Страхова коробка у банку. Преса про страхування, страхові компанії та страховий ринок Що таке коробкові продукти банку

Продаж страхових продуктів поступово переміщується з агентського каналу до банків. Начебто всім має бути добре: банки отримують комісію, страховики – клієнтську базу та економію на операційних витратах, ми з вами – упаковану у «коробку» страховий захист. Насправді незадоволені всі.

Їсти подано-с

"Банки були, є і будуть їсти ... комісію", - пожартував віце-президент Всеросійського союзу страховиків (ВСС) Максим Данилов, відкриваючи дискусію в рамках круглого столу з банкострахування, організованого НРА і Банки.ру і пройшов у Москві 10 жовтня. У кожному жарті, як відомо, є частка істини.

Зростання так званого банкострахування породжує безліч проблем і у страховиків, і у страхувальників. Добре лише продавцям – банкам. Але й то до певного часу — поки не пішов потік скарг на них до ЦБ через міселінг (некоректний продаж). А регулятор уже попередив банки про загрозу зростання міселінгу (у деяких учасників ринку він сягає 30% від усіх продажів), коли хороші страхові продукти продаються не в ті руки, тобто тим, кому вони реально не потрібні. Причому клієнти банків навіть не розуміють, що вони купили.

Комісійні апетити банків при цьому настільки високі, що в деяких випадках на власне страховий захист вже нічого і не залишається. За словами учасників ринку, у деяких банках за деякими продуктами (наприклад, зі страхування позичальників від нещасного випадку) комісія сягає 95—96%. Хоча, за даними Максима Данилова, у середньому за «життям» воно становить від 6% до 16%. Причому за трирічними договорами комісія менша, за 7—8-річною — більше. На думку Данилова, гранично допустима комісія банку зі страхування життя має бути на рівні 6%.

Виконавчий віце-президент Асоціації російських банків Ельман Мехтієв вважає, що страховики та регулятори самі зіпсували ринок. Якби страхові компаніїне пропонували банкам такі високі комісії або відмовлялися працювати з банками, які їх вимагають, то проблеми не було б. «Наша соціальна функція — у тому, щоб споживача не «вбити», — наголосив Мехтієв, відповідаючи на заяви колег про те, що банки мають розуміти свою соціальну роль та стримувати власні апетити.

У деяких банках із деяких продуктів (наприклад, зі страхування позичальників від нещасного випадку) комісія сягає 95—96%.

На що скаржимося?

Невдоволення клієнтів банків страховками, купленими між справою або «на навантаження», може обернутися загальмовуванням зростання банківського каналу продажів, який зараз став одним із драйверів всього страхового ринку.

На що ж скаржаться мимовільні чи випадкові страхувальники? Вони незадоволені труднощами повернення премії в період охолодження або при достроковому погашенні кредиту, неможливістю відмови від страховки за колективних договорів, до яких клієнт банку просто приєднується. Погану службу клієнтам, страховикам і самим банкам може й недостатня поінформованість про придбаний продукт. Про розмір винагороди, яку отримує банк, клієнт зазвичай не підозрює. Інакше, можливо, клієнт не пішов би на такі умови, розуміючи, що висока комісія банку за фактом «з'їдає» його страховий захист.

Скарги страхувальників, як правило, зводяться до кількох варіантів:
«Мені обіцяли за договором ІСЖ прибутковість вища за проценти за банківським вкладом, а я не отримав ніякого доходу!»
«Я думав, що ІСЖ — це те саме, що вклад, тільки зі страховкою, а виявилося, що гарантій від держави немає».
«За півроку я випадково виявив, що при оформленні кредиту мене застрахували від онкологічних захворювань».
«У банку мені сказали, що поліс вигідний для мене, оскільки страхова заплатить за кредитом у будь-якому разі, якщо я не зможу».
«Страхування обійшлося мені в 50 тисяч рублів при сумі кредиту в 149 тисяч, тобто я переплатив за кредит БІЛЬШ ТРЕТІ».

Шкідлива міс Селінг

За такого підходу банків до продажу страждає репутація страхових компаній, чиї продукти продані «не туди», і всієї страхової галузі загалом. «Зараз, по суті, страховий продукт працює на банк та його комісію, але аж ніяк не на клієнта. І це проблема для нас», — нарік Максим Данилов, виступаючи на круглому столі порталу Банки.ру та Національного рейтингового агентства. У той же час Данилов упевнений, що в середньостроковій перспективі основні обсяги продажів страхових продуктів, незважаючи на прагнення диджиталізації, все одно залишатимуться в банках.

На думку Данилова, банки створили навколо себе екосистему, в якій страховики та керуючі компанії перетворилися на прості «придатки». Володимир Черніков, генеральний директор компанії «Інгосстрах Життя», не погодився з Даниловим щодо ролі страховиків. "Банки справді створили екосистему, але страховики, на мій погляд, грають швидше роль продуктових фабрик", - зазначив він.

Володимир Черніков погоджується, що міселінг на ринку — це справді проблема, але її цілком можна вирішувати за належної уваги з боку і банку, і страхової компанії. Одним із таких методів він назвав вітальні дзвінки новому клієнту співробітниками страхової компанії. «За їхніми результатами бувають, звісно, ​​і розірвання. Ми їх швидко робимо, тому що нам важливо зберегти клієнтський сегмент, – розповів гендиректор СК «Інгосстрах Життя». — Але буває й так, що клієнт написав заяву на розірвання після вітального дзвінка, а потім подумав і за два-три тижні повернувся». Черніков навів приклад класичного міселінгу, коли одного разу у банку клієнт купував «цілу коробку коробкових продуктів», яку в пориві ентузіазму йому нав'язав банківський співробітник. "Ми попрацювали з клієнтом, поміняли його мотивацію, проблему було вирішено", - розповів страховик.

Виходить, що доступ до клієнтської бази для страховика також має умовний знак плюс, оскільки рівень пролонгації договорів щодо коробкових продуктів, проданих у банку, є вкрай низьким. Тим часом, як зазначили учасники круглого столу, через банківський канал потрібно продавати не лише прості коробки, які можна купити і за допомогою Інтернету. «Стандартизовані продукти страхування життя та житла та в онлайні можна купити, – каже Володимир Черніков. — Але є продукти, які важко продати в онлайні. Банківська сітка більш підготовлена ​​для просування складних страхових продуктів, таких як накопичувальне та інвестиційне страхування життя». У банках є фахівці, здатні роз'яснити клієнту, що НСЖ та ІСЖ — це частина фінансового планування, не потрібно вкладати туди всі гроші, що є.

Одним із популярних напрямів банківського страхування стає продаж продуктів, що захищають здоров'я. У тому числі страхування від критичних захворювань, що набирає обертів, і телемедичні продукти (з 1 січня 2018 року набирає чинності ухвалений нещодавно закон про телемедицину, який істотно розширить сферу застосування дистанційного медичного обслуговування).

«Телемедицина має явний потенціал продажу через партнерські канали. Вже зараз продукти починають формуватись, і компанії підключають до телемедицини свої клієнтські бази. Це один із продуктів, який має в майбутньому потенціал до зростання. Іпотечні продукти, ті продукти, які мають відношення до споживчим кредитам, продовжать своє зростання, але, напевно, зі значно меншою динамікою, ніж ми бачимо зараз», - сказав заступник генерального директоракомпанії «Абсолют Страхування» Андрій Бурлак під час дискусії.

Виконавчий директор, начальник управління із взаємодії зі страховими компаніями банку «Ренесанс Кредит» Марія Тимошенко звернула увагу на те, що банки зараз націлені на розробку власних комплексних продуктів і найближчим часом внутрішньобанківські пакети послуг конкуруватимуть із банком страхуванням. Тимошенко закликала страховиків активніше розробляти «цікаві продукти», щоб вбудуватися в цю схему, а співробітників банків уважніше ставитись до клієнтів. «Усі ініціативи, які ми бачимо від регулятора, – це все про якість обслуговування, – сказала вона. — Потрібно нормально ставитися до клієнта, тому що це наш клієнт і іншого не буде».

Віце-президент СК «АльфаСтрахування» Аліна Соколова під час дискусії на круглому столі висловила думку, що час «порожніх комісійних продуктів» минає. «Банки теж перебувають у гострій конкуренції за клієнта, — наголосила вона. — Але ж для банку його основна послуга залишиться основною послугою. Якщо він програє тут, жодного комісійного доходу його не врятує». При цьому вона зауважила, що страховики не хочуть конкурувати з банківськими пакетами, а хочуть у них брати участь.

Ольга КУЧЕРОВА, Banki.ru

У разі слабкого зростання кредитування банки стали активніше продавати страхові продукти. Цього року вони вже заробили на продажу полісів майже 60 млрд. руб.

Фото: Михайло Мордасов /РІА Новини

Співпраця страховиків із банками все більше нагадує бізнес рівноправних партнерів. Раніше страхові компанії сприймалися банками виключно як слабкий бік угоди — страховиків зобов'язували зберігати кошти на рахунках банку для доступу до програм страхування позичальників, а комісії від продажу страховок сягали 90% від ціни поліса.

Ситуація почала змінюватися після кризи 2014 року, коли банки зіштовхнулися зі стагнацією кредитування. За підсумками дев'яти місяців 2016 року банки встигли заробити на комісії від реалізації страхових продуктів 59,8 млрд. руб. Продаж полісів став суттєвим бізнесом для кредитного сектора.

Страховики, у свою чергу, одержують від банківських продажів 23,1% (204,7 млрд руб. за підсумками дев'яти місяців 2016-го) від усіх зборів на ринку. Це другий за обсягом канал продажу після агентського для компаній, каже директор зі страхових рейтингів RAEX («Експерт РА») Ольга Басова. Через агентів-фізособ страховики отримали за три квартали поточного року 237,4 млрд руб. зборів (26,8%). При цьому середній відсоток комісії банкам, за даними ЦП, знижується (29,1% за дев'ять місяців 2016 проти 30,6% роком раніше). Втім, цей показник поки що все ще вищий за середню по ринку винагороду посередникам (21,2%), а комісія агентів-фізосіб становить близько 16,4% від ціни поліса.

Втім, це офіційні дані регулятора. Реальні комісії банків набагато вищі за дані статистики, зізнаються фінансисти. Найбільш продається через банки вид продуктів - страхування життя: накопичувальне, інвестиційне, кредитне (за дев'ять місяців з початку року продано полісів на 124,5 млрд руб.). Комісія банку з полісу страхування життя позичальника, як і раніше, дуже висока — 50-90%, в середньому — 75%, розповідає учасник ринку (за даними ЦП, 40,6%).

По накопичувальному та інвестиційному страхуванню життя (ІСЖ; його банки пропонують як альтернативу депозитам) комісія залежить від терміну договору: чим він більший, тим вищий відсоток банку. За ІСЖ він становить 7-20%, у середньому -12%, каже фінансист. За накопичувальними полісами (НСЖ) комісія розраховується не від усієї суми премії, а від внеску за перший рік: внески клієнт робить на виплат, а не одноразово. За продаж поліса НСЖ банку зазвичай дістається від 40% від суми першого внеску (за п'ятирічний договір) до 120% (за 20-річний), розповідає учасник ринку.

«У банку ВТБ дохід від продажу страхових та інших агентських продуктів становить близько 40% комісійного доходу за роздрібними клієнтами», — каже голова служби ощадних та комісійних продуктів банку Наталія Сумакова (комісійний дохід ВТБ24 за дев'ять місяців 2016-го становив 41,2 млрд руб. ., Випливає з звітності банку). А в Промзв'язку банку комісії за страховки становлять до 30% всього обсягу комісійної винагороди, наводить дані директор з депозитних та розрахункових продуктів банку Наталія Волошина (комісії, за даними звітності банку, склали 14,3 млрд руб. за дев'ять місяців 2016-го). У свою чергу, агентські комісії Ощадбанку за дев'ять місяців поточного року зросли до 7 млрд. з 5,1 млрд. руб. роком раніше, випливає із звітності (чистий комісійний дохід - 251,7 млрд руб.). Скільки комісій було отримано за продаж страховок, у банку не уточнили. За підсумками року доходи Ощадбанку від реалізації страхових, інвестиційних та пенсійних продуктів дочірніх компаній зростуть більш ніж на 40% - таку оцінку дає директор департаменту добробуту клієнтів Ощадбанку Максим Чернін.

Від позичальників до майна

Для страховиків банки залишаються вигідним каналом, оскільки через них масово продаються малозбиткові договори — поліси від нещасних випадків (НС) та хвороб, втрати роботи, додає Ольга Басова. "Якщо страховик входить в одну групу з банком, "центр прибутку" зміщується від страхової до кредитної організації", - пояснює керівник управління страхових рейтингів Національного рейтингового агентства Тетяна Нікітіна. Страховики погоджуються на високі комісії, тому що тарифи зі страхування життя і від СР, як правило, завищені, визнає президент Всеросійської спілки страховиків Ігор Юргенс: «У структурі тарифу є місце і для банківської комісії, і для доходів страховика». Але останнім часом банки готові знижувати комісії на користь розширення покриття полісом, зазначає віце-президент «АльфаСтрахування» Аліна Соколова.

Залежність страхових компаній від банківського каналу продажів неоднорідна, але особливо помітна у страхуванні життя. У СК «Уралсиб» банкострахування займає 40% від сумарних зборів (з урахуванням страхування життя), в «АльфаСтрахування» — близько 30%, кажуть представники компаній. При цьому у компанії «АльфаСтрахування — Життя» частка банківського каналу сягає 70%, така вона і в «Росдержстрах життя». А універсальний страховик "Росдержстрах" за участю банків зібрав за три квартали 2016 року 10% премії, повідомила віце-президент - керівник блоку партнерських продажів "Росдержстраху" Марія Зибіна.

У СОГАЗі частку банкострахування припадає 5% від зборів, уточнює заступник голови правління Дамір Аксянов. Біля «дочки» компанії — «СОГАЗ-Життя» 28% зборів за дев'ять місяців 2016 року надійшло через банки.

До 2014 року основною статтею комісійного доходу банків було страхування позичальників, розповідає Наталія Волошина. З моменту зниження темпів кредитування у 2014 році банки почали шукати альтернативні джерела комісій та знайшли їх у вигляді продажу накопичувального та інвестиційного страхуванняжиття, а також всіляких «коробкових» продуктів. "Коробкова" страховка відрізняється від звичайної уніфікованими умовами та набором ризиків, а головне - не вимагає огляду майна.

Крім «життя» та НР, через банки таким чином продаються страховки будинків, квартир, відповідальності, поліси, які виїжджають за кордон, страховки від шахрайства за картами і навіть укусу кліща, перераховує Аліна Соколова. Страховий холдинг "Уралсіб" продає через банки майже всі роздрібні продукти, каже голова департаменту розвитку бізнесу СГ "Уралсиб" Наталія Нехорошова.

Страхування домашнього майна — третій продукт за популярністю у банківському каналі після «життя» та НР, зазначає Ігор Юргенс. "Інтерес банківських страховиків до цього виду пов'язаний з тим, що він не вимагає особливого ризик-менеджменту, особливих компетенцій та великих вкладень в інфраструктуру бізнесу та врегулювання збитків на відміну від каско та ОСАЦВ", - пояснює він.

Страховка майна — найпопулярніша «коробка», яка продається через ВТБ24, підтверджує перший заступник гендиректора « ВТБ Страхування» Олег Меркулов (такі страховки становлять 30% усіх полісів «ВТБ Страхування», що продаються через ВТБ24). Наступною за популярністю є страховка від втрати роботи (22%), далі йдуть страхування здоров'я дітей та поліси на випадок діагностування онкозахворювань (по 18%).

«Коробки» — нескладні з погляду продажу стандартизовані продукти, які мають попит у банках», — пояснює Дамір Аксянов. Продаж не пов'язаних з банківським бізнесом страховок розвивається неактивно, вважає він, оскільки це вимагає більше часу і глибших знань у страхуванні у продавців. Тому компанії вважають за краще запакувати стандартний набір ризиків у «коробку». Втім, «коробкові» продукти — не єдина ставка страховиків у співпраці з банками. На думку президента компанії «Ренесанс Життя» Олега Кисельова, майбутнє ринку банкострахування – за НСЖ: «Продукт несе максимальну вигоду для банку та страхової компанії і, головне, максимальну цінність для клієнта – поєднує в собі і захист у вигляді великого страхового покриття, і прибутковість . Тоді як кредитне страхування забезпечує лише захист від ризиків, а ИСЖ більше орієнтовано збільшення капіталу».

Банки-партнери можуть ставати і клієнтами страховиків: вони страхують майно, відповідальність директорів та посадових осіб, перевезення та зберігання цінностей, банкомати, автопарки, перераховує Аліна Соколова. Крім того, банки купують страховки для співробітників — медичні, від СР, туристичні. Але партнерські відносини з банком не дають страховикам особливих привілеїв, наголошує Наталія Нехорошова. Партнерські угоди та відносини страхової компанії з клієнтом – паралельні процеси, пояснює вона. При виборі страховика враховується вартість послуг та їх перелік, а за партнерські угоди відповідають інші люди, які враховують інші речі: умови для клієнтів, комісійну винагороду, продуктовий пакет.

Головною метою сайту МБанк24.ру є публікація ознайомлювальної інформації для клієнтів банків біля РФ. Рекомендуємо, в обов'язковому порядку, перед вибором або відмовою від банківських продуктів та послуг вивчити всі необхідні матеріали на офіційних сайтах банків або проконсультуватися з фахівцями з технічної підтримки банків.

Кредитні калькулятори

ВИГІДНИЙ КРЕДИТ ДЛЯ НАШИХ ЧИТАЧІВ!

Від 12%, до 3000000 млн. руб. Заповни онлайн-заявку у наших партнерів прямо зараз та отримай кредит на пільгових умовах!

Оформити кредит!

Свіжі матеріали

Фінансові продукти банків

Для вашої зручності ми зібрали відповіді на найцікавіші питання щодо продуктів та послуг банку в одному місці.

Кредити

На сайті ви знайдете рекомендації щодо вибору оптимального кредитного рішення для вашої ситуації. Тонкощі заповнення заявки онлайн чи офісі банку. Отримайте інформацію про термін очікування рішення банку, зможете здійснити попередній розрахунок платежів у калькуляторі.

Іпотека

Окрема увага приділена розділу іпотечного кредитуваннята способів участі у державних програмах, застосування материнського капіталу

Вклади

Для вибору інвестиційного рішення – рекомендуємо ознайомитись з рубрикою – Вклади на нашому ресурсі. Ви дізнаєтесь про можливості дебетових карт, індивідуальних вкладів, спеціальних програм для фізичних осіб. Будуть розглянуті варіанти придбання цінних монет, відкриття знеособлених металевих рахунків, а також можливості брокерського обслуговування.

Банківське обслуговування

Банківське обслуговування розглянуто як фізичних, так юридичних осіб - оплата послуг, банківські рахунки, акредитив, розрахунково-касове обслуговування, зарплатний проект.

27.06.2003, Пт, 16:06, Мск

У Москві пройшов круглий стіл, присвячений проблемам оптимізації банківських процесів засобами інформаційних технологій. ІТ-інфраструктуру банків очікують на серйозні зміни, частково пов'язані з переходом на нові стандарти звітності, а частково з активізацією банків у сфері роботи з приватними клієнтами. Постачальники автоматизованих банківських систем(АБС) змушені переходити від «коробкових продуктів» до індивідуалізованого обслуговування банків, підтримки індивідуальних банківських систем. У банківських рішеннях розширюється і посилюється високотехнологічний сегмент, й у умовах очікується посилення ролі й значення сервісної підтримки.

Питання проникнення ІТ у банківські технології обговорювали з журналістами представники компаній, які безпосередньо стосуються проблем АБС (автоматизованих банківських систем). Так, Борис Іванов, представник департаменту розвитку банківських технологій «Стінс Коман», зазначив, що його підрозділ займається обладнанням, пов'язаним із пластиковими картками: банкоматами, інформаційними терміналами тощо. Микола Кречетов(московське представництво InterSystems) розповів про основний продукт, що просувається компанією, - постріляційну систему управління базами даних Caсhe, досить відомому в банківській сфері. «Ми поставляємо інструмент, – зазначив він. - У компанії є два великі партнери - «Програмбанк» і «Ескейп/М», - автоматизовані системи, що розробляють, для найбільших російських банків». Російське представництво компанії Liebert-Hiross представляло Анна Кулашова. За її словами, основою ІТ-процесів у банках є системи підтримки безперебійного живлення та забезпечення належного мікроклімату. Компанія Liebert-Hiross виробляє, постачає та обслуговує таке обладнання. Лев БокштейнПредставник компанії Enterasys Networks зазначив, що сфера діяльності компанії лежить у галузі виробництва мережевого обладнання та систем управління мережами.

Учасники зійшлися на думці, що на ринку постачальників рішень ухвала ЦБ РФ про перехід на міжнародні стандарти фінансової звітностіпозначиться лише частково. Втім, Микола Кречетов вважає, що перехід банків на загальносвітову систему фінансової звітності є позитивним. Можливо, він призведе до нового витку конкуренції серед ІТ-постачальників, якісь гравці підуть з ринку або частково втратить свої позиції.

Оптимізація та банківський ритейл

Однією з найжвавіших тем дискусії стала оптимізація банківських процесів, пов'язаних з обслуговуванням приватних осіб, або так званим банківським рітейлом. На думку Кречетова, багато середніх і великі банки, досягнувши суттєвих успіхів у роботі з юридичними особами, сьогодні попрямували у бік обслуговування фізичних осіб. Таке рішення спровоковане тим, що способів конкуренції для банків залишається сьогодні все менше: великі гравці борються із суперниками, збільшуючи відсотки за вкладами, депозитами та покращуючи інші умови для вкладників.

Пан Кречетов вважає, що оскільки стандартними засобами вирішити завдання виживання над ринком стає дедалі складніше, конкурентними перевагами мають стати різні банківські ІТ-продукти, Тому перед постачальниками АБС виникає завдання запропонувати кожному конкретного банку унікальне рішення. Виходить, що ринок постачальників АБС змушений переходити від «коробочних продуктів» до індивідуалізованого обслуговування банків, підтримки індивідуальних банківських систем, що може призвести постачальників до істотного збільшення власних витрат і витрат на підтримку подібного ПЗ. Переможуть у цій війні ті компанії, які зможуть пропонувати індивідуальний сервіс і при цьому мінімізувати свої витрати.

Вихід банків у рітейл, на думку Кречетова, – це та причина, яка спричинить суттєві зміни на ринку постачальників АБС. Компанії будуть змушені пристосовуватися до нової тенденції та змінювати свої підходи та до бізнесу.

Подія у «банківському житті»

Учасники зазначили, що помітною подією у «банківському житті» Москви стала нещодавня поява пунктів самообслуговування клієнтів – офісів «Альфа-банк Експрес» та точок "Сіті-банку" на автозаправках ВР. Цей знак свідчить про те, що банки ризикнули повернутися обличчям до людини. На щастя, ера монополії Ощадбанку працювати з приватними особами добігла кінця. Рітейл для банків сьогодні стає одним із небагатьох варіантів перемоги на ринку банківських послуг, оскільки, за оцінками експертів, рітейл – це двісті мільйонів клієнтів.

«Роздрібний бізнес для банків – це, насамперед, боротьба за середній клас, за людей, які звикли розплачуватися картками, не бояться підходити до банкомату та впевнено почуваються з «пластиком» у ресторанах та магазинах, – вважає Микола Кречетов. - Кількість транзакцій на одного такого «кваліфікованого» клієнта є досить великою, і банк не може не бути зацікавлений в отриманні своїх комісійних».

Оптимізації банківських процесів ІТ-засобами, учасники круглого столу

Компанії-постачальники АБС пропонують для цих послуг спеціалізоване обладнання, що дозволяє організувати цілодобовий доступ приватної особи до свого рахунку. Це вилучення грошей з банкомату, депонування коштів на рахунок, робота з рахунком з переказу грошей тощо. Користувачеві, зрозуміло, такі речі дуже зручні. Наприклад, якщо вночі водія зупиняє інспектор ДІБДР, який вимагає сплатити штраф у Ощадбанку, то можна під'їхати до цілодобового пункту, здійснити оплату своєю карткою та спокійно їхати далі.

Комплекс обладнання, покликаний вирішити проблеми автоматизації рітейлових банківських операцій, досить великий. Однак надто мала ймовірність того, що протягом найближчих 5-10 років у Росії може бути встановлена ​​хоча б частина того, що пропонують зараз світові постачальники. Наразі прикладом найбільш «радикального» рішення, на яке наважилися «Альфа-банк» та «Сіті-банк», став прийом грошей у населення.

Борис Іванов зазначив, що "Стінс Коман" пропонує рухатися далі, у бік надання повного спектру послуг по роботі зі своїм рахунком, починаючи зі зняття грошей та закінчуючи участю у різних лотереях за допомогою кредитної картки. «За великим рахунком, завдання всіх банків одне – довести точку обслуговування роздрібного споживача до його традиційного маршруту протягом дня, – вважає він. - Деякі банки вибирають для цих цілей менш технократичний підхід: наприклад, «МДМ-банк» використовує «живих» людей, які працюють у три зміни в операційних касах «Сьомого континенту» та надають той самий набір послуг».

Гра на випередження

На жаль, "наближенню банку до людини" серйозно заважають фінансові проблеми банків. Наприклад, дуже великі витрати банків щодо підключення операційних кас до якісних виділених ліній. Банкіри вважають, що ці витрати практично зводять нанівець ефективність застосування самої банківської системи. Частина банків, знаючи цю проблему, прагне запропонувати в умовах найскромнішої інфраструктури та комунікації «бюджетні» рішення, що дозволяють обслуговувати своїх клієнтів навіть телефоном.

Намагаючись грати на випередження, ІТ-партнери банків сьогодні працюють дуже динамічно. Йдеться не лише про виконання замовлень банку. Найчастіше інтегратори, окрім рішень та продуктів, діляться своїм баченням проблем банківського бізнесу, що виявляється не менш важливим для їхніх замовників.

Сьогодні у битві за роздрібного клієнта бійка йде за кожен карбованець, вважають учасники круглого столу. І перемагає не лише той, чиї витрати мінімальні, а й той, хто найшвидше реагуватиме на нові потреби ринку. Прикладів тому безліч.

На думку Ганни Кулашової, заслуговує на увагу досить розвинена система банкоматів «Сбербанку» по всій країні. До цього банку можна ставитися по-різному, але не можна не відзначити його прагнення локальних рішень для кінцевих користувачів. За її словами, зараз Ощадний банк РФ продумує і організацію філій самообслуговування. Наскільки вони будуть технічно «просунутими» – поки що неясно. Однак відомо, що в Ощадбанку є сім рівнів технологічної оснащеності філій: від $500 до $200 тис. (йдеться про вартість встановленого в ньому «заліза»).

Як поринути в «рітейл»?

Журналісти навели приклад досвіду прибалтійських країн щодо обслуговування рітейл-клієнтів. У Прибалтиці щокроку можна зустріти мобільні банки, що своїм дизайном нагадують кіоски «Союздруку». Якщо такий банк не справляється з напливом відвідувачів, на це місце привозять більший за розмірами, а менший кіоск переміщують до іншої точки. Якщо банк не виправдовує себе, йому знаходять «рибне» місце. Часом у двох кінцях великої площі ставлять по два такі кіоски, тим самим, виключаючи появу черг. Подібних рішень пропонується сьогодні безліч, аж до мобільних філій банку, зроблених на основі звичайної вантажівки. Такі винаходи використовуються, наприклад, у Європі під час футбольних матчів.

Однак, незважаючи на величезне бажання банків «проникнути» до ритейлу, їм часто просто не вистачає знань. Так, на думку пана Іванова, творці проекту "Альфа-банк Експрес" обрали свідомо програшний варіант. Не зваживши на менталітет російського клієнта, вони надали клієнтам послугу конвертного депозиту. Пан Іванов вважає, що російській людині не властиво приходити вночі в мобільний банк для того, щоб засунути «свої кровні» в конверті в незрозумілу лужок. За його словами, фахівці «Стінс Коман» проводили статистичні дослідження, згідно з якими близько 80% респондентів відмовилися від конвертного депозиту на користь покупюрного.

Іноді банк просто не розуміє, яке рішення йому потрібне. «У нас у країні немає культури розрахунку рентабельності, – каже пан Іванов. - Купуючи обладнання, банк зовсім не дбає про те, як він його використовуватиме, коли він його окупить. Можливо, ця навичка прийде з часом». За його словами, за ті сім років, що він займається автоматизацією банків, ще жодного разу не було проекту, де рентабельність було б підраховано. «Ми підключаємо банкомати до АБС, вимагаючи хоча б наявності технічного завдання: слід зрозуміти, що банку потрібно, як він підключатиметься, - нарікає Іванов. - А вони нам кажуть: "TCP/IP".

• Що TCP/IP?
• TCP/IP.

Створення розгалуженої інфраструктури

Побудови розвиненої мережевої інфраструктури, на думку учасників дискусії, відводиться важлива роль автоматизації банків. Лев Бокштейн вважає, що зараз розвиток мережного забезпечення та інфраструктури досяг досить високого рівня. Але головне завдання банків полягає, скоріше, у тому, щоб зажадати те, що пропонується розробниками. «Зрозуміло, що будь-який мобільний пункт має бути надійно з'єднаний зі своєю центральною точкою, – каже він. – І донедавна це означало, що до мобільного пункту треба протягнути кабель, що було неможливо через географічні чи суто цінові проблеми. Крім того, такий підхід дещо суперечить логіці «мобільності».

Пан Бокштейн вважає, що зараз мережева галузь здатна запропонувати швидкі та добрі бездротові доступи. Однак дуже актуальна проблема шифрування трафіку і закриття інформації, що пересилається. Адже мало хто захоче, щоб людина з ноутбуком, яка сидить по сусідству з мобільним банком, прослуховувала всі транзакції, що проходять через цю точку. І якщо сьогодні у світі існує безліч розробок на цю тему, то в Росії через специфіку нашого законодавства цей потенціал поки що погано затребуваний (можливо, так Росія підтримує внутрішнього виробника засобів кодування). «Для того щоб отримати кодуючий засіб з довгим ключем, який змусить лиходія місяць вправлятися, перш ніж він дістанеться моєї інформації, я повинен спочатку отримати ліцензію «з того боку», - каже пан Бокштейн. - Легально ввезти сюди кодуючий засіб я як виробник не можу. Покупець повинен купити у мене карту, а потім піти за її сертифікацією, не впевнений у тому, що він таки отримає цей сертифікат».

На думку Іванова, важливою проблемою є і вартість зв'язку. Банки не йдуть сьогодні на те, щоб підключати банкомати та мобільні пункти до добрих ліній. Близько 70% всіх банкоматів у Москві працюють за допомогою модемного зв'язку і моторошно гальмують. Схожа ситуація спостерігається і у сфері платіжних терміналів, і в більшості точок, що авторизують карти: зазвичай за людиною, яка зібралася розплатитися карткою, вибудовується черга. Пан Іванов вважає, що банки прагнуть економити на засобах зв'язку, купують мало техніки. Тому вартість банкоматів за останні кілька років упала вдвічі. Тому страждає на якість зв'язку, ступінь захищеності інформації надзвичайно низька, а замість покупюрного прийому грошей у депозиті – конвертний депозит. «Все це не тішить, оскільки в Росії ще не скоро зникнуть шахраї та терористи: відомі випадки, коли замість грошей у банкомат закидали пластид у конверті, – розповідає він. - За кілька хвилин банкомат вибухав, гроші висипалися, злочинці забирали їх та йшли. Дорогі сейфи банки ставити не хочуть, оскільки змушені рахувати кожну копійку».

Посилення конкуренції

Введення нових стандартів фінансової звітності, вихід банків у ритейл означатиме для виробників та розробників АБС посилення конкуренції між ними. У сфері рітейлу, швидше за все, будуть потрібні лише індивідуальні рішення. З типовими продуктами банки працювати не зможуть, оскільки втратить свою конкурентоспроможність. У результаті виграють ті розробники, які зможуть запропонувати банкам хороші умови та якість сервісу за розумні для банків гроші. У свою чергу банки повинні розуміти, що індивідуальний сервіс та індивідуальне обслуговування коштує дорожче, ніж просто «коробка». Питання не в тому, щоб надати більш-менш прийнятне рішення за невеликі гроші, які банк не збирається вкладати. Питання, щоб переконати банки забезпечити власне майбутнє і зробити себе конкурентоспроможним.

Однією з найважливіших проблем в умовах конкуренції, що загострилася, є якісне сервісне обслуговування АБС. На думку Бокштейна, банківські структури мірками ІТ-компанії розглядаються як «інформаційні заводи» з безперервним циклом виробництва. Однак сьогодні немає абсолютно надійних систем, немає абсолютно надійних пристроїв – все має шанс зламатися. Пан Кречетов поділив сервісне обслуговування на два типи: гаряча підтримка та сервісне обслуговування, пов'язане з розвитком програмного забезпечення в банках. У першому випадку основна вимога – якість, якій мають задовольняти системи у нових умовах. Через програмну помилку система не повинна ламатися. І той, хто робитиме якісніший код, буде у кращій ситуації.

Що стосується оновлення систем, то тут переваги будуть у тих розробників, які зможуть вести довантаження частини нових програм у систему, що вже працює, без її зупинки або «падіння». Таку послугу поки що можуть запропонувати не всі вендори.

Якщо говорити про розвиток автоматизованих банківських систем (доведення, розробка нових модулів, додавання нового функціоналу), то тут виграватиме той розробник, хто зможе знизити витрати, і чиї внутрішні процеси будуть заточені саме під індивідуальний сервіс. Крім того, на думку Кречетова, у виграші виявиться компанія, яка дозволить собі «моніторити» віддалено кожну машину, встановлену в країні, а також зможе передбачити можливу поломку пристрою. Якщо поєднати ці два критерії - мобільність і передбачуваність, то в цьому і буде запорука успіху. "Виробники дозволяють нам технологічно здійснювати цей моніторинг, і, на щастя, банки розуміють, що на їхньому банкоматі повинен стояти шматок нашої сервісної програми, який дозволить вести технічний контроль пристрою", - зазначив він.

Апаратура мереж сьогодні сильно «розумнішала». Інтелект, зашитий у сучасні пристрої, набагато вище того, що був два-три роки тому. З одного боку, це знижує трудовитрати та тимчасові витрати на адміністрування такого роду мережі. Адже те, що раніше вимагало тривалої конфігурації або було можливо тільки з набором пристроїв, зараз робиться одним пристроєм з мінімальною конфігурацією та мінімальними проблемами. Безперечно, досить серйозний плюс у цій справі – система управління.

До речі, учасники зійшлися на думці, що на початковому етапі проектів банки дуже рідко замислюються про те, як вони підтримуватимуть систему. І це є ще одним прикладом неефективного підходу до завдань автоматизації. Як правило, зіткнувшись із проблемами, банки починають думати, чи закуповувати на кожен сервер свого пристрою захист у вигляді джерел живлення або придбати якусь серверну систему кондиціювання. Такий підхід втричі подорожчає рішення.

Продажі – це технології. І трохи везіння.

Вам знайома ситуація, коли Ви витрачаєте велику кількість сил та часу для залучення клієнтів, проводите десятки зустрічей та консультацій, а отримуєте, на жаль, мінімальний результат? На відміну від свого колеги, який працює менше, викладається менше, а результат у нього набагато кращий, ніж у Вас. У цей момент Вас відвідує думка: «Чому так відбувається? Я працюю більше, а результат отримую менше? Напевно, мені просто не пощастило цього місяця…» Посилатися на невдачу, звісно, ​​можна, лише Ваша продуктивність від цього не збільшиться.

Набагато більшу роль у продажах грає володіння технологіями продаж. У цій статті ми розглянемо одну з базових технологій – класичну 5-ти крокову модель продажівбанківських продуктів.

Саме цю модель використовують більшість менеджерів банківських відділень, саме цей алгоритм розглядається на базових тренінгах із продажу. У чому суть цього алгоритму?

Перш ніж перейти безпосередньо до етапам продажів, мені хотілося б зробити невеликий ліричний відступ і сказати одну важливуріч. Чому так важливо володіти технологіями продажів?Справа в тому що продажу - це не стихійний процесс, що залежить виключно від Вашої удачі. У продажах 80% залежить від того, наскільки професійноВи можете вибудовувати діалог із клієнтом, які інструментиВи використовуєте як працюєте з запереченнями клієнтів. Як тільки ви освоїте необхідні технології, ви зможете продавати значно більше.

У цій та наступних статтях я розповім Вам про стандартних (класичних) моделях продажів, а також про нюансахзастосування різних методів та технологій у банківській сфері. Ми розберемо більшість помилокякі допускають 90% менеджерів при спілкуванні з клієнтами. В результаті все це дозволить Вам підвищити продажіу Вашому офісі банку та за необхідності внести необхідні коригування до процедур обслуговування клієнтів.

Ну, що, готові? Тоді давайте розглянемо класичну 5-ти крокову модель продажів.

Ми розглядатимемо саме 5-ти крокову модель, хоча є модифікації даної моделі з іншим кількість кроків (5, 6, 7 етапів продажу).

Ідея цього підходу полягає в тому, що процес продажу можна подати у вигляді ось такий сходи:

Піднімаючись цими сходами, крок за кроком, з кожною сходинкою Ви стаєте ближче і ближче до своєї мети. до продажу. Працюючи за цим алгоритмом, важливо дотримуватися всіх етапів, рухатися послідовноа не різко перестрибувати з однієї сходинки на іншу.

Як бачите, кожен етап мають свою мету:

1.Встановлення контакту — розташувати клієнта, створити доброзичливу атмосферу, «сприятливий» ґрунт для подальшого продажу.

2. Виявлення потреб — менеджеру важливо зрозуміти, який продукт найповніше задовольнить потреби клієнта, з'ясувати важливі та найістотніші для клієнта моменти.

3. Презентація продукту — розповісти про продукт, що найбільш підходить клієнту, зрозумілою мовою, викликати у клієнта бажання скористатися банківським продуктом або послугою

4. Робота з запереченнями — розвіяти всі сумніви та дати аргументовані відповіді на заперечення клієнта

5. Завершення угоди — доброзичливо попрощатися з клієнтом, подякувати за співпрацю та запросити прийти знову.

Ваше завдання, як менеджера та переговорника, в першу чергу, переконатися, що мету поточного етапу досягнуто,і лише після цього переходити на наступний рівень.

Я часто стикаюся з такою ситуацією:клієнт приходить до офісу, менеджер цікавиться, чим може допомогти клієнту.

Менеджер: « Здрастуйте, Іване Івановичу, чим я можу Вам допомогти?»

Клієнт: «Я хотів би відкрити вклад»

Менеджер: «Чудово Іван Іванович. у нас в банк є вклади з поповненням, є з відкликанням частини вкладу, є з підвищеним відсотком, наприклад, на 1 рік ставка становитиме 11% річних, щоправда, там немає капіталізації, зате в подарунок видається пластикова карта. Який внесок оформлятимемо?»

і це може продовжуватися довго…

……………………………………………………………………………………..

ПИТАННЯ: Коллего, як оцінюєте поведінку менеджера? Як думаєте, який момент було втрачено? Що менеджер банку зробив неправильно?

Дуже цікаво почути Вашу думку щодо цієї ситуації. А свою думку я озвучу у наступній статті! Пам'ятайте, що всім активним передплатникам я регулярно роблю приємні подарунки 🙂

Крім цього, в наступних статтях ми докладно зупинимося на кожному етапі продажів, розберемо основні моменти, типові помилки і «маленькі хитрощі», що дозволяють підвищити ефективність роботи з клієнтами.

Продавайте красиво та легко!

З повагою, Олег Шевельов ( дружити у ВК , інстаграм)

Корисні посилання

• – прокачайте навички продажу не виходячи з дому лише за 3 години;
• Курс «
• – станьте майстром дзвінка лише за 30 хвилин;
• Youtube канал «ПораРасті»– підписуйтесь зараз, щоб отримувати доступ до нових матеріалів першими;