Kotak asuransi bank. Pers tentang asuransi, perusahaan asuransi, dan pasar asuransi Apa itu produk bank kotak

Penjualan produk asuransi secara bertahap bergerak dari jalur keagenan ke bank. Tampaknya semua orang harus baik-baik saja: bank menerima komisi, perusahaan asuransi - basis klien dan penghematan biaya operasi, Anda dan saya - dikemas dalam "kotak" perlindungan asuransi. Faktanya, semua orang tidak bahagia.

Makan malam disajikan

“Bank telah, sedang dan akan… komisi,” canda Maxim Danilov, Wakil Presiden All-Russian Union of Insurers (VSS), membuka diskusi di meja bundar tentang asuransi bank yang diselenggarakan oleh NRA dan Banki.ru dan diadakan di Moskow pada 10 Oktober. Dalam setiap lelucon, seperti yang Anda tahu, ada sebutir kebenaran.

Pertumbuhan apa yang disebut bancassurance menciptakan banyak masalah bagi perusahaan asuransi dan pemegang polis. Baik hanya untuk penjual - bank. Tetapi meskipun demikian, untuk saat ini, sampai aliran pengaduan terhadap mereka ke Bank Sentral mulai karena misselling (penjualan yang salah). Dan regulator telah memperingatkan bank tentang ancaman misselling pertumbuhan (untuk beberapa pelaku pasar mencapai 30% dari semua penjualan), ketika produk asuransi yang baik dijual ke tangan yang salah, yaitu kepada mereka yang benar-benar tidak membutuhkannya. Apalagi, nasabah bank seringkali tidak mengerti apa yang telah mereka beli.

Pada saat yang sama, selera "komisi" bank begitu tinggi sehingga dalam beberapa kasus tidak ada yang tersisa untuk perlindungan asuransi yang sebenarnya. Menurut pelaku pasar, di beberapa bank untuk beberapa produk (misalnya, asuransi peminjam terhadap kecelakaan), komisi mencapai 95-96%. Meskipun, menurut Maxim Danilov, rata-rata untuk "kehidupan" berkisar antara 6% hingga 16%. Selain itu, di bawah kontrak tiga tahun, komisinya lebih sedikit, untuk kontrak 7-8 tahun - lebih. Menurut Danilov, komisi asuransi jiwa maksimum yang diizinkan bank harus berada pada level 6%.

Elman Mekhtiyev, wakil presiden eksekutif Asosiasi Bank Rusia, percaya bahwa perusahaan asuransi dan regulator telah "memanjakan" pasar itu sendiri. Jika Perusahaan asuransi tidak menawarkan komisi tinggi kepada bank atau menolak bekerja dengan bank yang memintanya, maka tidak akan ada masalah. “Fungsi sosial kami bukan untuk “membunuh” konsumen,” tegas Mehdiyev, menanggapi pernyataan rekan-rekannya bahwa bank harus memahami peran sosial mereka dan mengekang selera mereka sendiri.

Di beberapa bank, untuk beberapa produk (misalnya, asuransi peminjam terhadap kecelakaan), komisi mencapai 95-96%.

Apa yang kita keluhkan?

Ketidakpuasan nasabah bank dengan asuransi yang dibeli dengan santai atau "dibebani" dapat mengakibatkan perlambatan pertumbuhan saluran penjualan perbankan, yang kini telah menjadi salah satu pendorong seluruh pasar asuransi.

Apa yang dikeluhkan oleh pemegang polis tanpa disadari atau tidak disengaja? Mereka tidak puas dengan kesulitan mengembalikan premi selama periode pendinginan atau dalam kasus pelunasan pinjaman lebih awal, ketidakmungkinan menolak asuransi berdasarkan perjanjian bersama, di mana klien bank hanya bergabung. Kurangnya kesadaran tentang produk yang dibeli juga dapat menjadi layanan yang buruk bagi pelanggan, perusahaan asuransi, dan bank itu sendiri. Klien, sebagai suatu peraturan, tidak curiga tentang jumlah remunerasi yang diterima bank. Kalau tidak, mungkin, klien tidak akan menyetujui kondisi seperti itu, menyadari bahwa komisi tinggi bank sebenarnya "memakan" perlindungan asuransinya.

Keluhan pemegang polis, sebagai suatu peraturan, bermuara pada beberapa opsi:
“Saya dijanjikan di bawah perjanjian ILI hasil yang lebih tinggi daripada bunga deposito bank, tetapi saya tidak menerima penghasilan apa pun!”
“Saya kira ILI sama dengan titipan, hanya dengan asuransi, tapi ternyata tidak ada jaminan dari negara.”
“Enam bulan kemudian, saya secara tidak sengaja menemukan bahwa ketika mengajukan pinjaman, saya diasuransikan terhadap penyakit onkologi».
“Bank memberi tahu saya bahwa polis itu bermanfaat bagi saya, karena perusahaan asuransi akan tetap membayar pinjaman jika saya tidak bisa.”
"Asuransi membebani saya 50 ribu rubel dengan jumlah pinjaman 149 ribu, yaitu, saya membayar lebih dari sepertiga untuk pinjaman."

Nona Seling yang Berbahaya

Dengan pendekatan bank terhadap penjualan ini, reputasi perusahaan asuransi yang produknya dijual "di tempat yang salah", dan seluruh industri asuransi secara keseluruhan, menderita. “Sekarang sebenarnya produk asuransi bekerja untuk bank dan komisinya, tetapi tidak untuk klien. Dan ini adalah masalah bagi kami,” keluh Maxim Danilov, berbicara di meja bundar portal Banki.ru dan National lembaga pemeringkat. Pada saat yang sama, Danilov yakin bahwa dalam jangka menengah, volume penjualan utama produk asuransi, meskipun ada keinginan untuk digitalisasi, akan tetap berada di bank.

Menurut Danilov, bank telah menciptakan ekosistem di sekitar mereka sendiri, di mana perusahaan asuransi dan manajemen hanya menjadi "pelengkap". Vladimir Chernikov, CEO Ingosstrakh Zhizn, tidak setuju dengan Danilov mengenai peran perusahaan asuransi. “Bank benar-benar menciptakan ekosistem, tetapi asuransi, menurut saya, berperan sebagai pabrik makanan,” katanya.

Vladimir Chernikov setuju bahwa pasar misselling memang masalah, tetapi dapat diselesaikan dengan perhatian baik dari bank dan perusahaan asuransi. Salah satu metode ini, dia memanggil panggilan selamat datang ke klien baru oleh karyawan perusahaan asuransi. “Menurut hasil mereka, tentu saja ada pemutusan hubungan kerja. Kami melakukannya dengan cepat, karena penting bagi kami untuk mempertahankan segmen klien, - kata direktur umum IC Ingosstrakh Life. “Tetapi juga terjadi bahwa klien menulis surat pemutusan hubungan kerja setelah panggilan selamat datang, dan kemudian memikirkannya dan kembali dua atau tiga minggu kemudian.” Chernikov memberikan contoh misselling klasik, ketika suatu hari seorang klien di bank membeli "seluruh kotak produk kotak", yang, dengan antusias, dipaksakan oleh seorang karyawan bank kepadanya. "Kami bekerja dengan klien, mengubah motivasinya, masalahnya terpecahkan," kata perusahaan asuransi itu.

Ternyata akses ke basis klien untuk perusahaan asuransi juga memiliki tanda plus konvensional, karena tingkat perpanjangan kontrak untuk produk kemasan yang dijual di bank sangat rendah. Sementara itu, seperti yang dicatat oleh peserta meja bundar, perlu untuk menjual tidak hanya produk kotak sederhana melalui saluran perbankan, yang juga dapat dibeli melalui Internet. “Produk asuransi jiwa dan rumah standar juga dapat dibeli secara online,” kata Vladimir Chernikov. — Tetapi ada produk yang sulit dijual secara online. Jaringan perbankan lebih siap untuk mempromosikan produk asuransi yang kompleks, seperti endowment dan asuransi jiwa investasi.” Bank memiliki spesialis yang dapat menjelaskan kepada klien bahwa asuransi jiwa dan asuransi jiwa adalah bagian dari perencanaan keuangan, tidak perlu menginvestasikan semua uang yang tersedia di sana.

Salah satu bidang asuransi perbankan yang populer adalah penjualan produk yang melindungi kesehatan. Termasuk produk asuransi penyakit kritis dan telemedicine yang berkembang (sejak 1 Januari 2018, undang-undang telemedicine yang baru-baru ini diadopsi mulai berlaku, yang secara signifikan akan memperluas cakupan perawatan medis jarak jauh).

“Telemedicine memiliki potensi penjualan yang jelas melalui saluran mitra. Sudah, produk mulai terbentuk, dan perusahaan menghubungkan basis klien mereka ke telemedicine. Ini adalah salah satu produk yang memiliki potensi untuk berkembang di masa depan. Produk hipotek, produk-produk yang terkait dengan pinjaman konsumen, akan terus tumbuh, tetapi, mungkin, dengan dinamika yang jauh lebih sedikit daripada yang kita lihat sekarang, ”kata deputi CEO perusahaan "Asuransi Absolut" Andrei Burlak selama diskusi.

Direktur Eksekutif, Kepala Departemen Interaksi dengan Perusahaan Asuransi dari Renaissance Credit Bank Maria Timoshenko menyoroti fakta bahwa bank sekarang fokus pada pengembangan produk terintegrasi mereka sendiri dan dalam waktu dekat paket layanan intrabank akan bersaing dengan asuransi bank. Tymoshenko mendesak perusahaan asuransi untuk secara aktif mengembangkan "produk menarik" agar sesuai dengan skema ini, dan karyawan bank untuk lebih memperhatikan pelanggan. “Semua inisiatif yang kami lihat dari regulator adalah semua tentang kualitas layanan,” katanya. “Kami perlu memperlakukan klien secara normal, karena ini adalah klien kami dan kami tidak akan memiliki yang lain.”

Alina Sokolova, Wakil Presiden IC AlfaStrakhovanie, selama diskusi di meja bundar, berpendapat bahwa waktu untuk "produk komisi kosong" hampir habis. “Bank juga bersaing ketat untuk mendapatkan nasabah,” tegasnya. — Tetapi bagi bank, layanan utamanya akan tetap menjadi layanan utama. Jika dia kalah di sini, tidak ada pendapatan komisi yang akan menyelamatkannya.” Pada saat yang sama, dia mencatat bahwa perusahaan asuransi tidak ingin bersaing dengan paket bank, tetapi ingin berpartisipasi di dalamnya.

Olga KUCHEROVA, Banki.ru

Mengingat pertumbuhan kredit yang lemah, bank mulai aktif menjual produk asuransi. Tahun ini mereka telah mendapatkan hampir 60 miliar rubel dari penjualan polis.

Foto: Mikhail Mordasov / RIA Novosti

Kerja sama perusahaan asuransi dengan bank semakin mirip bisnis mitra setara. Sebelumnya, perusahaan asuransi dianggap oleh bank hanya sebagai sisi lemah dari kesepakatan - perusahaan asuransi wajib menyimpan dana di rekening bank untuk mengakses program asuransi peminjam, dan komisi dari penjualan asuransi mencapai 90% dari harga polis.

Situasi mulai berubah setelah krisis 2014, ketika bank menghadapi stagnasi dalam penyaluran kredit. Menurut hasil sembilan bulan 2016, bank berhasil memperoleh RUB 59,8 miliar dari komisi dari penjualan produk asuransi. Kebijakan penjualan telah menjadi bisnis penting bagi sektor perkreditan.

Penanggung, pada gilirannya, menerima dari penjualan bank 23,1% (204,7 miliar rubel dalam sembilan bulan pertama 2016) dari semua biaya di pasar. Ini adalah saluran penjualan terbesar kedua setelah saluran agensi untuk perusahaan, kata Olga Basova, direktur peringkat asuransi di RAEX (Expert RA). Melalui agen individu, perusahaan asuransi menerima 237,4 miliar rubel untuk tiga kuartal tahun ini. biaya (26,8%). Pada saat yang sama, persentase komisi rata-rata untuk bank, menurut Bank Sentral, menurun (29,1% dalam sembilan bulan 2016 dibandingkan 30,6% pada tahun sebelumnya). Namun, angka ini masih lebih tinggi dari remunerasi rata-rata pasar untuk perantara (21,2%), dan komisi agen individu sekitar 16,4% dari harga polis.

Namun, ini adalah data resmi dari regulator. Komisi nyata bank jauh lebih tinggi daripada statistik, pemodal mengakui. Jenis produk yang paling banyak dijual melalui bank adalah asuransi jiwa: akumulatif, investasi, kredit (dalam sembilan bulan sejak awal tahun, polis telah dijual seharga 124,5 miliar rubel). Komisi bank pada polis asuransi jiwa peminjam masih sangat tinggi - 50-90%, rata-rata - 75%, kata seorang pelaku pasar (menurut Bank Sentral, 40,6%).

Untuk asuransi jiwa akumulatif dan investasi (LIS; bank menawarkannya sebagai alternatif deposito), komisi tergantung pada jangka waktu kontrak: semakin lama, semakin tinggi persentase bank. Menurut ILI, itu adalah 7-20%, rata-rata -12%, kata pemodal. Untuk polis akumulatif (NSZH), komisi tidak dihitung pada seluruh jumlah premi, tetapi pada kontribusi untuk tahun pertama: klien memberikan kontribusi secara mencicil, dan tidak sekaligus. Untuk penjualan polis UA, bank biasanya mendapatkan dari 40% dari jumlah angsuran pertama (untuk kontrak lima tahun) hingga 120% (untuk kontrak 20 tahun), kata seorang pelaku pasar.

“Di VTB Bank, pendapatan dari penjualan produk asuransi dan agen lainnya adalah sekitar 40% dari pendapatan komisi untuk klien ritel,” kata Natalya Sumakova, kepala layanan produk tabungan dan komisi bank (pendapatan komisi VTB24 selama sembilan bulan tahun 2016 sebesar 41,2 miliar rubel ., berikut dari laporan bank). Dan di Promsvyazbank, komisi asuransi berjumlah hingga 30% dari total komisi, Natalia Voloshina, direktur produk simpanan dan penyelesaian bank, mengutip data (komisi, menurut pernyataan bank, berjumlah 14,3 miliar rubel untuk sembilan pertama bulan 2016). Pada gilirannya, komisi agensi Sberbank selama sembilan bulan tahun ini meningkat menjadi 7 miliar dari 5,1 miliar rubel. setahun sebelumnya, mengikuti dari pelaporan (biaya bersih dan pendapatan komisi - 251,7 miliar rubel). Berapa banyak komisi yang diterima tepatnya untuk penjualan asuransi, bank tidak menentukan. Pada akhir tahun, pendapatan Sberbank dari penjualan produk asuransi, investasi, dan pensiun anak perusahaan akan tumbuh lebih dari 40%, menurut Maxim Chernin, direktur departemen kesejahteraan pelanggan di Sberbank.

Dari peminjam ke properti

Untuk perusahaan asuransi, bank tetap saluran yang menguntungkan, karena melalui mereka kontrak kerugian rendah dijual secara massal - kebijakan terhadap kecelakaan (AC) dan penyakit, dari kehilangan pekerjaan, tambah Olga Basova. “Jika perusahaan asuransi berada dalam kelompok yang sama dengan bank, “pusat laba” bergeser dari asuransi ke lembaga perkreditan,” jelas Tatyana Nikitina, kepala departemen pemeringkat asuransi Badan Pemeringkat Nasional. Penanggung menyetujui komisi tinggi, karena tarif untuk asuransi jiwa dan dari Majelis Nasional, sebagai suatu peraturan, terlalu tinggi, Igor Yurgens, presiden Persatuan Penanggung Seluruh Rusia, mengakui: “Ada tempat dalam struktur tarif baik untuk komisi bank maupun pendapatan perusahaan asuransi.” Namun baru-baru ini, bank siap untuk mengurangi komisi demi memperluas cakupan di bawah kebijakan, Alina Sokolova, wakil presiden AlfaStrakhovanie, mencatat.

Ketergantungan perusahaan asuransi pada saluran penjualan perbankan bersifat heterogen, tetapi terutama terlihat pada asuransi jiwa. Di IC Uralsib, bancassurance mengambil 40% dari total biaya (termasuk asuransi jiwa), di AlfaStrakhovanie - sekitar 30%, kata perwakilan perusahaan. Pada saat yang sama, pangsa saluran perbankan AlfaStrakhovanie-Life mencapai 70%, yang sama untuk Rosgosstrakh zhizni. Dan asuransi universal Rosgosstrakh, dengan partisipasi bank, mengumpulkan 10% dari premi untuk tiga kuartal 2016, kata Maria Zybina, wakil presiden - kepala unit penjualan mitra Rosgosstrakh.

Di SOGAZ, bancassurance menyumbang 5% dari biaya, kata Damir Aksyanov, Wakil Ketua Dewan. Di "putri" perusahaan - "SOGAZ-Life" 28% dari biaya selama sembilan bulan 2016 datang melalui bank.

Hingga 2014, asuransi peminjam adalah sumber utama pendapatan komisi bagi bank, kata Natalia Voloshina. Sejak perlambatan suku bunga kredit di tahun 2014, perbankan mulai mencari alternatif sumber komisi dan menemukannya dalam bentuk akumulatif penjualan dan asuransi investasi kehidupan, serta semua jenis produk "kotak". Asuransi "kotak" berbeda dari yang biasa dengan kondisi terpadu dan serangkaian risiko, dan yang paling penting, tidak memerlukan pemeriksaan properti.

Selain "jiwa" dan Majelis Nasional, asuransi untuk rumah, apartemen, kewajiban, kebijakan untuk mereka yang bepergian ke luar negeri, asuransi terhadap penipuan kartu dan bahkan gigitan kutu dijual melalui bank, daftar Alina Sokolova. Perusahaan asuransi Uralsib menjual hampir semua produk ritel melalui bank, kata Natalia Nekhorosheva, kepala departemen pengembangan bisnis Uralsib IG.

Asuransi properti rumah adalah produk paling populer ketiga di saluran perbankan setelah "kehidupan" dan NA, catat Igor Yurgens. “Minatnya bank insurer dalam jenis ini karena tidak memerlukan manajemen risiko khusus, kompetensi khusus dan investasi besar di infrastruktur bisnis dan penyelesaian kerugian, tidak seperti Casco dan OSAGO,” jelasnya.

Asuransi properti adalah "kotak" paling populer yang dijual melalui VTB24, kata wakil direktur umum pertama " Asuransi VTB» Oleg Merkulov (asuransi tersebut menyumbang 30% dari semua polis Asuransi VTB yang dijual melalui VTB24). Yang paling populer berikutnya adalah asuransi terhadap kehilangan pekerjaan (22%), diikuti oleh asuransi kesehatan anak dan polis dalam kasus diagnosis kanker (masing-masing 18%).

“Kotak” adalah produk standar yang tidak sulit dalam hal penjualan dan diminati di bank,” jelas Damir Aksyanov. Penjualan asuransi non-perbankan lambat berkembang, katanya, karena membutuhkan lebih banyak waktu dan pengetahuan asuransi yang lebih dalam dari penjual. Oleh karena itu, perusahaan lebih memilih untuk mengemas serangkaian risiko standar ke dalam "kotak". Namun, produk "kotak" bukan satu-satunya tarif perusahaan asuransi yang bekerja sama dengan bank. Menurut Oleg Kiselyov, presiden Renaissance Life, masa depan pasar bancassurance adalah milik UA: “Produk ini membawa manfaat maksimal bagi bank dan perusahaan asuransi dan, yang paling penting, nilai maksimum bagi klien - menggabungkan perlindungan dalam berupa pertanggungan asuransi yang besar, dan profitabilitas. Sementara asuransi kredit hanya memberikan perlindungan terhadap risiko, ILI lebih ditujukan untuk meningkatkan modal.”

Bank mitra juga dapat menjadi klien perusahaan asuransi: mereka mengasuransikan properti, tanggung jawab direktur dan pejabat, transportasi dan penyimpanan barang berharga, ATM, tempat parkir, daftar Alina Sokolova. Selain itu, bank membeli asuransi untuk karyawan - medis, dari Majelis Nasional, perjalanan. Tetapi kemitraan dengan bank tidak memberikan hak istimewa kepada perusahaan asuransi, Natalya Nehorosheva menarik perhatian. Perjanjian kemitraan dan hubungan perusahaan asuransi dengan klien adalah proses paralel, jelasnya. Saat memilih perusahaan asuransi, biaya layanan dan daftarnya diperhitungkan, dan orang lain yang memperhitungkan hal-hal lain bertanggung jawab atas perjanjian kemitraan: kondisi untuk klien, komisi, paket produk.

Tujuan utama situs web MBank24.ru adalah untuk mempublikasikan informasi pengantar untuk pelanggan bank di wilayah Federasi Rusia. Kami merekomendasikan, tanpa gagal, sebelum memilih atau menolak produk dan layanan perbankan, untuk mempelajari semua materi yang diperlukan di situs web resmi bank atau berkonsultasi dengan spesialis melalui telepon untuk dukungan teknis bank.

Kalkulator pinjaman

PINJAMAN YANG MENGUNTUNGKAN BAGI PEMBACA KAMI!

Dari 12% menjadi 3.000.000 juta rubel Isi aplikasi online dengan mitra kami sekarang dan dapatkan pinjaman dengan persyaratan preferensial!

Mencari pinjaman!

Konten segar

produk keuangan bank

Demi kenyamanan Anda, kami telah mengumpulkan jawaban atas pertanyaan paling menarik tentang produk dan layanan bank di satu tempat.

Pinjaman

Di situs Anda akan menemukan rekomendasi untuk memilih solusi pinjaman terbaik untuk situasi Anda. Seluk-beluk mengisi aplikasi online atau di kantor bank. Dapatkan informasi tentang masa tunggu keputusan bank, Anda dapat melakukan perhitungan awal pembayaran di kalkulator.

Hipotek

Perhatian khusus diberikan pada bagian pinjaman hipotek dan cara untuk berpartisipasi dalam program pemerintah, penggunaan modal bersalin.

Kontribusi

Untuk memilih solusi investasi - kami sarankan Anda membiasakan diri dengan judul - Setoran pada sumber daya kami. Anda akan belajar tentang kemungkinan kartu debit, setoran individu, program khusus untuk individu. Opsi untuk memperoleh koin berharga, membuka akun logam yang didepersonalisasi, serta kemungkinan layanan perantara juga akan dipertimbangkan.

layanan perbankan

Layanan perbankan dipertimbangkan untuk individu dan badan hukum - pembayaran untuk layanan, rekening bank, letter of credit, penyelesaian dan layanan tunai, proyek gaji.

27/06/2003, Jum, 16:06, Msk

Meja bundar diadakan di Moskow yang didedikasikan untuk masalah optimalisasi proses perbankan melalui teknologi informasi. Infrastruktur TI bank diperkirakan akan mengalami perubahan besar, sebagian karena transisi ke standar pelaporan baru, dan sebagian lagi karena aktivasi bank di bidang pekerjaan dengan klien swasta. Pemasok otomatis sistem perbankan(ABS) dipaksa untuk beralih dari "produk kotak" ke layanan perbankan individual, untuk mendukung sistem perbankan individu. Dalam solusi perbankan, segmen high-tech berkembang dan menguat, dan dalam kondisi ini, peran dan pentingnya dukungan layanan diharapkan meningkat.

Isu penetrasi TI ke teknologi perbankan didiskusikan dengan wartawan oleh perwakilan perusahaan yang terkait langsung dengan masalah ABS (sistem perbankan otomatis). Jadi, Boris Ivanov, perwakilan dari departemen pengembangan teknologi perbankan Stins Coman, mencatat bahwa divisinya menangani peralatan yang berkaitan dengan kartu plastik: ATM, terminal informasi, dll. Nikolai Krechetov(kantor perwakilan Moskow InterSystems) berbicara tentang produk utama yang dipromosikan oleh perusahaan - Cache, sistem manajemen basis data pasca-relasional, terkenal di perbankan. “Kami menyediakan alatnya,” katanya. “Perusahaan ini memiliki dua mitra utama, Programbank dan Escape/M, yang mengembangkan sistem otomatis untuk bank-bank Rusia terbesar.” Kantor Liebert-Hiross Rusia diwakili Anna Kulashova. Menurutnya, dasar dari proses TI di bank adalah sistem untuk mendukung catu daya yang tidak pernah terputus dan memastikan iklim mikro yang tepat. Liebert-Hiross memproduksi, memasok, dan melayani peralatan tersebut. Lev Bokstein, perwakilan dari Enterasys Networks, mencatat bahwa ruang lingkup perusahaan terletak pada produksi peralatan jaringan dan sistem manajemen jaringan.

Para peserta sepakat bahwa di pasar penyedia solusi, resolusi Bank Sentral Federasi Rusia tentang transisi ke standar internasional laporan keuangan mempengaruhi hanya sebagian. Namun, Nikolai Krechetov percaya bahwa transisi bank ke sistem pelaporan keuangan global adalah positif. Mungkin ini akan menyebabkan babak baru persaingan di antara pemasok TI, beberapa pemain akan meninggalkan pasar atau sebagian kehilangan posisi mereka.

Optimalisasi dan ritel perbankan

Salah satu topik yang paling ramai dibicarakan adalah optimalisasi proses perbankan terkait dengan pelayanan individu, atau yang disebut dengan banking retail. Menurut Mr Krechetov, banyak media dan bank besar telah membuat kemajuan yang signifikan dengan badan hukum, hari ini bergegas menuju melayani individu. Keputusan ini dipicu oleh fakta bahwa saat ini semakin sedikit cara bagi bank untuk bersaing: pemain besar bertarung dengan saingan, meningkatkan bunga deposito, deposito, dan meningkatkan kondisi lain untuk deposan.

Mr Krechetov percaya bahwa, karena semakin sulit untuk memecahkan masalah bertahan hidup di pasar dengan cara standar, berbagai produk TI perbankan harus menjadi keunggulan kompetitif.Oleh karena itu, pemasok ABS menghadapi tantangan untuk menawarkan solusi unik untuk setiap spesifik bank. Ternyata pasar pemasok ABS dipaksa untuk beralih dari "produk kotak" ke layanan perbankan individual, ke mendukung sistem perbankan individu, yang dapat menyebabkan pemasok secara signifikan meningkatkan biaya mereka sendiri dan biaya pemeliharaan perangkat lunak tersebut. Pemenang dalam perang ini adalah perusahaan yang dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi sambil meminimalkan biaya mereka.

Masuknya bank ke ritel, menurut Mr Krechetov, adalah alasan yang akan membawa perubahan signifikan di pasar pemasok ABS. Perusahaan akan dipaksa untuk beradaptasi dengan tren baru dan mengubah pendekatan mereka terhadap bisnis.

Acara di "kehidupan perbankan"

Peserta mencatat bahwa peristiwa penting dalam "kehidupan perbankan" Moskow adalah kemunculan titik layanan mandiri pelanggan baru-baru ini - kantor Alfa-Bank Express dan gerai Citi-Bank di pompa bensin BP. Tanda ini menunjukkan bahwa bank mengambil risiko berbalik menghadap orang tersebut. Untungnya, era monopoli Sberbank dalam bekerja dengan individu telah berakhir. Ritel untuk bank saat ini menjadi salah satu dari sedikit pilihan untuk menang di pasar layanan perbankan, karena, menurut para ahli, ritel berarti dua ratus juta pelanggan.

“Bisnis ritel untuk bank, pertama-tama, perjuangan untuk kelas menengah, bagi orang yang terbiasa membayar dengan kartu, tidak takut untuk mendekati ATM dan merasa percaya diri dengan “plastik” di restoran dan toko, “kata Nikolai Krechetov. “Jumlah transaksi per klien yang “berkualifikasi” cukup besar, dan bank tidak bisa tidak tertarik untuk menerima komisinya.”

Optimalisasi proses perbankan menggunakan alat TI, peserta meja bundar

Penyedia ABS menawarkan peralatan khusus untuk layanan ini, yang memungkinkan pengaturan akses 24 jam dari orang pribadi ke akunnya. Ini adalah menarik uang dari ATM, menyetor dana ke rekening, bekerja dengan rekening untuk mentransfer uang, dll. Pengguna, tentu saja, hal-hal seperti itu sangat nyaman. Misalnya, jika seorang pengemudi dihentikan oleh inspektur polisi lalu lintas di malam hari, menuntut untuk membayar denda di Sberbank, maka Anda dapat berkendara ke titik sepanjang waktu, melakukan pembayaran menggunakan kartu Anda dan mengemudi dengan tenang.

Kompleks peralatan, yang dirancang untuk memecahkan masalah mengotomatisasi operasi perbankan ritel, cukup besar. Namun, terlalu kecil kemungkinannya bahwa dalam 5-10 tahun ke depan setidaknya sebagian dari apa yang ditawarkan pemasok dunia dapat dipasang di Rusia. Sementara itu, contoh keputusan paling "radikal" yang dilakukan Alfa-Bank dan Citi-Bank, adalah penerimaan uang dari masyarakat.

Boris Ivanov mencatat bahwa Stins Coman mengusulkan untuk bergerak maju menyediakan berbagai layanan untuk bekerja dengan akun Anda, mulai dari menarik uang hingga berpartisipasi dalam berbagai lotere menggunakan kartu kredit. "Pada umumnya, tugas semua bank adalah sama - untuk membawa titik layanan konsumen ritel ke rute tradisionalnya di siang hari," katanya. “Beberapa bank memilih pendekatan yang tidak terlalu teknokratis untuk tujuan ini: misalnya, Bank MDM menggunakan orang-orang “langsung” yang bekerja dalam tiga shift di meja kas Benua Ketujuh dan menyediakan berbagai layanan yang sama.”

Permainan di depan kurva

Sayangnya, "pendekatan bank ke orang" sangat terhambat oleh masalah keuangan bank. Misalnya, biaya bank untuk menghubungkan meja kas operasional ke saluran sewa berkualitas tinggi sangat tinggi. Bankir percaya bahwa biaya ini sebenarnya meniadakan efektivitas pelaksanaan sistem perbankan itu sendiri. Beberapa bank, mengetahui masalah ini, berusaha menawarkan solusi “anggaran” dalam kondisi infrastruktur dan komunikasi yang paling sederhana, yang memungkinkan mereka untuk melayani pelanggan mereka bahkan melalui telepon.

Mencoba untuk bermain di depan kurva, mitra TI bank saat ini bekerja sangat dinamis. Ini bukan hanya tentang memenuhi pesanan bank. Seringkali, integrator, selain solusi dan produk, berbagi visi mereka tentang masalah bisnis perbankan, yang tidak kalah pentingnya bagi pelanggan mereka.

Hari ini, dalam pertempuran untuk klien ritel, pertarungan adalah untuk setiap rubel, menurut peserta meja bundar. Dan pemenangnya bukan hanya yang biayanya minimal, tetapi juga yang paling cepat merespon kebutuhan pasar baru. Ada banyak contoh tentang ini.

Menurut Anna Kulashova, sistem ATM Sberbank yang berkembang dengan baik di seluruh negeri patut mendapat perhatian. Bank ini dapat dilihat dengan cara yang berbeda, tetapi orang tidak dapat gagal untuk mencatat keinginannya untuk solusi lokal bagi pengguna akhir. Menurutnya, saat ini Bank Tabungan Federasi Rusia juga sedang mempertimbangkan organisasi cabang swalayan. Bagaimana teknis "maju" mereka belum jelas. Namun, diketahui bahwa Sberbank memiliki tujuh tingkat peralatan teknologi untuk cabang: dari $500 hingga $200 ribu (kita berbicara tentang biaya perangkat keras yang dipasang di dalamnya).

Bagaimana cara masuk ke "ritel"?

Para jurnalis mencontohkan pengalaman negara-negara Baltik dalam masalah melayani klien ritel. Di Negara Baltik di setiap langkah yang dapat Anda temui bank seluler, dengan desain yang mengingatkan pada kios Soyuzpechat. Jika bank semacam itu tidak dapat mengatasi masuknya pengunjung, yang lebih besar dibawa ke tempat ini, dan kios yang lebih kecil dipindahkan ke titik lain. Jika bank tidak membenarkan dirinya sendiri, mereka menemukan tempat yang lebih “mencurigakan” untuk itu. Terkadang dua kios seperti itu ditempatkan di kedua ujung area yang luas, sehingga tidak termasuk antrian. Ada banyak solusi seperti itu yang ditawarkan saat ini, hingga cabang bank keliling yang dibuat berdasarkan truk konvensional. Penemuan semacam itu digunakan, misalnya, di Eropa selama pertandingan sepak bola.

Namun, terlepas dari keinginan besar bank untuk "menembus" ritel, mereka seringkali tidak memiliki pengetahuan yang cukup. Jadi, menurut Tuan Ivanov, pencipta proyek Alfa-Bank Express memilih opsi yang sengaja kalah. Tanpa memperhitungkan mentalitas klien Rusia, mereka memberi klien layanan setoran amplop. Ivanov percaya bahwa tidak lazim bagi orang Rusia untuk datang ke bank seluler di malam hari untuk memasukkan "uang hasil jerih payah mereka" ke dalam amplop ke dalam slot yang tidak dapat dipahami. Menurutnya, spesialis Stins Coman melakukan studi statistik, yang menurutnya sekitar 80% responden menolak setoran amplop demi setoran tunai.

Terkadang bank tidak mengerti solusi apa yang dibutuhkannya. “Kami tidak memiliki budaya menghitung profitabilitas di negara kami,” kata Ivanov. - Saat membeli peralatan, bank sama sekali tidak peduli bagaimana akan menggunakannya saat membayarnya. Mungkin keterampilan ini akan datang seiring waktu. Menurutnya, selama tujuh tahun terlibat dalam otomasi perbankan, belum pernah ada proyek yang menghitung profitabilitas. “Kami menghubungkan ATM ke ABS, setidaknya membutuhkan ketersediaan spesifikasi teknis: perlu untuk memahami apa yang dibutuhkan bank, bagaimana akan terhubung,” keluh Ivanov. - Dan mereka memberi tahu kami: "TCP/IP".

• Apa itu TCP/IP?
• TCP/IP.

Penciptaan infrastruktur yang luas

Membangun infrastruktur jaringan yang dikembangkan, menurut peserta diskusi, memegang peranan penting dalam bidang otomasi perbankan. Lev Bokshtein percaya bahwa sekarang pengembangan jaringan dan infrastruktur sudah cukup level tinggi. Tetapi tugas utama bank adalah mengklaim apa yang ditawarkan oleh pengembang. “Jelas bahwa setiap titik seluler harus terhubung dengan aman ke titik pusatnya,” katanya. “Dan sampai saat ini, ini berarti bahwa kabel harus diletakkan ke titik seluler, yang tidak mungkin karena masalah geografis atau murni harga. Selain itu, pendekatan ini agak bertentangan dengan logika "mobilitas".

Mr. Bockstein percaya bahwa industri jaringan sekarang dapat menawarkan akses nirkabel yang cepat dan baik. Namun, masalah enkripsi lalu lintas dan penutupan informasi yang dikirimkan sangat relevan. Lagi pula, hanya sedikit orang yang menginginkan seseorang yang duduk di sebelah bank seluler dengan laptop untuk mendengarkan semua transaksi yang melewati titik ini. Dan jika hari ini ada banyak perkembangan tentang topik ini di dunia, maka di Rusia, karena kekhususan undang-undang kami, potensi ini masih kurang dituntut (mungkin ini adalah cara Rusia mendukung produsen alat pengkodean dalam negeri). “Untuk mendapatkan encoder kunci panjang yang akan membuat penjahat berlatih selama sebulan sebelum dia mendapatkan informasi saya, saya harus terlebih dahulu mendapatkan lisensi dari “sisi lain,” kata Mr. Bockshtein. - Saya, sebagai produsen, tidak dapat mengimpor agen pengkodean secara legal di sini. Pembeli harus membeli kartu dari saya dan kemudian pergi untuk sertifikasi, tidak yakin bahwa ia masih akan menerima sertifikat ini.

Menurut Mr Ivanov, biaya komunikasi juga merupakan masalah penting. Bank saat ini tidak akan menghubungkan ATM dan titik seluler ke saluran yang baik. Sekitar 70% persen dari semua ATM di Moskow bekerja menggunakan koneksi modem dan sangat lambat. Situasi serupa diamati di bidang terminal pembayaran, dan di sebagian besar titik yang mengotorisasi kartu: biasanya, antrian terbentuk di belakang orang yang akan membayar dengan kartu. Mr Ivanov percaya bahwa bank mencoba untuk menghemat uang pada komunikasi, membeli sedikit teknologi. Oleh karena itu, biaya ATM telah turun setengahnya selama beberapa tahun terakhir. Oleh karena itu, kualitas komunikasi menurun, tingkat keamanan informasi sangat rendah, dan alih-alih menerima uang tunai dalam bentuk setoran, ada setoran amplop. “Semua ini tidak menggembirakan, karena penjahat dan teroris tidak akan segera hilang di Rusia: ada kasus ketika, alih-alih uang, plastid dalam amplop dilemparkan ke ATM,” katanya. - Beberapa menit kemudian, ATM meledak, uang tumpah, penjahat mengambilnya dan pergi. Bank tidak ingin memasang brankas yang mahal karena mereka harus menghitung setiap sen.”

Persaingan yang lebih ketat

Pengenalan standar pelaporan keuangan baru, masuknya bank ke ritel akan berarti persaingan yang lebih ketat di antara mereka untuk produsen dan pengembang ABS. Di sektor ritel, kemungkinan besar, hanya solusi individual yang akan diminati. Bank tidak akan bisa bekerja dengan produk biasa, karena dengan begitu mereka akan kehilangan daya saing. Akibatnya, para pengembang yang dapat menawarkan bank kondisi dan kualitas layanan yang baik untuk uang yang masuk akal bagi bank akan menang. Pada gilirannya, bank harus memahami bahwa layanan individual dan layanan yang dipersonalisasi membutuhkan biaya lebih dari sekadar "kotak". Pertanyaannya bukanlah untuk memberikan solusi yang kurang lebih dapat diterima untuk sedikit uang yang tidak akan diinvestasikan oleh bank. Pertanyaannya adalah bagaimana meyakinkan bank untuk mengamankan masa depan mereka sendiri dan membuat diri mereka kompetitif.

Salah satu masalah terpenting dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat adalah layanan ABS yang berkualitas tinggi. Menurut Mr. Bokshtein, menurut standar perusahaan IT, struktur perbankan dianggap sebagai "pabrik informasi" dengan siklus produksi yang berkelanjutan. Namun, hari ini tidak ada sistem yang benar-benar andal, tidak ada perangkat yang benar-benar andal - semuanya memiliki peluang untuk rusak. Mr Krechetov membagi layanan menjadi dua jenis: dukungan panas dan layanan yang berkaitan dengan pengembangan perangkat lunak di bank. Dalam kasus pertama, persyaratan utama adalah kualitas yang harus dipenuhi oleh sistem dalam kondisi baru. Karena kesalahan perangkat lunak, sistem tidak boleh rusak. Dan orang yang akan membuat kode yang lebih baik akan berada dalam situasi yang lebih baik.

Untuk memperbarui sistem, para pengembang yang dapat memuat beberapa program baru ke dalam sistem yang sudah berjalan tanpa menghentikannya atau "jatuh" akan mendapat keuntungan di sini. Belum semua vendor dapat menawarkan layanan ini.

Jika kita berbicara tentang pengembangan sistem perbankan otomatis (penyelesaian, pengembangan modul baru, penambahan fungsionalitas baru), maka pengembang yang dapat mengurangi biaya dan yang proses internalnya akan disesuaikan secara khusus untuk layanan individu akan menang di sini. Selain itu, menurut Mr Krechetov, pemenangnya adalah perusahaan yang memungkinkan dirinya untuk "memantau" dari jarak jauh setiap mesin yang dipasang di negara tersebut, dan juga dapat memprediksi kemungkinan kerusakan perangkat. Jika Anda menggabungkan dua kriteria ini - mobilitas dan prediktabilitas - maka ini akan menjadi kunci sukses. “Produsen mengizinkan kami untuk melakukan pemantauan ini secara teknologi, dan, untungnya, bank memahami bahwa ATM mereka harus memiliki bagian dari program layanan kami yang memungkinkan kami melakukan kontrol teknis terhadap perangkat tersebut,” katanya.

Peralatan jaringan saat ini jauh lebih "bijaksana". Kecerdasan yang tertanam dalam perangkat modern adalah urutan besarnya lebih tinggi daripada dua atau tiga tahun lalu. Di satu sisi, ini mengurangi biaya tenaga kerja dan waktu yang dihabiskan untuk mengelola jaringan semacam itu. Lagi pula, apa yang sebelumnya membutuhkan konfigurasi yang panjang atau hanya mungkin dilakukan dengan satu set perangkat sekarang dilakukan dengan satu perangkat dengan konfigurasi minimal dan masalah minimal. Tentu saja, nilai tambah yang cukup serius dalam hal ini adalah sistem kontrolnya.

Omong-omong, para peserta sepakat bahwa pada tahap awal proyek, bank sangat jarang memikirkan bagaimana mereka akan mendukung sistem tersebut. Dan ini adalah contoh lain dari pendekatan yang tidak efisien untuk tugas otomatisasi. Sebagai aturan, dihadapkan dengan masalah, bank mulai berpikir apakah akan membeli perlindungan dalam bentuk catu daya untuk setiap server perangkat mereka atau membeli semacam sistem pendingin udara server. Pendekatan ini meningkatkan biaya solusi tiga kali lipat.

Penjualan adalah teknologi. Dan sedikit keberuntungan.

Apakah Anda akrab dengan situasi ketika Anda menghabiskan banyak waktu dan upaya untuk menarik klien, mengadakan puluhan pertemuan dan konsultasi, dan, sayangnya, mendapatkan hasil yang minim? Tidak seperti rekannya, yang bekerja lebih sedikit, memberi lebih sedikit, dan hasilnya jauh lebih baik daripada milik Anda. Pada saat ini, Anda didatangi oleh pikiran: “Mengapa ini terjadi? Saya bekerja lebih banyak dan mendapatkan hasil yang lebih sedikit? Kurasa aku hanya kurang beruntung bulan ini….” Tentu saja, Anda dapat merujuk pada kegagalan, hanya saja produktivitas Anda tidak akan meningkat dari ini.

Kepemilikan memainkan peran yang jauh lebih besar dalam penjualan. teknologi penjualan. Pada artikel ini, kami akan mempertimbangkan salah satu teknologi dasar - klasik 5 langkah model penjualan produk perbankan.

Model inilah yang digunakan sebagian besar manajer cabang bank, algoritma inilah yang dipertimbangkan dalam pelatihan penjualan dasar. Apa inti dari algoritma ini?

Sebelum langsung ke tahap penjualan, Saya ingin membuat penyimpangan liris kecil dan mengatakan satu penting hal. Mengapa begitu penting untuk menguasai teknik penjualan? Faktanya adalah bahwa penjualan bukanlah proses spontan dengan hanya bergantung pada keberuntungan Anda. Dalam penjualan, 80% tergantung bagaimana secara profesional Anda dapat membangun dialog dengan klien, yang peralatan Anda menggunakan cara Anda menangani keberatan pelanggan. Segera setelah Anda menguasai teknologi yang diperlukan, Anda akan dapat menjual lebih banyak.

Dalam artikel ini dan selanjutnya, saya akan memberi tahu Anda tentang model penjualan standar (klasik), serta tentang nuansa penerapan berbagai metode dan teknologi di bidang perbankan. Kami akan menutupi sebagian besar kesalahan, yang memungkinkan 90% manajer saat berkomunikasi dengan pelanggan. Akibatnya, semua ini akan memungkinkan Anda meningkatkan penjualan di kantor bank Anda dan, jika perlu, lakukan penyesuaian yang diperlukan pada prosedur layanan pelanggan.

Nah, apakah Anda siap? Lalu mari kita pertimbangkan model penjualan 5 langkah klasik.

Kami akan mempertimbangkan dengan tepat model 5 langkah, meskipun ada modifikasi model ini dengan jumlah langkah yang berbeda (5, 6, 7 tahap penjualan).

Ide dari pendekatan ini adalah bahwa proses penjualan dapat direpresentasikan seperti itu tangga:

Menaiki tangga ini selangkah demi selangkah, dengan setiap langkah Anda semakin dekat dengan tujuan Anda - dijual. Bekerja sesuai dengan algoritma ini, penting untuk mengikuti semua langkah, bergerak berturut-turut daripada tiba-tiba melompat dari satu langkah ke langkah lainnya.

Seperti yang Anda lihat, setiap tahap memiliki tujuan Anda:

1.Membangun kontak - untuk mengatur klien, menciptakan suasana yang bersahabat, tempat yang "menguntungkan" untuk penjualan selanjutnya.

2. Identifikasi kebutuhan — penting bagi manajer untuk memahami produk mana yang paling memuaskan kebutuhan klien, untuk mengetahui poin terpenting dan paling signifikan bagi klien.

3. Presentasi produk – memberi tahu tentang produk yang paling cocok untuk klien dalam bahasa yang dapat dimengerti, untuk membuat klien ingin menggunakan produk atau layanan perbankan

4. Bekerja dengan keberatan - menghilangkan semua keraguan dan memberikan jawaban yang masuk akal atas keberatan klien

5. Penyelesaian kesepakatan - untuk mengucapkan selamat tinggal kepada klien, terima kasih atas kerja sama Anda dan mengundang Anda untuk datang lagi.

Tugas Anda, sebagai manajer dan negosiator, adalah yang pertama dan terpenting untuk memastikan bahwa tujuan tahap saat ini telah tercapai, dan hanya kemudian pindah ke tingkat berikutnya.

Saya sering menemukan situasi ini: klien datang ke kantor, manajer tertarik pada bagaimana dia dapat membantu klien.

Pengelola: " Halo Ivan Ivanovich, ada yang bisa saya bantu?»

Klien: "Saya ingin membuka deposit"

Pengelola: “Ivan Ivanovich yang luar biasa. kami memiliki simpanan di bank dengan pengisian kembali, ada dengan penarikan sebagian dari simpanan, ada dengan persentase yang meningkat, misalnya, untuk 1 tahun tarifnya akan menjadi 11% per tahun, meskipun tidak ada kapitalisasi, tetapi a kartu plastik dikeluarkan sebagai hadiah. Kontribusi apa yang akan kita berikan?

Dan itu bisa memakan waktu lama ...

……………………………………………………………………………………..

PERTANYAAN: Rekan, bagaimana Anda menilai perilaku manajer? Momen apa yang menurut Anda terlewatkan? Apa kesalahan manajer bank?

Sangat menarik untuk mendengar pendapat Anda tentang situasi ini. Dan saya akan menyuarakan pendapat saya di artikel selanjutnya! Ingatlah bahwa saya secara teratur memberikan hadiah yang bagus untuk semua pelanggan aktif

Selain itu, dalam artikel berikut kami akan membahas secara rinci setiap tahap penjualan, menganalisis poin utama, kesalahan umum, dan "trik kecil" yang memungkinkan Anda meningkatkan efisiensi bekerja dengan pelanggan.

Jual dengan indah dan mudah!

Hormat kami, Oleg Shevelev ( berteman di VK , Instagram)

tautan yang bermanfaat

• – tingkatkan keterampilan penjualan Anda tanpa meninggalkan rumah hanya dalam 3 jam;
• Sehat " "
• – menjadi master panggilan hanya dalam 30 menit;
• Saluran Youtube "Saatnya Bertumbuh"– berlangganan sekarang untuk menjadi yang pertama mendapatkan akses ke materi baru;