru angajați - medicale, de la Adunarea Națională, de călătorie. Dar parteneriatele cu banca nu oferă asigurătorilor privilegii speciale, atrage atenția Natalya Nehorosheva. Acordurile de parteneriat și relația companiei de asigurări cu clientul sunt procese paralele, explică ea. La alegerea unui asigurător se ține cont de costul serviciilor și de lista acestora, iar alte persoane care țin cont de alte lucruri sunt responsabile de acordurile de parteneriat: condiții pentru clienți, comision, pachet de produse.

Scopul principal al site-ului MBank24.ru este de a publica informații introductive pentru clienții băncilor de pe teritoriul Federației Ruse. Vă recomandăm, fără greșeală, înainte de a alege sau de a refuza produsele și serviciile bancare, să studiați toate materialele necesare de pe site-urile oficiale ale băncilor sau să vă consultați telefonic cu specialiști pentru suportul tehnic al băncilor.

Calculatoare de împrumut

IMPRUMUTUL FAVORABIL PENTRU CITITORII NOȘTRI!

De la 12% la 3.000.000 de milioane de ruble Completați o cerere online cu partenerii noștri chiar acum și obțineți un împrumut în condiții preferențiale!

Ia un împrumut!

Conținut proaspăt

Produse financiare bancare

Pentru confortul dumneavoastră, am adunat într-un singur loc răspunsurile la cele mai interesante întrebări despre produsele și serviciile băncii.

Împrumuturi

Pe site vei gasi recomandari cu privire la alegerea celei mai bune solutii de imprumut pentru situatia ta. Subtilitățile completării unei cereri online sau la biroul băncii. Obțineți informații despre perioada de așteptare pentru decizia băncii, puteți face un calcul preliminar al plăților în calculator.

Credit ipotecar

O atenție deosebită este acordată secțiunii credit ipotecarși modalități de participare la programe guvernamentale, utilizarea capitalului maternal.

Contribuții

Pentru a alege o soluție de investiții - vă recomandăm să vă familiarizați cu rubrica - Depozite pe resursa noastră. Vei afla despre posibilitatile cardurilor de debit, depuneri individuale, programe speciale pt indivizii. Se vor lua în considerare și opțiunile de achiziție de monede valoroase, deschiderea de conturi de metal depersonalizate, precum și posibilitatea serviciilor de brokeraj.

serviciu bancar

Serviciile bancare sunt luate în considerare atât pentru persoane fizice, cât și pentru persoane juridice - plata serviciilor, conturi bancare, acreditive, servicii de decontare și numerar, proiect salarial.

27.06.2003, vineri, 16:06, Msk

La Moscova a avut loc o masă rotundă dedicată problemelor de optimizare a proceselor bancare prin intermediul tehnologiilor informaționale. Infrastructura IT a băncilor este de așteptat să sufere modificări majore, parțial datorită tranziției la noi standarde de raportare, și parțial activării băncilor în domeniul de lucru cu clienții privați. Furnizori de automatizate sisteme bancare(ABS) sunt nevoiți să treacă de la „produse în cutie” la servicii bancare individualizate, la susținerea sistemelor bancare individuale. În soluțiile bancare, segmentul high-tech este în expansiune și întărire, iar în aceste condiții este de așteptat să crească rolul și importanța suportului de servicii.

Problemele pătrunderii IT în tehnologiile bancare au fost discutate cu jurnaliştii de către reprezentanţii companiilor direct legate de problemele ABS (sisteme bancare automatizate). Asa de, Boris Ivanov, un reprezentant al departamentului de dezvoltare a tehnologiei bancare a lui Stins Coman, a remarcat că divizia sa se ocupă de echipamente legate de cardurile din plastic: bancomate, terminale de informare etc. Nikolai Krechetov(Reprezentanța InterSystems la Moscova) a vorbit despre principalul produs promovat de companie - Cache, un sistem de gestionare a bazelor de date post-relaționale, binecunoscut în bancar. „Noi furnizăm instrumentul”, a spus el. „Compania are doi parteneri majori, Programbank și Escape/M, care dezvoltă sisteme automatizate pentru cele mai mari bănci rusești.” Biroul rus al lui Liebert-Hiross a reprezentat Anna Kulashova. Potrivit acesteia, baza proceselor IT din bănci sunt sistemele care sprijină alimentarea neîntreruptibilă și asigură un microclimat adecvat. Liebert-Hiross produce, furnizează și deservește astfel de echipamente. Lev Bokstein, un reprezentant al Enterasys Networks, a remarcat că domeniul de aplicare al companiei constă în producția de echipamente de rețea și sisteme de management al rețelei.

Participanții au fost de acord că, pe piața furnizorilor de soluții, rezoluția Băncii Centrale a Federației Ruse privind tranziția la standardele internaționale raportare financiară afectează doar parțial. Cu toate acestea, Nikolai Krechetov consideră că tranziția băncilor la sistemul global de raportare financiară este pozitivă. Poate că va duce la o nouă rundă de competiție între furnizorii IT, unii jucători vor părăsi piața sau își vor pierde parțial pozițiile.

Optimizare și retail bancar

Unul dintre cele mai vii subiecte de discuție a fost optimizarea proceselor bancare legate de deservirea persoanelor fizice, sau așa-numitul retail bancar. Potrivit domnului Krechetov, multe medii și bănci mari făcând progrese semnificative cu entitati legale, astăzi s-au grăbit spre deservirea persoanelor. Această decizie a fost provocată de faptul că astăzi există din ce în ce mai puține modalități de a concura băncile: marii jucători se luptă cu rivalii, cresc dobânda la depozite, depozite și îmbunătățesc alte condiții pentru deponenți.

Domnul Krechetov consideră că, pe măsură ce devine din ce în ce mai dificilă rezolvarea problemei supraviețuirii pe piață cu mijloace standard, diverse produse bancare IT ar trebui să devină avantaje competitive, prin urmare, furnizorii de ABS se confruntă cu provocarea de a oferi o soluție unică pentru fiecare specific. bancă. Se dovedește că piața furnizorilor de ABS este nevoită să treacă de la „produse în cutie” la servicii bancare individualizate, la susținerea sistemelor bancare individuale, ceea ce îi poate determina pe furnizori să-și crească semnificativ propriile costuri și costurile de întreținere a unui astfel de software. Câștigătorii în acest război vor fi acele companii care pot oferi un serviciu personalizat minimizând în același timp costurile.

Intrarea băncilor în retail, potrivit domnului Krechetov, este motivul care va atrage schimbări semnificative pe piața furnizorilor de ABS. Companiile vor fi nevoite să se adapteze noului trend și să-și schimbe abordările față de afaceri.

Eveniment în „viața bancară”

Participanții au remarcat că un eveniment notabil din „viața bancară” a Moscovei a fost recenta apariție a punctelor de autoservire pentru clienți – birourile Alfa-Bank Express și punctele de desfacere Citi-Bank la benzinăriile BP. Acest semn indică faptul că băncile riscau să se întoarcă spre persoana respectivă. Din fericire, epoca monopolului Sberbank asupra lucrului cu persoane fizice a ajuns la sfârșit. Retailul pentru bănci devine astăzi una dintre puținele opțiuni de câștig pe piața serviciilor bancare, deoarece, potrivit experților, retail înseamnă două sute de milioane de clienți.

„Afacerea cu amănuntul pentru bănci este, în primul rând, o luptă pentru clasa de mijloc, pentru oamenii care obișnuiesc să plătească cu carduri, nu se tem să se apropie de un bancomat și se simt încrezători cu „plastic” în restaurante și magazine”, spune. Nikolai Krechetov. „Numărul de tranzacții pentru un astfel de client „calificat” este destul de mare, iar banca nu poate decât să fie interesată să-și primească comisioanele.”

Optimizarea proceselor bancare folosind instrumente informatice, participanți la masa rotundă

Furnizorii ABS oferă echipamente specializate pentru aceste servicii, ceea ce permite organizarea accesului non-stop al unei persoane private la contul său. Aceasta înseamnă retragerea de bani de la un bancomat, depunerea de fonduri într-un cont, lucrul cu un cont pentru a transfera bani etc. Utilizatorul, desigur, astfel de lucruri sunt foarte convenabile. De exemplu, dacă un șofer este oprit de un inspector de poliție rutieră pe timp de noapte, cerând să plătească o amendă la Sberbank, atunci puteți conduce până la un punct non-stop, puteți efectua o plată folosind cardul și continuați calm.

Complexul de echipamente, care este conceput pentru a rezolva problemele de automatizare a operațiunilor bancare cu amănuntul, este destul de mare. Cu toate acestea, este prea puțin probabil ca în următorii 5-10 ani cel puțin o parte din ceea ce oferă furnizorii mondiali să poată fi instalată în Rusia. Între timp, un exemplu al celei mai „radicale” decizie, pe care Alfa-Bank și Citi-Bank s-au aventurat, a fost acceptarea de bani de la populație.

Boris Ivanov a remarcat că Stins Coman își propune să avanseze către furnizarea unei game complete de servicii pentru lucrul cu contul dvs., de la retragerea de bani până la participarea la diferite loterie folosind un card de credit. „În mare, sarcina tuturor băncilor este aceeași - să aducă punctul de service al consumatorului cu amănuntul pe traseul său tradițional în timpul zilei”, a spus el. „Unele bănci aleg o abordare mai puțin tehnocratică în aceste scopuri: de exemplu, MDM Bank folosește oameni „vii” care lucrează în trei schimburi la casele de pe cel de-al șaptelea continent și oferă aceeași gamă de servicii.”

Joc înaintea curbei

Din păcate, „apropierea băncii de persoană” este serios îngreunată de problemele financiare ale băncilor. De exemplu, costurile băncilor pentru conectarea caselor de casă operaționale la liniile închiriate de înaltă calitate sunt foarte mari. Bancherii cred că aceste costuri anulează efectiv eficiența implementării sistemului bancar în sine. Unele bănci, cunoscând această problemă, caută să ofere soluții „la buget” în condițiile celei mai modeste infrastructuri și comunicații, permițându-le să-și deservească clienții chiar și prin telefon.

Încercând să joace înaintea curbei, partenerii IT ai băncilor lucrează astăzi foarte dinamic. Nu este vorba doar de onorarea comenzilor bancare. Adesea, integratorii, pe lângă soluții și produse, își împărtășesc viziunea asupra problemelor afacerii bancare, care nu este mai puțin importantă pentru clienții lor.

Astăzi, în lupta pentru un client de retail, lupta este pentru fiecare rublă, conform participanților la masa rotundă. Iar câștigătorul nu este doar cel ale cărui costuri sunt minime, ci și cel care va răspunde cel mai rapid noilor nevoi ale pieței. Există multe exemple în acest sens.

Potrivit Annei Kulashova, sistemul bine dezvoltat de bancomate Sberbank din toată țara merită atenție. Această bancă poate fi vizualizată în diferite moduri, dar nu se poate să nu remarcă dorința sa de soluții locale pentru utilizatorii finali. Potrivit acesteia, în acest moment Banca de Economii a Federației Ruse are în vedere și organizarea de sucursale cu autoservire. Nu este încă clar cât de „avansați” din punct de vedere tehnic vor fi. Cu toate acestea, se știe că Sberbank are șapte niveluri de echipamente tehnologice pentru sucursale: de la 500 de mii de dolari la 200 de mii de dolari (vorbim despre costul hardware-ului instalat în ea).

Cum să intri în „retail”?

Jurnaliştii au dat un exemplu al experienţei ţărilor baltice în problema deservirii clienţilor de retail. În țările baltice la fiecare pas te poți întâlni bănci mobile, cu designul lor care amintește de chioșcurile Soyuzpechat. Dacă o astfel de bancă nu poate face față afluxului de vizitatori, în acest loc este adusă una mai mare, iar chioșcul mai mic este mutat în alt punct. Dacă banca nu se justifică, ei găsesc un loc mai „pește” pentru ea. Uneori, două astfel de chioșcuri sunt amplasate la ambele capete ale unei zone mari, excluzând astfel apariția cozilor. Sunt multe astfel de soluții oferite astăzi, până la sucursalele băncilor mobile realizate pe baza unui camion convențional. Astfel de invenții sunt folosite, de exemplu, în Europa în timpul meciurilor de fotbal.

Cu toate acestea, în ciuda dorinței mari a băncilor de a „pătrunde” retailul, de multe ori pur și simplu nu au suficiente cunoștințe. Deci, potrivit domnului Ivanov, creatorii proiectului Alfa-Bank Express au ales o opțiune care pierde în mod deliberat. Fără a ține cont de mentalitatea clientului rus, aceștia au pus la dispoziție clienților un serviciu de depozit de plicuri. Domnul Ivanov consideră că nu este tipic ca un rus să vină noaptea la o bancă mobilă pentru a-și împinge „banii câștigați cu greu” într-un plic într-un slot de neînțeles. Potrivit acestuia, specialiștii de la Stins Coman au realizat studii statistice, conform cărora circa 80% dintre respondenți au refuzat un depozit în plic în favoarea unui depozit în numerar.

Uneori, banca pur și simplu nu înțelege de ce soluție are nevoie. „Nu avem o cultură de calcul a profitabilității în țara noastră”, spune domnul Ivanov. - Când cumpără echipament, băncii nu-i pasă deloc de modul în care îl va folosi atunci când îl plătește. Poate că această abilitate va veni cu timpul. Potrivit acestuia, în cei șapte ani în care a fost implicat în automatizarea băncilor, nu a existat niciodată un proiect în care să se fi calculat profitabilitatea. „Conectăm bancomate la ABS, necesitând cel puțin disponibilitatea specificațiilor tehnice: este necesar să înțelegem de ce are nevoie banca, cum va fi conectată”, se plânge domnul Ivanov. - Și ne spun: „TCP/IP”.

• Ce este TCP/IP?
• TCP/IP.

Crearea unei infrastructuri extinse

Construirea unei infrastructuri de rețea dezvoltată, conform participanților la discuție, joacă un rol important în domeniul automatizării băncilor. Lev Bokshtein consideră că acum dezvoltarea rețelelor și a infrastructurii a ajuns suficient nivel inalt. Dar sarcina principală a băncilor este, mai degrabă, de a revendica ceea ce este oferit de dezvoltatori. „Este clar că orice punct mobil trebuie să fie conectat în siguranță la punctul său central”, spune el. „Și până de curând, asta însemna că a trebuit să fie pus un cablu până la punctul mobil, ceea ce era imposibil din cauza problemelor geografice sau pur de preț. În plus, această abordare contrazice oarecum însăși logica „mobilității”.

Dl. Bockstein consideră că industria de rețele este acum capabilă să ofere acces wireless rapid și bun. Cu toate acestea, problema criptării traficului și a închiderii informațiilor transmise este foarte relevantă. La urma urmei, puțini oameni doresc ca o persoană care stă lângă o bancă mobilă cu un laptop să asculte toate tranzacțiile care trec prin acest punct. Și dacă astăzi există multe evoluții pe această temă în lume, atunci în Rusia, din cauza specificului legislației noastre, acest potențial este încă puțin solicitat (poate că așa susține Rusia producătorul autohton de instrumente de codare). „Pentru a obține un codificator cu cheie lungă care să-l facă pe răufăcător să se antreneze timp de o lună înainte de a ajunge la informațiile mele, trebuie mai întâi să obțin o licență de „cealaltă parte”, spune domnul Bockshtein. - Eu, ca producător, nu pot importa legal aici un agent de codificare. Cumpărătorul trebuie să cumpere un card de la mine și apoi să meargă după certificarea lui, nefiind sigur că va primi în continuare acest certificat.

Potrivit domnului Ivanov, costul comunicării este, de asemenea, o problemă importantă. Băncile de astăzi nu vor conecta ATM-urile și punctele mobile la linii bune. Aproximativ 70% din toate bancomatele din Moscova funcționează folosind o conexiune prin modem și sunt teribil de lente. O situație similară se observă și în domeniul terminalelor de plată, și în majoritatea punctelor care autorizează carduri: de obicei, în spatele unei persoane care urmează să plătească cu cardul se formează o coadă. Domnul Ivanov consideră că băncile încearcă să economisească bani pe comunicații, cumpărând puțină tehnologie. Prin urmare, costul ATM-urilor a scăzut la jumătate în ultimii ani. Așadar, calitatea comunicării are de suferit, gradul de securitate a informațiilor este extrem de scăzut, iar în loc de a accepta numerar într-un depozit, există un depozit pe plic. „Toate acestea nu sunt încurajatoare, deoarece escrocii și teroriștii nu vor dispărea curând în Rusia: există cazuri când, în loc de bani, plastidul dintr-un plic a fost aruncat într-un bancomat”, spune el. - Câteva minute mai târziu, bancomatul a explodat, banii s-au vărsat, infractorii i-au luat și au plecat. Băncile nu doresc să instaleze seifuri scumpe, deoarece trebuie să numere fiecare ban.”

Concurență mai dură

Introducerea unor noi standarde de raportare financiară, intrarea băncilor în retail vor însemna o concurență mai dură între ele pentru producătorii și dezvoltatorii de ABS. În sectorul retail, cel mai probabil, vor fi căutate doar soluții individuale. Băncile nu vor putea lucra cu produse tipice, pentru că atunci își vor pierde competitivitatea. Drept urmare, vor câștiga acei dezvoltatori care pot oferi băncilor condiții bune și calitatea serviciilor pentru bani rezonabili pentru bănci. La rândul lor, băncile trebuie să înțeleagă că serviciul individual și serviciul personalizat costă mai mult decât o „cutie”. Întrebarea este să nu se ofere o soluție mai mult sau mai puțin acceptabilă pentru bani puțini pe care banca nu va investi. Întrebarea este cum să convingă băncile să-și asigure propriul viitor și să devină competitive.

Una dintre cele mai importante probleme în fața concurenței crescute este serviciul de înaltă calitate al ABS. Potrivit domnului Bokshtein, conform standardelor unei companii de IT, structurile bancare sunt considerate „fabrici de informații” cu un ciclu de producție continuu. Cu toate acestea, astăzi nu există sisteme absolut fiabile, nu există dispozitive absolut fiabile - totul are șansa să se spargă. Domnul Krechetov a împărțit serviciul în două tipuri: asistență caldă și servicii legate de dezvoltarea de software în bănci. În primul caz, principala cerință este calitatea pe care sistemele trebuie să o satisfacă în noile condiții. Din cauza unei erori de software, sistemul nu ar trebui să se defecteze. Iar cel care va face un cod mai bun va fi într-o situație mai bună.

În ceea ce privește actualizarea sistemelor, acei dezvoltatori care vor putea încărca unele dintre noile programe într-un sistem care rulează deja fără a-l opri sau „cădea” vor avea avantaje aici. Nu toți vânzătorii pot oferi încă acest serviciu.

Dacă vorbim despre dezvoltarea sistemelor bancare automatizate (finisare, dezvoltare de noi module, adăugare de noi funcționalități), atunci va câștiga aici dezvoltatorul care va putea reduce costurile și ale cărui procese interne vor fi adaptate special pentru un serviciu individual. În plus, potrivit domnului Krechetov, câștigătoarea va fi o companie care își permite să „monitorizeze” de la distanță fiecare mașină instalată în țară și, de asemenea, să poată prezice o posibilă defecțiune a dispozitivului. Dacă combinați aceste două criterii - mobilitate și predictibilitate - atunci aceasta va fi cheia succesului. „Producătorii ne permit să efectuăm această monitorizare din punct de vedere tehnologic și, din fericire, băncile înțeleg că ATM-ul lor ar trebui să aibă o parte din programul nostru de servicii care ne va permite să efectuăm controlul tehnic al dispozitivului”, a spus el.

Echipamentul rețelelor de astăzi este mult mai „înțelept”. Inteligența conectată în dispozitivele moderne este cu un ordin de mărime mai mare decât era acum doi sau trei ani. Pe de o parte, acest lucru reduce costurile cu forța de muncă și timpul petrecut cu administrarea unei astfel de rețele. La urma urmei, ceea ce anterior necesita o configurație lungă sau era posibil doar cu un set de dispozitive se face acum cu un singur dispozitiv cu configurație minimă și probleme minime. Desigur, un plus destul de serios în această chestiune este sistemul de control.

Apropo, participanții au fost de acord că, în stadiul inițial al proiectelor, băncile se gândesc foarte rar la modul în care vor sprijini sistemul. Și acesta este un alt exemplu de abordare ineficientă a sarcinilor de automatizare. De regulă, în fața unor probleme, băncile încep să se gândească dacă să achiziționeze protecție sub formă de surse de alimentare pentru fiecare server al dispozitivului lor sau să cumpere un fel de sistem de climatizare pentru server. Această abordare crește costul soluției de trei ori.

Vânzările sunt tehnologie. Și puțin noroc.

Sunteți familiarizat cu situația în care petreceți mult timp și efort pentru a atrage clienți, țineți zeci de întâlniri și consultații și, din păcate, obțineți rezultate minime? Spre deosebire de colegul lui, care muncește mai puțin, dă mai puțin, iar rezultatul este mult mai bun decât al tău. În acest moment, ești vizitat de gândul: „De ce se întâmplă asta? Lucrez mai mult și obțin mai puține rezultate? Cred că tocmai am avut ghinion luna aceasta…” Desigur, te poți referi la eșec, doar că productivitatea ta nu va crește din asta.

Proprietatea joacă un rol mult mai mare în vânzări. tehnologii de vânzare. În acest articol, vom lua în considerare una dintre tehnologiile de bază - clasică Model de vânzare în 5 etape produse bancare.

Este acest model pe care îl folosesc majoritatea managerilor sucursalelor băncilor, acest algoritm este luat în considerare în formarea de bază în vânzări. Care este esența acestui algoritm?

Înainte de a merge direct la etapele de vânzare, aș vrea să fac o mică digresiune lirică și să spun una important lucru. De ce este atât de important să stăpânești tehnicile de vânzare? Adevărul este că vânzările nu sunt un proces spontan depinzând numai de norocul tău. În vânzări, 80% depinde de cum profesional Puteți construi un dialog cu clientul, care unelte Folosești modul în care lucrezi cu obiecțiile clienților. De îndată ce stăpânești tehnologiile necesare, vei putea vinde mult mai mult.

În acest articol și în articolele ulterioare, vă voi spune despre modele de vânzări standard (clasice)., precum și despre nuanțe aplicarea diferitelor metode și tehnologii în sectorul bancar. Vom acoperi cele mai multe greșeli, care permit 90% din manageri atunci când comunică cu clienții. Drept urmare, toate acestea vă vor permite creste vanzarile la biroul dvs. bancar și, dacă este necesar, efectuați ajustările necesare procedurilor de servicii pentru clienți.

Ei bine, ești gata? Atunci să luăm în considerare model clasic de vânzare în 5 etape.

Vom lua în considerare exact modelul în 5 pași, deși există modificări ale acestui model cu un număr diferit de pași (5, 6, 7 etape de vânzare).

Ideea acestei abordări este că procesul de vânzare poate fi reprezentat ca atare scari:

Urcând pe această scară pas cu pas, cu fiecare pas te apropii din ce în ce mai mult de obiectivul tău - de vânzare. Lucrând conform acestui algoritm, este important să urmați toți pașii, mutați rand pe rand mai degrabă decât să sară brusc de la o treaptă la alta.

După cum puteți vedea, fiecare etapă are scopul tău:

1.Stabilirea contactului - sa aranjeze clientul, sa creeze o atmosfera prietenoasa, teren „favorabil” vanzarilor ulterioare.

2. Identificarea nevoilor — este important ca managerul să înțeleagă care produs va satisface cel mai bine nevoile clientului, să afle cele mai importante și mai semnificative puncte pentru client.

3. Prezentarea produsului – să povestească despre cel mai potrivit produs pentru client într-un limbaj ușor de înțeles, să-l facă pe client să dorească să folosească un produs sau serviciu bancar

4. Lucrați cu obiecții - înlătură toate îndoielile și oferă răspunsuri motivate la obiecțiile clientului

5. Finalizarea tranzacției - să-ți iau rămas bun de la client, îți mulțumesc pentru cooperare și te invit să mai vii.

Sarcina ta, ca manager și negociator, este în primul rând să te asiguri că obiectivul etapei actuale a fost atins,și abia apoi trece la următorul nivel.

Deseori intalnesc aceasta situatie: clientul vine la birou, managerul este interesat de modul în care îl poate ajuta pe client.

Administrator: " Bună Ivan Ivanovici, cu ce te pot ajuta?»

Client: „Aș dori să deschid un depozit”

Administrator: „Excelent Ivan Ivanovici. avem depozite în bancă cu reînnoire, există cu retragerea unei părți din depozit, există cu un procent crescut, de exemplu, pentru 1 an rata va fi de 11% pe an, deși nu există capitalizare, dar un cardul de plastic este eliberat cadou. Ce contribuție vom aduce?

Și poate dura mult timp...

……………………………………………………………………………………..

ÎNTREBARE: Colegă, cum evaluezi comportamentul managerului? Ce moment crezi că a fost ratat? Ce a greșit directorul băncii?

Este foarte interesant să auzim părerea dumneavoastră despre această situație. Și îmi voi exprima părerea în următorul articol! Amintiți-vă că ofer în mod regulat cadouri frumoase tuturor abonaților activi 🙂

În plus, în articolele următoare ne vom opri în detaliu asupra fiecărei etape a vânzărilor, vom analiza principalele puncte, greșelile tipice și „micile trucuri” care vă permit să creșteți eficiența lucrului cu clienții.

Vinde frumos si usor!

Cu stimă, Oleg Shevelev ( fii prieteni pe VK , instagram)

Link-uri utile

• – îmbunătățiți-vă abilitățile de vânzări fără a părăsi casa în doar 3 ore;
• Bine " "
• – deveniți un call master în doar 30 de minute;
• Canal de Youtube „Este timpul să crești”– abonează-te acum pentru a fi primul care are acces la materiale noi;