Skrzynka na ubezpieczenie bankowe. Prasa o ubezpieczeniach, towarzystwach ubezpieczeniowych i rynku ubezpieczeniowym Czym są pudełkowe produkty bankowe

Sprzedaż produktów ubezpieczeniowych stopniowo przenosi się z kanału agencyjnego do banków. Wydaje się, że każdemu powinno być dobrze: banki otrzymują prowizję, ubezpieczyciele – bazę klientów i oszczędności na kosztach operacyjnych, ty i ja – zapakowane w „pudełko” Zakres ubezpieczenia. W rzeczywistości wszyscy są nieszczęśliwi.

Kolacja jest serwowana

„Banki były, są i będą… prowizją” – żartował Maxim Danilov, wiceprezes Wszechrosyjskiego Związku Ubezpieczycieli (VSS), otwierając dyskusję przy okrągłym stole na temat ubezpieczeń bankowych, zorganizowanym przez NRA i Banki.ru oraz odbyła się w Moskwie 10 października. Jak wiesz, w każdym dowcipie jest ziarno prawdy.

Rozwój tzw. bancassurance stwarza wiele problemów zarówno dla ubezpieczycieli, jak i ubezpieczających. Dobre tylko dla sprzedawców - banków. Ale nawet wtedy, na razie, dopóki nie zaczął się strumień skarg na nich do Banku Centralnego z powodu missellingu (nieprawidłowej sprzedaży). A regulator już ostrzegał banki przed groźbą missellingu wzrostu (dla niektórych uczestników rynku sięga 30% całej sprzedaży), gdy dobre produkty ubezpieczeniowe trafiają w niepowołane ręce, czyli tym, którzy naprawdę ich nie potrzebują. Co więcej, klienci banków często nawet nie rozumieją, co kupili.

Jednocześnie apetyty „prowizyjne” banków są tak duże, że w niektórych przypadkach nie pozostaje już nic na rzeczywistą ochronę ubezpieczeniową. Według uczestników rynku, w niektórych bankach dla niektórych produktów (np. ubezpieczenia kredytobiorców od następstw nieszczęśliwych wypadków) prowizja sięga 95-96%. Chociaż według Maxima Danilova średnia dla „życia” waha się od 6% do 16%. Ponadto przy kontraktach trzyletnich prowizja jest mniejsza, przy kontraktach 7-8-letnich - więcej. Według Daniłowa maksymalna dopuszczalna prowizja banku z ubezpieczenia na życie powinna wynosić 6%.

Elman Mekhtiyev, wiceprezes Związku Banków Rosyjskich uważa, że ​​ubezpieczyciele i regulatorzy sami „zepsuli” rynek. Jeśli Firmy ubezpieczeniowe nie oferował bankom tak wysokich prowizji lub odmawiał współpracy z bankami, które ich żądają, wtedy nie byłoby problemu. „Naszą funkcją społeczną nie jest „zabijanie” konsumenta – podkreślił Mehdiyev, odpowiadając na wypowiedzi kolegów, że banki powinny rozumieć swoją społeczną rolę i ograniczać własne apetyty.

W niektórych bankach dla niektórych produktów (np. ubezpieczenia kredytobiorców od następstw nieszczęśliwych wypadków) prowizja sięga 95-96%.

Na co narzekamy?

Niezadowolenie klientów banków z ubezpieczeń kupowanych od niechcenia lub „na ładunek” może skutkować spowolnieniem rozwoju bankowego kanału sprzedaży, który stał się jednym z motorów całego rynku ubezpieczeniowego.

Na co skarżą się nieświadomi lub przypadkowi ubezpieczający? Są niezadowoleni z trudności zwrotu składki w okresie schładzania lub w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu, braku możliwości odmowy ubezpieczenia w ramach układów zbiorowych, do których klient banku po prostu przystępuje. Brak świadomości na temat kupowanego produktu może również służyć jako zła obsługa klientów, ubezpieczycieli i samych banków. Klient co do zasady nie podejrzewa wysokości wynagrodzenia, jakie otrzymuje bank. W przeciwnym razie być może klient nie zgodziłby się na takie warunki, zdając sobie sprawę, że wysoka prowizja banku w rzeczywistości „zjada” jego ochronę ubezpieczeniową.

Skargi ubezpieczających z reguły sprowadzają się do kilku opcji:
„Obiecano mi w umowie z ILI zysk wyższy niż oprocentowanie lokaty bankowej, ale nie uzyskałem żadnego dochodu!”
„Myślałem, że ILI to to samo co kaucja, tylko z ubezpieczeniem, ale okazało się, że nie ma gwarancji od państwa”.
„Sześć miesięcy później przypadkowo odkryłem, że ubiegając się o pożyczkę, byłem ubezpieczony od choroby onkologiczne».
„Bank powiedział mi, że polisa jest dla mnie korzystna, ponieważ firma ubezpieczeniowa i tak spłaci kredyt, jeśli nie będę mógł”.
„Ubezpieczenie kosztowało mnie 50 tysięcy rubli przy kwocie pożyczki 149 tysięcy, czyli nadpłaciłem PONAD TRZECIĄ pożyczkę.”

Szkodliwa panna Seling

Przy takim podejściu banków do sprzedaży ucierpi reputacja firm ubezpieczeniowych, których produkty są sprzedawane „w niewłaściwym miejscu” i całej branży ubezpieczeniowej. „Teraz tak naprawdę produkt ubezpieczeniowy działa dla banku i jego prowizji, ale nie dla klienta. I to jest dla nas problem” – narzekał Maxim Danilov, przemawiając przy okrągłym stole portalu Banki.ru i National National Agencja ratingowa. Jednocześnie Daniłow jest przekonany, że w perspektywie średnioterminowej główne wolumeny sprzedaży produktów ubezpieczeniowych, pomimo chęci cyfryzacji, nadal pozostaną w bankach.

Według Daniłowa banki stworzyły wokół siebie ekosystem, w którym ubezpieczyciele i firmy zarządzające stały się jedynie „dodatkami”. Vladimir Chernikov, dyrektor generalny Ingosstrakh Zhizn, nie zgadzał się z Danilovem w sprawie roli ubezpieczycieli. „Banki naprawdę stworzyły ekosystem, ale ubezpieczyciele moim zdaniem pełnią rolę fabryk żywności” – powiedział.

Vladimir Chernikov zgadza się, że misselling na rynku rzeczywiście jest problemem, ale można go rozwiązać z należytą uwagą zarówno banku, jak i towarzystwa ubezpieczeniowego. Jedną z tych metod nazwał telefony powitalne do nowego klienta przez pracowników firmy ubezpieczeniowej. „Według ich wyników są oczywiście terminy. Robimy je szybko, ponieważ ważne jest dla nas utrzymanie segmentu klienta – powiedział dyrektor generalny IC Ingosstrakh Life. „Ale zdarza się też, że klient po rozmowie powitalnej napisał list wypowiedzenia, a potem o tym pomyślał i wrócił dwa lub trzy tygodnie później”. Czernikow podał przykład klasycznego missellingu, kiedy pewnego dnia klient w banku kupił „całe pudełko produktów w pudełku”, które w przypływie entuzjazmu narzucił mu pracownik banku. „Pracowaliśmy z klientem, zmieniliśmy jego motywację, problem został rozwiązany” – powiedział ubezpieczyciel.

Okazuje się, że dostęp do bazy klientów dla ubezpieczyciela również ma umowny znak plus, gdyż poziom odnawiania umów na produkty paczkowe sprzedawane w banku jest niezwykle niski. Tymczasem, jak zauważyli uczestnicy okrągłego stołu, przez kanał bankowy trzeba sprzedawać nie tylko proste produkty pudełkowe, które można kupić także przez Internet. „Znormalizowane ubezpieczenia na życie i mieszkania można kupić również przez Internet” – mówi Władimir Czernikow. — Ale są produkty, które trudno sprzedać w Internecie. Sieć bankowa jest bardziej przygotowana do promowania złożonych produktów ubezpieczeniowych, takich jak ubezpieczenia na życie i dożycie oraz inwestycyjne”. Banki mają specjalistów, którzy mogą wytłumaczyć klientowi, że ubezpieczenia na życie i ubezpieczenia na życie są częścią planowania finansowego, nie ma potrzeby inwestowania wszystkich dostępnych tam pieniędzy.

Jednym z popularnych obszarów ubezpieczeń bankowych jest sprzedaż produktów chroniących zdrowie. W tym rosnące ubezpieczenia zachorowań krytycznych i produkty telemedyczne (od 1 stycznia 2018 r. wchodzi w życie niedawno uchwalona ustawa o telemedycynie, która znacząco rozszerzy zakres zdalnej opieki medycznej).

„Telemedycyna ma wyraźny potencjał sprzedażowy w kanałach partnerskich. Już teraz produkty zaczynają nabierać kształtu, a firmy łączą swoje bazy klientów z telemedycyną. To jeden z produktów, który ma potencjał do rozwoju w przyszłości. Produkty hipoteczne, te produkty, które są powiązane z pożyczki konsumenckie, będzie nadal rósł, ale prawdopodobnie ze znacznie mniejszą dynamiką niż teraz widzimy ”- powiedział poseł CEO firma „Absolut Insurance” Andrei Burlak podczas dyskusji.

Dyrektor Wykonawczy, Naczelnik Departamentu Współpracy z Towarzystwami Ubezpieczeniowymi Renaissance Credit Bank Maria Tymoszenko zwróciła uwagę na fakt, że banki koncentrują się obecnie na rozwijaniu własnych zintegrowanych produktów, aw niedalekiej przyszłości pakiety usług wewnątrzbankowych będą konkurować z ubezpieczeniami bankowymi. Tymoszenko wezwała ubezpieczycieli do aktywnego rozwijania „ciekawych produktów”, aby wpasować się w ten schemat, a pracowników banków do zwracania większej uwagi na klientów. „Wszystkie inicjatywy, które widzimy ze strony regulatora, dotyczą jakości usług” – powiedziała. „Musimy normalnie traktować klienta, bo to jest nasz klient i nie będziemy mieć innego”.

Alina Sokolova, wiceprezes IC AlfaStrachhovanie, podczas dyskusji przy okrągłym stole wyraziła opinię, że czas na „produkty pustego prowizji” się kończy. „Banki też intensywnie rywalizują o klienta” – podkreśliła. — Ale dla banku jego główna usługa pozostanie główną usługą. Jeśli tutaj przegra, żaden dochód z prowizji go nie uratuje. Zaznaczyła jednocześnie, że ubezpieczyciele nie chcą konkurować z pakietami bankowymi, ale chcą w nich uczestniczyć.

Olga KUCHEROVA, Banki.ru

Wobec słabego wzrostu akcji kredytowej banki zaczęły aktywnie sprzedawać produkty ubezpieczeniowe. W tym roku na sprzedaży polis zarobili już prawie 60 mld rubli.

Zdjęcie: Michaił Mordasow / RIA Nowosti

Współpraca ubezpieczycieli z bankami coraz bardziej przypomina biznes równorzędnych partnerów. Wcześniej firmy ubezpieczeniowe były postrzegane przez banki jedynie jako słaba strona transakcji – ubezpieczyciele byli zobowiązani do przechowywania środków na rachunkach bankowych w celu dostępu do programów ubezpieczeniowych kredytobiorców, a prowizje ze sprzedaży ubezpieczeń sięgały 90% ceny polisy.

Sytuacja zaczęła się zmieniać po kryzysie z 2014 roku, kiedy banki stanęły w obliczu stagnacji akcji kredytowej. Według wyników za 9 miesięcy 2016 roku bankom udało się zarobić 59,8 mld rubli z prowizji ze sprzedaży produktów ubezpieczeniowych. Polityka sprzedaży stała się podstawowym biznesem dla sektora kredytowego.

Ubezpieczyciele z kolei otrzymują ze sprzedaży bankowej 23,1% (204,7 mld rubli w pierwszych dziewięciu miesiącach 2016 r.) wszystkich opłat na rynku. To drugi co do wielkości kanał sprzedaży po kanale agencyjnym dla firm – mówi Olga Basova, dyrektor ds. ratingów ubezpieczeniowych w RAEX (Expert RA). Za pośrednictwem indywidualnych agentów ubezpieczyciele otrzymali 237,4 mld rubli za trzy kwartały tego roku. opłaty (26,8%). Jednocześnie średni procent prowizji dla banków, według Banku Centralnego, spada (29,1% w ciągu 9 miesięcy 2016 r. wobec 30,6% rok wcześniej). Liczba ta jest jednak nadal wyższa niż przeciętne rynkowe wynagrodzenie pośredników (21,2%), a prowizja poszczególnych agentów wynosi około 16,4% ceny polisy.

To jednak oficjalne dane regulatora. Rzeczywiste prowizje banków są znacznie wyższe niż statystyki, przyznają finansiści. Najczęściej sprzedawanym przez banki rodzajem produktów są ubezpieczenia na życie: akumulacyjne, inwestycyjne, kredytowe (w ciągu dziewięciu miesięcy od początku roku sprzedano polisy za 124,5 mld rubli). Prowizja banku od polisy ubezpieczeniowej kredytobiorcy wciąż jest zaporowo wysoka - średnio 50-90% - 75% - mówi uczestnik rynku (wg Banku Centralnego 40,6%).

W przypadku akumulacyjnych i inwestycyjnych ubezpieczeń na życie (LIS; banki oferują je jako alternatywę dla lokat) prowizja uzależniona jest od czasu trwania umowy: im dłuższy, tym wyższy procent banku. Według ILI jest to 7-20%, średnio -12%, mówi finansista. W przypadku polis akumulacyjnych (NSZH) prowizja nie jest naliczana od całej kwoty składki, ale od składki za pierwszy rok: klient wpłaca składki na raty, a nie jednorazowo. Za sprzedaż polisy UA bank zazwyczaj dostaje od 40% kwoty pierwszej raty (przy umowie pięcioletniej) do 120% (przy umowie 20-letniej) – mówi uczestnik rynku.

„W VTB Bank przychody ze sprzedaży ubezpieczeń i innych produktów agencyjnych stanowią około 40% przychodów prowizyjnych dla klientów detalicznych” – mówi Natalya Sumakova, szefowa działu obsługi produktów oszczędnościowo-prowizyjnych banku (przychody z prowizji VTB24 za dziewięć miesięcy 2016 r. wyniósł 41,2 mld rubli., wynika z oświadczeń banku). A w Promsvyazbank prowizje ubezpieczeniowe wynoszą do 30% całkowitej prowizji, Natalia Voloshina, dyrektor ds. produktów depozytowych i rozliczeniowych banku, cytuje dane (prowizje, według oświadczeń banku, wyniosły 14,3 mld rubli za pierwsze dziewięć miesięcy 2016 r.). Z kolei prowizje agencyjne Sbierbanku za dziewięć miesięcy tego roku wzrosły do ​​7 mld z 5,1 mld rubli. rok wcześniej wynika ze sprawozdania (przychody z opłat i prowizji netto - 251,7 mld rubli). Ile dokładnie prowizji otrzymano za sprzedaż ubezpieczenia, bank nie określił. Według Maxima Chernina, dyrektora działu obsługi klienta w Sbierbanku, do końca roku przychody Sbierbanku ze sprzedaży produktów ubezpieczeniowych, inwestycyjnych i emerytalnych spółek zależnych wzrosną o ponad 40%.

Od pożyczkobiorców do nieruchomości

Dla ubezpieczycieli banki pozostają zyskownym kanałem, ponieważ za ich pośrednictwem masowo sprzedaje się niskostratne umowy – polisy od wypadków (AC) i chorób, od utraty pracy – dodaje Olga Basova. „Jeśli ubezpieczyciel znajduje się w tej samej grupie co bank, „centrum zysku” przesuwa się z ubezpieczenia do instytucji kredytowej – wyjaśnia Tatyana Nikitina, szefowa departamentu ratingów ubezpieczeniowych Narodowej Agencji Ratingowej. Ubezpieczyciele zgadzają się na wysokie prowizje, bo taryfy na ubezpieczenie na życie i od Zgromadzenia Narodowego z reguły są zbyt wysokie – przyznaje Igor Yurgens, prezes Wszechrosyjskiego Związku Ubezpieczycieli: „W strukturze taryf jest miejsce zarówno dla prowizji bankowej, jak i dochodów ubezpieczyciela.” Ale ostatnio banki są gotowe obniżyć prowizje na rzecz rozszerzenia zasięgu w ramach polisy, zauważa Alina Sokolova, wiceprezes AlfaStrachowa.

Uzależnienie zakładów ubezpieczeń od bankowego kanału sprzedaży jest niejednorodne, ale szczególnie widoczne jest w ubezpieczeniach na życie. W IC Uralsib bancassurance pobiera 40% całości opłat (w tym ubezpieczenie na życie), w Alfa Strachowanie – około 30%, mówią przedstawiciele firmy. Jednocześnie udział AlfaStrachowa-Życia w kanale bankowym sięga 70%, czyli tyle samo dla Rosgosstrakh zhizni. A uniwersalny ubezpieczyciel Rosgosstrakh, przy udziale banków, zebrał 10% składki za trzy kwartały 2016 roku – powiedziała Maria Zybina, wiceprezes – szefowa partnerskiej jednostki sprzedaży Rosgosstrakh.

W SOGAZ bancassurance stanowi 5% opłat – powiedział Damir Aksjanow, Wiceprezes Zarządu. W "córce" firmy - "SOGAZ-Life" 28% opłat za dziewięć miesięcy 2016 r. Przeszło przez banki.

Do 2014 roku ubezpieczenia kredytobiorców były głównym źródłem dochodów prowizyjnych banków – mówi Natalia Wołoszyna. Od czasu spowolnienia oprocentowania kredytów w 2014 roku banki zaczęły szukać alternatywnych źródeł prowizji i znajdowały je w postaci sprzedaży akumulacyjnej i akumulacyjnej. ubezpieczenie inwestycyjneżycie, a także wszelkiego rodzaju produkty „pudełkowe”. Ubezpieczenie „pudełkowe” różni się od zwykłego ujednoliconymi warunkami i zestawem ryzyk, a co najważniejsze nie wymaga oględzin nieruchomości.

Oprócz „życia” i Zgromadzenia Narodowego za pośrednictwem banków sprzedawane są ubezpieczenia domów, mieszkań, odpowiedzialności cywilnej, polisy dla osób podróżujących za granicę, ubezpieczenia od oszustw związanych z kartami, a nawet ukąszenia kleszcza – wymienia Alina Sokolova. Holding ubezpieczeniowy Uralsib sprzedaje prawie wszystkie produkty detaliczne za pośrednictwem banków – mówi Natalia Nekhorosheva, szefowa działu rozwoju biznesu Uralsib IG.

Ubezpieczenie mienia mieszkaniowego jest trzecim najpopularniejszym produktem w kanale bankowym po „życiu” i NA – zauważa Igor Yurgens. – Zainteresowanie ubezpieczycieli bankowych tego typu wynika z tego, że nie wymaga on specjalnego zarządzania ryzykiem, specjalnych kompetencji oraz dużych inwestycji w infrastrukturę biznesową i rozliczanie strat, jak Casco i OSAGO – wyjaśnia.

Ubezpieczenia majątkowe to najpopularniejsza „pudełko” sprzedawane za pośrednictwem VTB24 – potwierdza pierwszy zastępca dyrektora generalnego” Ubezpieczenie VTB» Oleg Merkulov (takie ubezpieczenie stanowi 30% wszystkich polis VTB Insurance sprzedanych za pośrednictwem VTB24). Kolejne pod względem popularności są ubezpieczenia na wypadek utraty pracy (22%), a następnie ubezpieczenia zdrowotne dzieci i polisy na wypadek raka (po 18%).

„Pudełka” to standardowe produkty, które nie są trudne pod względem sprzedaży i są poszukiwane w bankach – wyjaśnia Damir Aksjanow. Sprzedaż ubezpieczeń pozabankowych rozwija się powoli, mówi, ponieważ wymaga to od sprzedawców więcej czasu i głębszej wiedzy ubezpieczeniowej. Dlatego firmy wolą spakować standardowy zestaw ryzyk do „pudełka”. Jednak produkty „pudełkowe” to nie jedyna stawka ubezpieczycieli we współpracy z bankami. Według Olega Kiselyova, prezesa Renaissance Life, przyszłość rynku bancassurance należy do UA: „Produkt przynosi maksymalne korzyści dla banku i towarzystwa ubezpieczeniowego oraz, co najważniejsze, maksymalną wartość dla klienta – łączy w sobie ochronę w forma dużej ochrony ubezpieczeniowej, a rentowność. Podczas gdy ubezpieczenie kredytu zapewnia jedynie ochronę przed ryzykiem, ILI jest bardziej ukierunkowany na zwiększenie kapitału”.

Banki partnerskie mogą również zostać klientami ubezpieczycieli: ubezpieczają mienie, odpowiedzialność dyrektorów i urzędników, transport i przechowywanie kosztowności, bankomaty, parkingi, listy Aliny Sokolovej. Dodatkowo banki wykupują ubezpieczenia dla pracowników – medyczne, od Zgromadzenia Narodowego, podróżne. Ale partnerstwa z bankiem nie dają ubezpieczycielom specjalnych przywilejów, zwraca uwagę Natalia Nehorosheva. Umowy partnerskie i relacja towarzystwa ubezpieczeniowego z klientem to procesy równoległe – tłumaczy. Przy wyborze ubezpieczyciela brane są pod uwagę koszty usług i ich lista, a za umowy partnerskie odpowiadają inne osoby, które biorą pod uwagę inne rzeczy: warunki dla klientów, prowizja, pakiet produktów.

Głównym celem serwisu MBank24.ru jest publikowanie informacji wstępnych dla klientów banków na terytorium Federacji Rosyjskiej. Zalecamy, bez wątpienia, przed wyborem lub odmową produktów i usług bankowych, aby zapoznać się ze wszystkimi niezbędnymi materiałami na oficjalnych stronach internetowych banków lub skonsultować się telefonicznie ze specjalistami w celu uzyskania wsparcia technicznego banków.

Kalkulatory kredytowe

KORZYSTNE POŻYCZKI DLA NASZYCH CZYTELNIKÓW!

Od 12% do 3 000 000 milionów rubli Już teraz wypełnij wniosek online u naszych partnerów i uzyskaj pożyczkę na preferencyjnych warunkach!

Weź pożyczkę!

Świeża treść

Bankowe produkty finansowe

Dla Twojej wygody zebraliśmy w jednym miejscu odpowiedzi na najciekawsze pytania dotyczące produktów i usług banku.

Pożyczki

Na stronie znajdziesz rekomendacje dotyczące wyboru najlepszego rozwiązania pożyczkowego dla Twojej sytuacji. Subtelności wypełniania wniosku online lub w placówce banku. Uzyskaj informację o okresie oczekiwania na decyzję banku, możesz dokonać wstępnej kalkulacji wpłat w kalkulatorze.

Hipoteka

Szczególną uwagę przywiązuje się do sekcji udzielanie kredytów hipotecznych i sposoby uczestniczenia w programy rządowe, wykorzystanie kapitału macierzyńskiego.

Składki

Aby wybrać rozwiązanie inwestycyjne - zalecamy zapoznanie się z nagłówkiem - Depozyty na naszym zasobie. Poznasz możliwości kart debetowych, wpłat indywidualnych, specjalnych programów dla osoby fizyczne. Rozważone zostaną również opcje pozyskiwania wartościowych monet, otwierania zdepersonalizowanych kont metalowych, a także możliwość usług maklerskich.

obsługa bankowa

Usługi bankowe brane są pod uwagę zarówno dla osób fizycznych, jak i prawnych - płatność za usługi, rachunki bankowe, akredytywy, obsługa rozliczeniowo-kasowa, projekty wynagrodzeń.

27.06.2003, piątek, 16:06, Msk

W Moskwie odbył się okrągły stół poświęcony zagadnieniom optymalizacji procesów bankowych za pomocą technologii informatycznych. Oczekuje się, że infrastruktura informatyczna banków ulegnie dużym zmianom, częściowo w związku z przejściem na nowe standardy raportowania, a częściowo z aktywizacją banków w zakresie pracy z klientami prywatnymi. Dostawcy zautomatyzowanych systemy bankowe(ABS) zmuszone są do przejścia od „produktów pudełkowych” do zindywidualizowanych usług bankowych, do wspierania indywidualnych systemów bankowych. W rozwiązaniach bankowych rozwija się i umacnia segment high-tech, aw tych warunkach oczekuje się wzrostu roli i znaczenia wsparcia serwisowego.

Zagadnienia przenikania IT do technologii bankowych omawiali z dziennikarzami przedstawiciele firm bezpośrednio związanych z problematyką ABS (zautomatyzowane systemy bankowe). Więc, Borys Iwanow, przedstawiciel działu rozwoju technologii bankowych Stins Coman, zauważył, że jego dział zajmuje się sprzętem związanym z kartami plastikowymi: bankomatami, terminalami informacyjnymi itp. Nikołaj Krechetov(przedstawicielstwo firmy InterSystems w Moskwie) opowiedziało o głównym produkcie promowanym przez firmę - Cache, znanym m.in. Bankowość. „Dostarczamy narzędzie” – powiedział. „Firma ma dwóch głównych partnerów, Programbank i Escape/M, którzy opracowują zautomatyzowane systemy dla największych rosyjskich banków”. Reprezentowane rosyjskie biuro Lieberta-Hirossa Anna Kułaszowa. Według niej podstawą procesów informatycznych w bankach są systemy wspomagające zasilanie awaryjne i zapewniający właściwy mikroklimat. Liebert-Hiross produkuje, dostarcza i serwisuje takie urządzenia. Lew Bokstein, przedstawiciel Enterasys Networks, zauważył, że zakres działalności firmy leży w produkcji sprzętu sieciowego i systemów zarządzania siecią.

Uczestnicy zgodzili się, że na rynku dostawców rozwiązań rezolucja Banku Centralnego Federacji Rosyjskiej w sprawie przejścia na standardy międzynarodowe sprawozdawczość finansowa wpływają tylko częściowo. Jednak Nikolai Krechetov uważa, że ​​przejście banków do globalnego systemu sprawozdawczości finansowej jest pozytywne. Być może doprowadzi to do nowej rundy konkurencji wśród dostawców IT, niektórzy gracze odejdą z rynku lub częściowo stracą swoje pozycje.

Optymalizacja i bankowość detaliczna

Jednym z najbardziej ożywionych tematów dyskusji była optymalizacja procesów bankowych związanych z obsługą osób fizycznych, czyli tzw. bankowości detalicznej. Według pana Krechetova, wielu średnich i duże banki poczyniła znaczne postępy z osoby prawne, dziś pospieszył w kierunku obsługi osób fizycznych. Decyzję tę sprowokował fakt, że dziś banki mają coraz mniej sposobów na konkurowanie: duzi gracze walczą z rywalami, zwiększając oprocentowanie depozytów, depozytów i poprawiając inne warunki dla deponentów.

Pan Krechetov uważa, że ​​w miarę jak coraz trudniej jest rozwiązać problem przetrwania na rynku standardowymi środkami, różne bankowe produkty informatyczne powinny stać się przewagą konkurencyjną, dlatego dostawcy ABS stają przed wyzwaniem zaoferowania unikalnego rozwiązania dla każdego konkretnego Bank. Okazuje się, że rynek dostawców ABS zmuszony jest do przejścia od „produktów pudełkowych” do zindywidualizowanych usług bankowych, do obsługi pojedynczych systemów bankowych, co może skłonić dostawców do znacznego zwiększenia własnych kosztów i kosztów utrzymania takiego oprogramowania. Zwycięzcami w tej wojnie będą te firmy, które będą w stanie zaoferować spersonalizowane usługi przy minimalizacji kosztów.

Wejście banków do handlu detalicznego, zdaniem Krechetova, jest przyczyną istotnych zmian na rynku dostawców ABS. Firmy będą zmuszone dostosować się do nowego trendu i zmienić podejście do biznesu.

Wydarzenie w „życiu bankowym”

Uczestnicy zauważyli, że ważnym wydarzeniem w „bankowym życiu” Moskwy było niedawne pojawienie się punktów samoobsługowych dla klientów – biur Alfa-Bank Express oraz placówek Citi-Bank na stacjach benzynowych BP. Ten znak wskazuje, że banki zaryzykowały zwrócenie się twarzą do osoby. Na szczęście skończyła się era monopolu Sbierbanku na pracę z jednostkami. Detal dla banków staje się dziś jedną z nielicznych opcji na wygraną na rynku usług bankowych, ponieważ, zdaniem ekspertów, handel detaliczny to dwieście milionów klientów.

„Biznes detaliczny dla banków to przede wszystkim walka klasy średniej, dla osób przyzwyczajonych do płacenia kartami, nie bojących się podejść do bankomatu i czuć się pewnie z „plastikiem” w restauracjach i sklepach – mówi Nikołaj Kreczetow. „Liczba transakcji przypadających na tak „wykwalifikowanego” klienta jest dość duża, a bank musi być zainteresowany otrzymywaniem jego prowizji.”

Optymalizacja procesów bankowych z wykorzystaniem narzędzi informatycznych, uczestników okrągłego stołu

Dostawcy ABS oferują do tych usług specjalistyczny sprzęt, który umożliwia zorganizowanie całodobowego dostępu osoby prywatnej do swojego konta. Jest to wypłata pieniędzy z bankomatu, wpłacanie środków na konto, praca z kontem w celu przelania pieniędzy itp. Użytkownik oczywiście takie rzeczy są bardzo wygodne. Na przykład, jeśli w nocy kierowca zostanie zatrzymany przez inspektora policji drogowej, żądającego zapłaty grzywny w Sbierbanku, możesz podjechać do punktu całodobowego, dokonać płatności kartą i spokojnie jechać.

Kompleks sprzętu, który ma rozwiązywać problemy automatyzacji operacji bankowości detalicznej, jest dość duży. Jest jednak zbyt mało prawdopodobne, aby w ciągu najbliższych 5-10 lat przynajmniej część tego, co oferują światowi dostawcy, mogła zostać zainstalowana w Rosji. Tymczasem przykładem najbardziej „radykalnej” decyzji, na jaką zdecydowały się Alfa-Bank i Citi-Bank, było przyjęcie pieniędzy od ludności.

Boris Ivanov zauważył, że Stins Coman proponuje pójście naprzód w kierunku świadczenia pełnego zakresu usług związanych z obsługą konta, od wypłacania pieniędzy po udział w różnych loteriach za pomocą karty kredytowej. „Ogólnie rzecz biorąc, zadanie wszystkich banków jest takie samo – sprowadzić punkt usługowy konsumenta detalicznego na jego tradycyjną trasę w ciągu dnia” – powiedział. „Niektóre banki wybierają do tych celów mniej technokratyczne podejście: na przykład MDM Bank wykorzystuje osoby „na żywo” pracujące na trzy zmiany w kasach Siódmego Kontynentu i świadczące ten sam zakres usług”.

Gra przed krzywą

Niestety „podejście banku do osoby” jest poważnie utrudnione przez problemy finansowe banków. Na przykład koszty banków związane z podłączeniem działających kas do wysokiej jakości łączy dzierżawionych są bardzo wysokie. Bankowcy uważają, że koszty te faktycznie niweczą skuteczność wdrożenia samego systemu bankowego. Niektóre banki, znając ten problem, starają się oferować rozwiązania „budżetowe” w warunkach najskromniejszej infrastruktury i komunikacji, pozwalającej na obsługę klientów nawet przez telefon.

Starając się wyprzedzić konkurencję, partnerzy IT banków pracują dziś bardzo dynamicznie. Nie chodzi tylko o realizację zleceń bankowych. Często integratorzy, oprócz rozwiązań i produktów, dzielą się swoją wizją problemów biznesu bankowego, co jest nie mniej ważne dla ich klientów.

Dziś w bitwie o klienta detalicznego, według uczestników okrągłego stołu, walka toczy się o każdy rubel. A zwycięzcą jest nie tylko ten, którego koszty są minimalne, ale też ten, który najszybciej zareaguje na nowe potrzeby rynku. Jest na to wiele przykładów.

Według Anny Kułaszowej na uwagę zasługuje dobrze rozwinięty system bankomatów Sbierbanku w całym kraju. Na ten bank można patrzeć na różne sposoby, ale nie można nie zauważyć jego chęci na lokalne rozwiązania dla użytkowników końcowych. Według niej, w tej chwili Bank Oszczędności Federacji Rosyjskiej rozważa również organizację oddziałów samoobsługowych. Na ile będą „zaawansowane” technicznie, nie jest jeszcze jasne. Wiadomo jednak, że Sbierbank ma siedem poziomów wyposażenia technologicznego oddziałów: od 500 do 200 tys. USD (mowa o kosztach zainstalowanego w nim sprzętu).

Jak dostać się do „sprzedaży detalicznej”?

Dziennikarze podali przykład doświadczeń krajów bałtyckich w kwestii obsługi klientów detalicznych. W krajach bałtyckich na każdym kroku można się spotkać banki mobilne, a ich konstrukcja przypomina kioski Sojuzpechat. Jeśli taki bank nie radzi sobie z napływem gości, większy zostaje przywieziony w to miejsce, a mniejszy kiosk zostaje przeniesiony w inne miejsce. Jeśli bank nie usprawiedliwia się, znajduje dla niego bardziej „rybne” miejsce. Czasami dwa takie kioski są umieszczone na obu końcach dużej powierzchni, co wyklucza pojawianie się kolejek. Takich rozwiązań jest dziś wiele, aż po mobilne oddziały banków wykonane na bazie konwencjonalnej ciężarówki. Takie wynalazki są wykorzystywane na przykład w Europie podczas meczów piłki nożnej.

Jednak pomimo ogromnej chęci banków do „penetracji” handlu detalicznego, często po prostu nie mają wystarczającej wiedzy. Tak więc, według pana Iwanowa, twórcy projektu Alfa-Bank Express wybrali celowo przegraną opcję. Nie biorąc pod uwagę mentalności rosyjskiego klienta, zapewnili klientom usługę depozytu kopertowego. Pan Iwanow uważa, że ​​Rosjanin nie przychodzi nocą do mobilnego banku, aby wpakować „swoje ciężko zarobione pieniądze” do koperty w niezrozumiałą szczelinę. Według niego specjaliści Stins Coman przeprowadzili badania statystyczne, według których około 80% respondentów odmówiło wpłaty kopertowej na rzecz wpłaty gotówkowej.

Czasami bank po prostu nie rozumie, jakiego rozwiązania potrzebuje. „W naszym kraju nie mamy kultury obliczania rentowności”, mówi Iwanow. - Kupując sprzęt, bank w ogóle nie dba o to, jak będzie go używał, kiedy za niego płaci. Być może ta umiejętność nadejdzie z czasem. Według niego, w ciągu siedmiu lat, kiedy zajmował się automatyzacją banków, nigdy nie było projektu, w którym obliczono by rentowność. „Podłączamy bankomaty do ABS, wymagając przynajmniej dostępności specyfikacji technicznych: konieczne jest zrozumienie, czego bank potrzebuje, w jaki sposób będzie podłączony” – skarży się Iwanow. - I mówią nam: "TCP/IP".

• Co to jest TCP/IP?
• TCP/IP.

Stworzenie rozbudowanej infrastruktury

Budowa rozwiniętej infrastruktury sieciowej, zdaniem uczestników dyskusji, odgrywa ważną rolę w obszarze automatyzacji bankowej. Lew Bokshtein uważa, że ​​teraz rozwój sieci i infrastruktury osiągnął wystarczający poziom wysoki poziom. Ale głównym zadaniem banków jest raczej domaganie się tego, co oferują deweloperzy. „Oczywiste jest, że każdy punkt mobilny musi być bezpiecznie połączony ze swoim centralnym punktem”, mówi. „A do niedawna oznaczało to konieczność ułożenia kabla do punktu mobilnego, co było niemożliwe ze względu na problemy geograficzne lub czysto cenowe. Ponadto takie podejście jest nieco sprzeczne z samą logiką „mobilności”.

Pan Bockstein uważa, że ​​branża sieciowa jest teraz w stanie zaoferować szybki i dobry dostęp bezprzewodowy. Jednak problem szyfrowania ruchu i zamykania przesyłanych informacji jest bardzo istotny. W końcu niewiele osób chce, aby osoba siedząca obok mobilnego banku z laptopem słuchała wszystkich transakcji przechodzących przez ten punkt. A jeśli dziś na świecie jest wiele zmian na ten temat, to w Rosji, ze względu na specyfikę naszego ustawodawstwa, ten potencjał jest nadal słabo poszukiwany (być może w ten sposób Rosja wspiera krajowego producenta narzędzi do kodowania). „Aby uzyskać koder z długim kluczem, który sprawi, że złoczyńca będzie ćwiczył przez miesiąc, zanim dotrze do moich informacji, muszę najpierw uzyskać licencję od „drugiej strony”, mówi pan Bockshtein. - Jako producent nie mogę legalnie importować tutaj środka do kodowania. Kupujący musi kupić ode mnie kartę, a następnie udać się na jej certyfikację, nie mając pewności, że nadal otrzyma ten certyfikat.

Według pana Iwanowa istotnym problemem są również koszty komunikacji. Banki nie zamierzają dziś podłączać bankomatów i punktów mobilnych do dobrych linii. Około 70% wszystkich bankomatów w Moskwie działa przy użyciu połączenia modemowego i jest potwornie powolne. Podobną sytuację obserwujemy w przypadku terminali płatniczych oraz w większości punktów autoryzujących karty: zazwyczaj za osobą, która ma zapłacić kartą, tworzy się kolejka. Pan Iwanow uważa, że ​​banki starają się oszczędzać na komunikacji, kupując mały sprzęt. Dlatego w ciągu ostatnich kilku lat koszt bankomatów spadł o połowę. Cierpi więc na tym jakość komunikacji, bardzo niski jest stopień bezpieczeństwa informacji, a zamiast przyjmowania gotówki w depozycie jest depozyt kopertowy. „To wszystko nie jest zachęcające, bo oszuści i terroryści niedługo znikną w Rosji: zdarzają się przypadki, gdy zamiast pieniędzy wrzucono do bankomatu plastyd w kopercie” – mówi. - Kilka minut później bankomat eksplodował, pieniądze wysypały się, przestępcy zabrali je i wyszli. Banki nie chcą instalować drogich sejfów, ponieważ muszą liczyć każdy grosz”.

Trudniejsza konkurencja

Wprowadzenie nowych standardów sprawozdawczości finansowej, wejście banków do handlu detalicznego będzie oznaczać zaostrzenie konkurencji między nimi o producentów ABS i deweloperów. W sektorze detalicznym najprawdopodobniej będą poszukiwane tylko indywidualne rozwiązania. Banki nie będą mogły pracować z typowymi produktami, bo wtedy stracą swoją konkurencyjność. W efekcie wygrają ci deweloperzy, którzy mogą zaoferować bankom dobre warunki i jakość obsługi za rozsądne dla banków pieniądze. Z kolei banki muszą zrozumieć, że indywidualna i spersonalizowana obsługa kosztuje więcej niż tylko „pudełko”. Nie chodzi o to, aby zapewnić mniej lub bardziej akceptowalne rozwiązanie za niewielkie pieniądze, których bank nie zamierza zainwestować. Pytanie brzmi, jak przekonać banki, aby zabezpieczyły swoją przyszłość i stały się konkurencyjne.

Jednym z najważniejszych problemów w obliczu wzmożonej konkurencji jest wysokiej jakości obsługa ABS. Według Bokshteina, według standardów firmy informatycznej, struktury bankowe są uważane za „fabryki informacji” o ciągłym cyklu produkcyjnym. Jednak dzisiaj nie ma absolutnie niezawodnych systemów, nie ma absolutnie niezawodnych urządzeń – wszystko ma szansę się zepsuć. Pan Krechetov podzielił usługę na dwa rodzaje: hot support oraz serwis związany z tworzeniem oprogramowania w bankach. W pierwszym przypadku głównym wymaganiem jest jakość, jaką systemy muszą spełniać w nowych warunkach. Z powodu błędu oprogramowania system nie powinien się zepsuć. A ten, kto zrobi lepszy kod, będzie w lepszej sytuacji.

Jeśli chodzi o aktualizowanie systemów, ci programiści, którzy będą w stanie załadować niektóre z nowych programów do już działającego systemu bez zatrzymywania go lub „upadania”, będą mieli tutaj przewagę. Nie wszyscy dostawcy mogą jeszcze oferować tę usługę.

Jeśli mówimy o rozwoju zautomatyzowanych systemów bankowych (dokończenie, opracowanie nowych modułów, dodanie nowej funkcjonalności), to wygra deweloper, który będzie w stanie redukować koszty i którego wewnętrzne procesy będą skrojone specjalnie pod konkretną usługę. Ponadto, według pana Krechetova, zwycięzcą zostanie firma, która pozwoli sobie na zdalne „monitorowanie” każdej maszyny zainstalowanej w kraju, a także będzie w stanie przewidzieć ewentualną awarię urządzenia. Jeśli połączysz te dwa kryteria – mobilność i przewidywalność – to będzie to klucz do sukcesu. „Producenci pozwalają nam przeprowadzić ten monitoring technologicznie i na szczęście banki rozumieją, że ich bankomat powinien mieć część naszego programu serwisowego, który pozwoli nam przeprowadzić kontrolę techniczną urządzenia” – powiedział.

Sprzęt sieci jest dziś znacznie „mądrzejszy”. Inteligencja wbudowana w nowoczesne urządzenia jest o rząd wielkości wyższa niż dwa czy trzy lata temu. Z jednej strony zmniejsza to koszty pracy i czas poświęcony na administrowanie taką siecią. W końcu to, co wcześniej wymagało długiej konfiguracji lub było możliwe tylko przy użyciu zestawu urządzeń, jest teraz wykonywane za pomocą jednego urządzenia z minimalną konfiguracją i minimalnymi problemami. Oczywiście dość poważnym plusem w tej kwestii jest system sterowania.

Przy okazji uczestnicy zgodzili się, że na początkowym etapie projektów banki bardzo rzadko zastanawiają się, w jaki sposób będą wspierać system. A to kolejny przykład nieefektywnego podejścia do zadań automatyzacji. Z reguły w obliczu problemów banki zaczynają się zastanawiać, czy kupić ochronę w postaci zasilaczy do każdego serwera swojego urządzenia, czy kupić jakiś serwerowy system klimatyzacji. Takie podejście trzykrotnie zwiększa koszt rozwiązania.

Sprzedaż to technologia. I trochę szczęścia.

Czy znasz sytuację, w której poświęcasz dużo czasu i wysiłku na pozyskiwanie klientów, przeprowadzasz dziesiątki spotkań i konsultacji, a efekty są niestety minimalne? W przeciwieństwie do swojego kolegi, który pracuje mniej, daje mniej, a wynik jest znacznie lepszy niż Twój. W tym momencie nawiedza Cię myśl: „Dlaczego tak się dzieje? Pracuję więcej i osiągam mniej wyników? Chyba właśnie w tym miesiącu miałem pecha…”. Oczywiście możesz odnieść się do porażki, tylko twoja produktywność z tego nie wzrośnie.

W sprzedaży znacznie większą rolę odgrywa własność. technologie sprzedaży. W tym artykule rozważymy jedną z podstawowych technologii - klasyczną 5-etapowy model sprzedaży produkty bankowe.

To właśnie z tego modelu korzysta większość menedżerów oddziałów bankowych, to właśnie ten algorytm jest uwzględniany w podstawowych szkoleniach sprzedażowych. Jaka jest istota tego algorytmu?

Przed pójściem bezpośrednio do etapy sprzedaży, chciałbym zrobić małą liryczną dygresję i powiedzieć jedną ważny rzecz. Dlaczego tak ważne jest opanowanie technik sprzedaży? Fakt jest taki sprzedaż nie jest procesem spontanicznym z poleganiem wyłącznie na twoim szczęściu. W sprzedaży 80% zależy od tego, w jaki sposób zawodowo Możesz zbudować dialog z klientem, który: narzędzia Korzystasz ze sposobu pracy z zastrzeżeniami klientów. Gdy tylko opanujesz niezbędne technologie, będziesz mógł sprzedawać znacznie więcej.

W tym i kolejnych artykułach opowiem o tym standardowe (klasyczne) modele sprzedażowe, a także około niuanse zastosowanie różnych metod i technologii w sektorze bankowym. Omówimy większość błędy, które pozwalają 90% menedżerów komunikować się z klientami. W rezultacie wszystko to pozwoli Ci zwiększyć sprzedaż w swoim biurze bankowym i, jeśli to konieczne, dokonaj niezbędnych korekt w procedurach obsługi klienta.

Czy jesteś gotowy? Zastanówmy się klasyczny 5-stopniowy model sprzedaży.

Rozważymy dokładnie model 5-stopniowy, chociaż istnieją modyfikacje tego modelu o różnej liczbie kroków (5, 6, 7 etapów sprzedaży).

Ideą takiego podejścia jest możliwość przedstawienia procesu sprzedaży jako takiego schody:

Wspinając się po tej drabinie krok po kroku, z każdym krokiem zbliżasz się do celu - na sprzedaż. Pracując zgodnie z tym algorytmem, ważne jest, aby wykonać wszystkie kroki, poruszać się sukcesywnie zamiast nagle przeskakiwać z jednego kroku na drugi.

Jak widać, każdy etap ma Twój cel:

1.Nawiązanie kontaktu - zaaranżować klientowi, stworzyć przyjazną atmosferę, „sprzyjający” grunt pod późniejszą sprzedaż.

2. Identyfikacja potrzeb — ważne jest, aby menedżer zrozumiał, który produkt najlepiej zaspokoi potrzeby klienta, aby poznać najważniejsze i najistotniejsze punkty dla klienta.

3. Prezentacja produktu – opowiedzieć w zrozumiałym języku o najbardziej odpowiednim dla klienta produkcie, aby klient chciał skorzystać z produktu lub usługi bankowej

4. Praca z zastrzeżeniami - rozwiać wszelkie wątpliwości i udzielić uzasadnionych odpowiedzi na zastrzeżenia klienta

5. Zakończenie transakcji - pożegnać się z klientem, podziękować za współpracę i zaprosić do ponownego przyjazdu.

Twoim zadaniem jako menedżera i negocjatora jest przede wszystkim upewnienie się, że cel obecnego etapu został osiągnięty, i dopiero wtedy przejdź do następnego poziomu.

Często spotykam się z taką sytuacją: klient przychodzi do biura, kierownik jest zainteresowany tym, jak może pomóc klientowi.

Menedżer: " Witaj Iwan Iwanowicz, jak mogę ci pomóc?»

Klient: "Chciałbym otworzyć lokatę"

Menedżer: „Doskonały Iwan Iwanowicz. mamy depozyty w banku z doładowaniem, jest z wycofaniem części depozytu, jest ze zwiększonym procentem, na przykład przez 1 rok stawka będzie 11% rocznie, chociaż nie ma kapitalizacji, ale plastikowa karta wydawana jest w prezencie. Jaki wkład wniesiemy?

A to może zająć dużo czasu...

……………………………………………………………………………………..

PYTANIE: Kolego, jak oceniasz zachowanie menedżera? Jak myślisz, który moment został pominięty? Co kierownik banku zrobił źle?

Bardzo ciekawie jest poznać Twoją opinię na temat tej sytuacji. A swoją opinię opowiem w następnym artykule! Pamiętaj, że regularnie daję miłe prezenty wszystkim aktywnym subskrybentom 🙂

Ponadto w kolejnych artykułach szczegółowo zajmiemy się każdym etapem sprzedaży, przeanalizujemy główne punkty, typowe błędy i „małe sztuczki”, które pozwalają zwiększyć efektywność pracy z klientami.

Sprzedawaj pięknie i łatwo!

Z poważaniem Oleg Shevelev ( bądź przyjaciółmi na VK , Instagram)

Przydatne linki

• – podnieś swoje umiejętności sprzedażowe bez wychodzenia z domu w zaledwie 3 godziny;
• Dobrze " "
• – zostań mistrzem rozmów w zaledwie 30 minut;
• Kanał Youtube "Czas się rozwijać"– zapisz się teraz, aby jako pierwszy uzyskać dostęp do nowych materiałów;